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He comprado un teléfono móvil a una empresa española, pero me ha dejado de funcionar. Yo resido en México. ¿Dónde debo poner la reclamación?
Si usted no reside en España ni en ningún país de la Unión Europea, cuando tenga algún conflicto con una empresa española, debe dirigir la reclamación al organismo de consumo de su país. Recuerde que debe hacer una reclamación previa a la empresa donde adquirió el producto, por si le ofrecen alguna solución.
No obstante, dado que usted reside en Mexico, puede contar con otras herramientas de apoyo, como Econsumer, un proyecto de la Red Internacional de Protección al Consumidor que permite gestionar quejas de comercio electrónico de más de más de 50 países asociados. Esta plataforma le ofrece información sobre los organismos nacionales de consumo de cada país, donde podrá dirigir su reclamación.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre reclamaciones internacionales del Portal del Consumidor.
Si una editorial retira un coleccionable del mercado y no publica todas las entregas, ¿tengo derecho a completar mi colección?
Sí. La editorial debe garantizar que completará la colección una vez ha sido puesta en el mercado. Si, por motivos de escasa demanda, la editorial decide retirar la colección, podemos reclamar la adquisición de la totalidad de entregas o la devolución del dinero empleado hasta la fecha.
La reclamación se realizará ante la empresa que vendió el coleccionable. Si no obtenemos una respuesta satisfactoria, o el producto que nos entregan no reúne las condiciones de calidad publicitadas, podremos elevar nuestra reclamación a la Oficina de Atención al Consumidor más cercana, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.
He comprado en una tienda unos zapatos y al usarlos me han producido alergia, ¿Puedo devolverlos?
Posiblemente no, aunque dependerá de si los ha comprado por internet o en tienda física, de la política de devolución del establecimiento y de si los ha usado o solo los ha probado.
En compras presenciales prima la política de devoluciones que haya definido e informado el establecimiento y que puede pasar por, devolver el importe del producto, cambiarlo por otro, entregar un vale para su consumo en un periodo determinado o por no aceptar ningún tipo de cambio o devolución.
Tendrá por tanto que comprobar en el tique o en la tienda cuál es su política de devolución.
Si los zapatos los adquirió por internet, tiene 14 días naturales para desistir de la compra, en este caso usted podrá haber probado los zapatos para tomar una decisión, pero si el zapato se ve usado, el establecimiento puede negarse a devolverle el importe.
Por ello es importante que antes de la compra consulte el etiquetado del producto para comprobar la composición y evitar posibles reacciones alérgicas. Si el etiquetado fuera incorrecto puede denunciarlo a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
¿Pueden cobrarme por probarme ropa en una tienda?
No. Hay algunos establecimientos que ya están recurriendo a este procedimiento, para hacer frente a la práctica de algunos consumidores de probarse ropa para después comprarla por internet (práctica conocida como 'showrooming'). Sin embargo, no pueden cobrarnos por hacer uso del probador, ya que esta práctica vulnera el artículo 21.1 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, que establece que el régimen de comprobación de los productos deber permitir al consumidor que se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien que va a adquirir.
Después de un día de uso, he comprobado que los zapatos que compré me producen alergia en la piel de los pies. ¿Tengo derecho a devolverlos? ¿Cómo puedo saber que me producen alergia si no es con su uso?
La posibilidad de devolver un producto que ya ha sido comprado dependerá de la política de devoluciones del establecimiento donde lo adquirió. Generalmente. una vez que usted ya los ha usado, las tiendas no suelen admitir la devolución de zapatos. Ni siquiera en este caso, ya que el uso no es la única forma de verificar que el producto pueda producirme alergia. Lea siempre detenidamente la etiqueta que acompaña al calzado y compruebe el material del que está fabricado. Si usted es alérgico a ellos, la etiqueta le informará con anterioridad a la decisión de compra.
¿Por qué sigo recibiendo llamadas comerciales?
La nueva Ley de Telecomunicaciones establece que las compañías no pueden seguir realizando llamadas comerciales no deseadas a los consumidores. Sin embargo, la propia ley establece "salvo que exista consentimiento previo del propio usuario" . Este consentimiento puede venir de la mano de una aceptación expresa en el pasado por el consumidor cuando realizó la contratación o al aceptar cookies de una página web.
Por eso, si quiere dejar de recibir llamadas spam es importante que verifique que no tiene aceptadas estas condiciones de manera previa y no aceptar las cookies sin leer lo que esto supone. En todo caso, podrá exigir a la empresa, preferentemente por escrito, que deje de llamarle, anulando así cualquier consentimiento previo.
Si voy a comprar un vehículo, ¿deben facilitarme también el etiquetado energético de los neumáticos?
Sí. Al adquirir un vehículo nuevo, los vendedores están obligados a proporcionar la etiqueta energética de los neumáticos.
El etiquetado energético de los neumáticos refleja la eficiencia en el consumo energético del coche, la adherencia de la goma en suelo mojado y el ruido exterior que produce.
La eficiencia en el combustible se valora entre las letras A y E. Los neumáticos con clasificación A reducen el gasto de combustible y las emisiones de CO2.
La adherencia de la goma está relacionada con la distancia de frenado sobre suelo mojado y es fundamental en la seguridad vial. Se clasifican entre la letra A y la F, siendo la A, la menor distancia de frenado.
Por último, en la clasificación energética se tiene en cuenta el nivel de ruido que genera un neumático al rodar. Se representa mediante un pictograma, con un neumático y una, dos o tres ondas alrededor. Si solo tiene una onda significa que emite el mínimo nivel de ruido al circular.
No olvide comprobar el etiquetado energético, para conocer sus características y poder comparar entre los distintos tipos de neumáticos que le ofrezcan.
¿Puedo desistir de una compra que he realizado por teléfono?
Sí. Al igual que sucede con la venta online, la contratación telefónica es otro de los tipos de contratación a distancia que pueden hacer las personas consumidoras. En estos casos, les ampara lo que se conoce como “derecho de desistimiento”, es decir, puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto.
La empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado, sin penalización.
Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor. Es posible que el consumidor deba correr con los gastos de devolución, si así está dispuesto en el contrato. Si la empresa no ha informado sobre quién debe correr con los gastos por devolución, deberá hacerse cargo el vendedor .
Recuerde que existen excepciones al derecho de desistimiento en la contratación telefónica, por ejemplo, en reservas de hotel, vuelos o coches de alquiler. En estos casos, las empresas deberán informarle de que no le corresponde ese derecho.
Puede consultar más información sobre el derecho de desistimiento en el siguiente reportaje
He pedido una Hoja de Reclamaciones en la tintorería de mi barrio y me la han impreso en el momento. ¿Es esto correcto?
Sí, desde el año 2017 en que se aprobó el nuevo modelo de Hojas de Reclamaciones, puede imprimirse en el momento y ponerse a disposición de las personas consumidoras, ya que la Hoja de Reclamaciones está disponible para las empresas por internet.
Es mejor que cumplimente la Hoja de Reclamaciones en el establecimiento, ya que así podrá obtener los datos de identificación de la empresa y ésta podrá rellenar el apartado de alegaciones.
Una vez haya puesto sus datos, deberá ir a cualquier oficina de registro y enviarla a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio o, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Si prefiere cumplimentar la Hoja de reclamaciones en casa, sepa que también puede rellenarla y enviarla a través de la administración electrónica de la Comunidad de Madrid.
En todo caso es importante que cumplimente todos los datos que se le solicitan y que aporte toda la documentación que tenga relacionada con el caso.
He comprado un regalo en una plataforma de e-commerce. ¿Puedo exigir un plazo de entrega?
Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.
Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.
En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.
Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.
Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.