Contrataciones telefónicas. En línea con los derechos de los consumidores

Aunque las personas consumidoras tienen derecho a no recibir llamadas comerciales, lo cierto es que la ley deja la puerta abierta para que nos puedan llamar, siempre que hayamos dado nuestro consentimiento.

En ocasiones cuando realizamos búsquedas por internet, a través de la aceptación de cookies o cuando firmamos un contrato, estamos dando el consentimiento, quizá de manera inconsciente, para que puedan ponerse en contacto con nosotros y ofrecernos sus ofertas, productos o servicios.

Cuando contratamos productos o servicios a través de llamadas telefónicas, estamos realizando una contratación a distancia.

Llamadas no deseadas

Las comunicaciones no deseadas o “spam telefónico” es un tipo de marketing en el que las empresas detectan a clientes potenciales y los contactan para ofrecerles sus productos o servicios. Los sectores que más utilizan este tipo de publicidad son las empresas de telefonía, las entidades financieras o las empresas de seguros.

Desde junio de 2023 los consumidores tienen derecho a no recibir "llamadas no deseadas con fines de comunicación comercial”. No obstante, la ley marca que estas llamadas sí podrán realizarse cuando exista “un consentimiento previo del propio usuario para recibir este tipo de comunicaciones comerciales”.

Otra de las excepciones en las que estas llamadas se podrán realizar son las que contempla la ley cuando “la comunicación pueda ampararse en otra base de legitimación de las previstas en el artículo 6.1 del Reglamento (UE) 2016/679 de tratamiento de datos personales”.

Esta excepción se refiere a circunstancias concretas, como llamadas necesarias para la ejecución de un contrato, para los intereses del consumidor o para el cumplimiento de una misión de interés público.

Una de las formas más eficaces para evitar seguir recibiendo llamadas comerciales es inscribiéndose en la Lista Robinson.

Información precontractual

Para el resto de casos en los que se produzcan llamadas telefónicas comerciales, sepa que le amparan una serie de derechos como consumidor.

Uno de los derechos principales, especialmente si se trata de consumidores vulnerables, es el derecho a recibir la información previa necesaria para realizar la contratación. Esta información precontractual deberá incluir:

• Las características principales de los bienes o servicios que se van a contratar.
• La identidad del empresario, incluido su nombre comercial y los medios de comunicación que permitan al consumidor o usuario ponerse en contacto y comunicarse con él de forma rápida y eficaz.
• La dirección completa de la sede del empresario y, cuando proceda, la del empresario por cuya cuenta actúa, a la que el consumidor puede dirigir sus reclamaciones.
• El precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos y tasas, o, si el precio no puede calcularse razonablemente de antemano por la naturaleza de los bienes o de los servicios, la forma en que se determina el precio. Esta información deberá incluir también todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales y cualquier otro gasto o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonar dichos gastos adicionales.
• El coste de la llamada.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución, así como la fecha en la que el empresario se compromete a entregar los bienes o a ejecutar la prestación de los servicios.
• El sistema de tratamiento de las reclamaciones.
• Cuando exista un derecho de desistimiento, las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer ese derecho, así como el modelo de formulario de desistimiento.
• Un recordatorio de la existencia de una garantía legal.
• Cuando proceda, la existencia de asistencia posventa, servicios posventa y garantías comerciales.
• La existencia de códigos de conducta, en el caso de que los haya.
• La duración del contrato o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
• La existencia y las condiciones de depósitos u otras garantías financieras que el consumidor tenga que pagar o aportar a solicitud del empresario.
• Cuando se trata de elementos, contenidos o servicios digitales, la funcionalidad de los mismos.
• La posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos, en el caso de que el empresario esté sujeto a alguno.

La ley exige que esta información se facilite de forma clara, comprensible y, al menos, en castellano, con atención especial a personas consumidoras vulnerables. Si el espacio y o el tiempo del medio es limitado (como en una llamada), el empresario debe dar al menos las características principales, identidad, precio total, derecho de desistimiento y duración, y completar el resto en soporte duradero.

Requisitos

En los casos en los que la contratación se produzca durante la llamada telefónica, la empresa deberá velar por que los consumidores, al efectuar el pedido, confirmen expresamente en la llamada que son conscientes de que implica una obligación de pago. Si el empresario no informa sobre gastos adicionales, costes de devolución u otros costes, el consumidor no quedará obligado por el contrato.

En los casos en los que sea la empresa la que se pone en contacto telefónico con un consumidor con la intención de efectuar una contratación, la oferta debe quedar reflejada a través de cualquier soporte duradero. La grabación telefónica es un soporte válido como contrato aceptado por las partes, aunque hay empresas que eligen otros soportes como el escrito. Al inicio de la llamada, el empresario debe identificarse (y, si procede, identificar por cuenta de quién llama) e indicar la finalidad comercial. Es una obligación expresa establecida en el reglamento.

Cuando es el empresario quien llama: la empresa debe confirmar por escrito o, salvo oposición, en soporte duradero, y el consumidor solo queda vinculado cuando firma o envía su aceptación por escrito (papel, email, fax o SMS).

Si es el propio consumidor quién efectúa la llamada, la empresa debe facilitar toda la información precontractual a través de un soporte duradero.

En todo caso, el empresario tendrá la obligación de facilitar al consumidor la confirmación y las condiciones del contrato por escrito y en un plazo razonable después de la celebración del contrato telefónico, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.

Corresponde al empresario probar el cumplimiento de lo establecido en el contrato. El empresario deberá adoptar las medidas adecuadas y eficaces que le permitan identificar inequívocamente al consumidor con el que celebra el contrato telefónico.

Salvo que las partes hayan llegado a otro acuerdo, el empresario deberá ejecutar el contrato sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del mismo.

Derecho de desistimiento

En la contratación telefónica, las personas consumidoras tienen derecho de desistimiento, es decir, de poner fin al contrato sin tener que informar al empresario de los motivos de su decisión.

El plazo que el consumidor posee para hacer valer este derecho es de catorce días naturales, que, en las compras cuentan a partir del momento de recibir el producto, y en la contratación de servicios a partir de la firma del contrato. En visitas no solicitadas (puerta a puerta y excursiones promocionales), el plazo se amplía a 30 días, pero esa modalidad no es contratación telefónica, no obstante lo anterior, se recuerda por claridad.

En el caso de la contratación de servicios de agua, gas, electricidad y calefacción, podrá solicitar que el servicio dé comienzo durante el periodo de desistimiento, presentando una solicitud expresa al empresario. En este caso, si quiere ejercer su derecho de desistimiento, y ya le están prestando el servicio, deberá abonar el importe proporcional a la parte del servicio prestada en el momento en el que haya informado sobre su derecho de desistimiento. Además, el empresario podrá pedirle una declaración de que, una vez ejecutado el servicio, habrá perdido el derecho de desistimiento.

Reclamaciones

Si tiene algún problema con una compra realizada por teléfono, puede presentar una reclamación, ya sea de manera presencial, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o través de internet.

Si quiere más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras a distancia.

Fecha de actualización: 29 de diciembre de 2025