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¿Puedo desistir de una compra que he realizado por teléfono?
Sí. Al igual que sucede con la venta online, la contratación telefónica es otro de los tipos de contratación a distancia que pueden hacer las personas consumidoras. En estos casos, les ampara lo que se conoce como “derecho de desistimiento”, es decir, puede retractarse de su compra sin necesidad de justificación, en los 14 días naturales siguientes a la recepción del producto.
La empresa está obligada a reembolsar el dinero pagado, sin penalización.
Por su parte, al consumidor le corresponde el envío de los productos de vuelta al vendedor. Es posible que el consumidor deba correr con los gastos de devolución, si así está dispuesto en el contrato. Si la empresa no ha informado sobre quién debe correr con los gastos por devolución, deberá hacerse cargo el vendedor .
Recuerde que existen excepciones al derecho de desistimiento en la contratación telefónica, por ejemplo, en reservas de hotel, vuelos o coches de alquiler. En estos casos, las empresas deberán informarle de que no le corresponde ese derecho.
Puede consultar más información sobre el derecho de desistimiento en el siguiente reportaje
He pedido una Hoja de Reclamaciones en la tintorería de mi barrio y me la han impreso en el momento. ¿Es esto correcto?
Sí, desde el año 2017 en que se aprobó el nuevo modelo de Hojas de Reclamaciones, puede imprimirse en el momento y ponerse a disposición de las personas consumidoras, ya que la Hoja de Reclamaciones está disponible para las empresas por internet.
Es mejor que cumplimente la Hoja de Reclamaciones en el establecimiento, ya que así podrá obtener los datos de identificación de la empresa y ésta podrá rellenar el apartado de alegaciones.
Una vez haya puesto sus datos, deberá ir a cualquier oficina de registro y enviarla a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio o, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.
Si prefiere cumplimentar la Hoja de reclamaciones en casa, sepa que también puede rellenarla y enviarla a través de la administración electrónica de la Comunidad de Madrid.
En todo caso es importante que cumplimente todos los datos que se le solicitan y que aporte toda la documentación que tenga relacionada con el caso.
He comprado un regalo en una plataforma de e-commerce. ¿Puedo exigir un plazo de entrega?
Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.
Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.
En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.
Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.
Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.
¿Quién debe responsabilizarse de la garantía de un producto comprado en una plataforma de comercio online?
El empresario responderá de los defectos que existan en el momento de la entrega del producto y, por tanto, será el responsable de subsanar dicha falta de conformidad.
Para saber quién es el empresario responsable que le ha vendido el producto, deberá usted comprobar quién figura en la factura que le hayan emitido.
Las distintas plataformas de venta online ofrecen productos que comercializan ellos mismos y en otras ocasiones comercializan productos o servicios vendidos por otras empresas, actuando la plataforma como mero intermediario. Si la empresa actúa como intermediario, debe informar sobre la empresa que realiza la venta.
No obstante cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario, podrá reclamar directamente al productor. En última instancia podrá reclamar a la plataforma de comercio electrónico, para que le ayude a contactar con el vendedor.
Es importante, antes de comprar en una plataforma de comercio online, comprobar qué empresa le está realizando la venta y guardar la factura de compra por si tiene algún problema con el producto o servicio adquirido.
He realizado una compra online a un comercio de Alemania y he sido víctima de una estafa. ¿Puedo recurrir al sistema extrajudicial de resolución de conflictos del Centro Europeo del Consumidor?
No. El Centro Europeo del Consumidor (CEC) facilita un sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es muy ágil y efectivo para conflictos que tengan que ver con la vulneración de los derechos del consumidor. Puede ayudarle a tramitar una reclamación o asistirle si decide acudir a la plataforma ODR de tramitación extrajudicial de litigios en línea.
Sin embargo, si la controversia con la empresa con la que se realizó la compra online tiene que ver con una posible estafa, el CEC no podrá asumir el asunto, que compete a la vía policial y judicial.
Si usted sospecha que ha sido víctima de una estafa online, debe ponerse en contacto con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional.
También puede recurrir directamente a al vía judicial para resolver el conflicto.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre ciberdelitos.
He comprado unas botas por internet y las he devuelto dentro del plazo de desistimiento. ¿Pueden obligarme a pagar los gastos de devolución?
Sí. En las compras online, así como en cualquier otro formato de compras a distancia, usted dispone de 14 días naturales de derecho de desistimiento. Eso supone que, en ese plazo, podrá devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar las causas y le tendrán que reembolsar el dinero del artículo.
Sin embargo, el empresario puede cobrarle por los gastos que suponga la devolución como los gastos de envío o transporte.
Para poder cobrarle los gastos de devolución, deben haberle informado debidamente de la existencia de esos costes. Si no lo ha hecho, no podrán obligarle a pagarlos.
Si quiere más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras online.
Me he comprado este verano una bicicleta de segunda mano y me dan seis meses de garantía. ¿Pueden hacerlo?
No. Desde el 1 de enero de 2022, las compras que se realicen tendrán un plazo legal de garantía de tres años. En el caso de los artículos de segunda mano podrá pactarse un plazo menor que, en ningún caso, podrá ser inferior a un año.
Si el plazo pactado de garantía es de uno o dos años, sepa que durante ese tiempo cualquier defecto que surja y que ya viniera de origen, deberá repararlo el vendedor o en su caso demostrar que el defecto no estaba en el momento en que se realizó la venta.
Si la garantía pactada para la bicicleta es de 3 años sepa que, en este caso, durante los dos primeros años el vendedor tendrá que reparar la bici o demostrar que el defecto no existía cuando se la vendió, pero si el problema se produjese entre el segundo y tercer año de la garantía debe ser el consumidor el que se haga cargo de probar que el defecto ya existía cuando se adquirió la bicicleta.
Recuerde que, al tratarse de un artículo de segunda mano, la garantía le permite reclamar la reparación, la reducción del precio o la devolución del producto, pero nunca la sustitución por otro.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras de segunda mano.
¿Puede un establecimiento negarse a cobrar dinero en efectivo?
No, el 28 de mayo de 2022 ha entrado en vigor una reforma legislativa de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la cual contempla como una infracción la negativa a aceptar el efectivo como medio de pago.
Por lo tanto, si usted va a realizar un pago en un establecimiento, sepa que puede exigir que le acepten el dinero en efectivo. En caso contrario, puede presentar una reclamación, solicitando la hoja de reclamaciones al establecimiento y llevarla posteriormente a la Dirección General de Comercio y Consumo, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) más cercana o a través de internet.
En un conocido portal de comercio electrónico, he comprado una moto de segunda mano que vendía un particular. Tras varios días de uso, he comprobado que tiene defectuoso el motor. ¿A quién debo reclamar?
Si la persona que vende un producto a través de un marketplace (conocidos portales que actúan como centros comerciales virtuales) es un particular y no es un empresario, entonces el portal deberá informar de forma específica de que no se trata de un empresario.
En ese caso, el régimen que rige la relación de compraventa no son las leyes de consumo, sino que se trata de un intercambio entre particulares, regulado por el Código Civil.
Si, por el contrario, el portal ha especificado que el vendedor tiene la condición de empresario, entonces podrán tratar de solventar el problema previamente y revisar las condiciones de responsabilidad compartida que asume el marketplace. Si aun así, sigue sin resolver su problema, podrá presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid o a través de internet.
He comprado un reloj en una plataforma digital y, cuando me ha llegado a casa, no funciona correctamente. ¿A quién puedo reclamar?
Cuando compramos en una plataforma digital (market place), como puede ser Amazon, Aliexprés o Alibabá, debemos tener presente que estos normalmente actúan como intermediarios, salvo que sean ellos los que están vendiendo directamente el producto. Por eso, antes de realizar una compra online en una plataforma digital, debemos asegurarnos de quién es el vendedor, si es la casa que representa al market place o es un tercero.
En este último caso, debemos dirigirnos directamente al vendedor ya que la plataforma digital, está actuando como intermediaria. Si el vendedor no le da una respuesta adecuada, traslade su queja a la plataforma, para que tenga conocimiento de cómo está actuando esa empresa. En ocasiones por politica comercial, puede que la plataforma le pueda ayudar en su petición.
Para evitar problemas en sus compras online a través de una plataforma digital o market place, lea con detenimiento las condiciones de compra antes de realizar ninguna operación.
En cualquier caso, recuerde que tiene 14 días de desistimiento para renunciar a su compra online y a la devolución del dinero sin necesidad de justificar el motivo.