Preguntas frecuentes de consumo

De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.

No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:

• Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
• Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
• Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias  que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.

Debe dirigirse a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, o a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio. 

Si la reclamación está relacionada con facturación incorrecta o publicidad engañosa, también puede acudir a poner una reclamación a Consumo. 

En primer lugar, deberá dirigirse al Servicio de Atención al Cliente de su empresa distribuidora. Si en un mes no le han respondido, o lo que le responden no le satisface, puede poner una reclamación en la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid (C/ Ramírez de Prado 5 bis de Madrid).

Hay que pagar al distribuidor unos gastos de gestión fijados por el Gobierno (12,8 € más IVA, es decir, 15,49€) y a la distribuidora o a la empresa instaladora, según quien realice la inspección, unos gastos de inspección física.

Si decide hacer la inspección con su distribuidora, sepa que existen unas tarifas máximas establecidas (Madrileña Red de Gas, Nedgia, Redexis), y, a partir del 8 de julio de 2019 (artículo 11.1), el precio de la inspección física será, en el caso de las instalaciones de menos de 70 kW, de 30 € más IVA (36,3 €)

Si decide hacer la inspección con una empresa instaladora autorizada, los precios de la inspección física son libres.

El importe se cobrará, independientemente de con quien realice la inspección, en la siguiente factura de gas. Nunca debe pagar nada en mano a la persona que realice la inspección.

No. La empresa comercializadora cobrará el importe de la inspección en la siguiente factura.

La empresa debe enviarle por escrito, o en soporte duradero, un documento donde figuren todos los términos y condiciones del contrato.

Si lo que solicita es la baja del suministro, la compañía debe enviarle una comunicación donde conste desde que fecha es efectiva la baja.

Sí. Usted puede desistir del contrato en un plazo de catorce días naturales, desde que reciba el documento donde figuren todos los términos y condiciones del contrato, sin necesidad de dar ninguna explicación y sin penalización.

No. En el mercado regulado, usted tiene derecho a cambiar, una vez al año, de tarifa o de caudal diario máximo contratado.

La duración del contrato en el mercado regulado es de un año, prorrogándose tácitamente por plazos iguales. No obstante, puede darse de baja cuando quiera, siempre que lo comunique con una antelación de seis días hábiles a la fecha en que quiera que la baja sea efectiva.

En el mercado libre, la duración y el preaviso de baja, dependerá de las condiciones que haya acordado con la compañía.

Debe estar inscrita en la Dirección General de Industria, Energía y Minas de la Comunidad de Madrid. Puede acceder, pinchando en el enlace, al buscador de empresas habilitadas.