Telefonía e internet

El contrato deberá recoger, como mínimo, los siguientes puntos:

1. Nombre o razón social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.
2. Teléfono de atención al cliente.
3. Las características del servicio ofrecido, indicando la fecha de la conexión inicial y la descripción de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato (conceptos que se incluyen en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas). Asimismo, debe figurar la mención al derecho de desconexión y su modo de ejercerlo.
4. Niveles individuales de calidad de servicio que el operador se compromete a ofrecer y los supuestos en los que su incumplimiento dé derecho a exigir una indemnización, así como su método de cálculo.
5. Precios y otras condiciones económicas de los servicios y modalidades de obtención de información actualizada sobre las tarifas aplicables. 
6. Período contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
7. Información, en su caso, sobre la exigencia de un determinado tiempo de permanencia en el servicio contratado, así como las consecuencias de su incumplimiento.
8. Política de compensaciones y reembolsos, con indicación de los mecanismos de indemnización o reembolso ofrecidos, así como el método de determinación de su importe.
9. Tipos de servicio de mantenimiento ofrecido.
10. Forma  en la que el consumidor puede ejercer su derecho a poner fin al contrato.
11. Procedimientos de resolución de litigios incluyendo, en su caso, los producidos por el propio operador.
12. Causas y formas de extinción y renovación del contrato.
13. Dirección de la oficina comercial del operador, dirección postal y electrónica del departamento de atención al cliente, teléfonos propios del operador y, en su caso, página web, a efectos de la presentación de quejas, reclamaciones y peticiones por parte del abonado.
14. Reconocimiento del derecho a la elección del medio de pago entre los comúnmente utilizados.
15. Información referida al tratamiento de los datos de carácter personal del cliente.

Por último, las condiciones generales de los contratos de modalidad prepago, además, deberán recoger el procedimiento que el usuario tiene que seguir para conocer el saldo y el detalle de consumo, así como el de recarga de la tarjeta.

La ley establece que los contratos no podrán tener una vigencia superior a los veinticuatro meses.



El contrato finalizará por las causas generales de extinción de las obligaciones o por voluntad del usuario en cualquier momento. En este último caso, el único requisito es que se debe avisar al operador a través del medio que esté contemplado en el contrato (fax, burofax, carta), con una antelación de dos días hábiles a la fecha en la que se desea causar baja. Si el medio establecido por el operador es telefónico, la persona que atienda al consumidor debe facilitarle un número de referencia y, si lo pide el cliente, un documento que le permita acreditar su solicitud de baja.



El operador debe comunicar al abonado cualquier propuesta de modificación del contrato (por ejemplo, una variación en las tarifas) con una antelación mínima de un mes. En esta comunicación se informará al usuario, además, de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna en caso de que no acepte las nuevas condiciones.

En el caso de morosidad, el importe del depósito exigible será la suma del importe de los tres últimos recibos impagados y, en el caso de que fueran menos de tres recibos impagados, la cantidad resultante de multiplicar el último recibo por tres. Si el usuario deudor se diera de baja o solicitara el cambio de titularidad, el operador podrá ejecutar la garantía por el total de la deuda contraída; si hubiera pagado todos los recibos, se le devolverá el depósito íntegramente.

En el caso de demora en el pago de los recibos, la cuantía se determinará sumando el importe de los tres últimos recibos facturados o la cantidad resultante de multiplicar por tres el último recibo, en el caso de que el contrato tuviera menos de tres meses de antigüedad. El depósito se devolverá cuando quede acreditado que en un año no ha existido ningún retraso en el pago de los recibos facturados.

En el caso de tarificación adicional, la cuantía del depósito será la que figure en el contrato-tipo y se devolverá según la forma y momento que se determine en él.

El depósito de garantía podrá constituirse en efectivo o mediante aval bancario, a elección del abonado. Los depósitos no serán remunerados.

El operador debe solicitar el depósito por cualquier medio que deje constancia de que el abonado ha recibido esa solicitud, otorgándole un plazo no menor de quince días para su constitución o, en su caso, abono de las cantidades pendientes. Transcurrido este plazo, el operador podrá desestimar la solicitud de alta del usuario en el servicio o suspenderlo en caso de que el depósito se exija durante la vigencia del contrato. En este último caso, si el usuario no paga transcurridos 10 días tras el segundo requerimiento, el operador podrá darle de baja del servicio.

El proceso de portabilidad comienza en el momento que, como consumidor, solicita el alta de servicio en un operador distinto con el que tiene el contrato, solicitando la conservación de su número de teléfono. Esta solicitud implica la baja del servicio con el operador con el que tenía el contrato.

• Puede realizar la solicitud de portabilidad, prestando su consentimiento por escrito en un establecimiento, por teléfono o internet.

El plazo máximo por defecto para realizar la portabilidad del número, es de un día hábil desde que se presta el consentimiento para realizarla. No obstante, en el caso de que se requiera un medio físico para realizar el cambio, como la entrega de una nueva tarjeta para el teléfono móvil o la provisión de un acceso, como la instalación del teléfono fijo en nuestra vivienda, los plazos se alargan. En este sentido, el plazo efectivo de la portabilidad vendrá condicionado por el día en el que se reciba el acceso físico o se modifique el acceso.

• En la práctica, esto significa que, una vez hayamos recibido la tarjeta con nuestra nueva línea o tengamos instalado el teléfono fijo en casa, la portabilidad se deberá realizar en las siguientes 24 horas hábiles. Como usuario puede establecer un plazo superior a esta fecha, que no puede superar el límite de los 30 días siguientes a la fecha de solicitud.

Recuerde que, una vez prestado el consentimiento para la portabilidad, deberá recibir un contrato que recoja todas las condiciones del servicio. Deberá recibirlo lo más pronto posible, en papel o soporte duradero, siempre antes del inicio de la prestación. Revise, en especial, las condiciones de cancelación del contrato, los compromisos de permanencia o el derecho de desistimiento.

En el caso de que no se quiera seguir adelante con el proceso de portabilidad, existen varias posibilidades para el consumidor:

Cancelación de la portabilidad. Antes de que se efectúe la portabilidad con la nueva compañía de telefonía, podrá cancelar el proceso sin pagar ninguna penalización. Es conveniente que revise las condiciones de su contrato, por si existe algún gasto que la compañía pueda cobrarle si decide cancelar la portabilidad, como los gastos de instalación o la devolución del aparato receptor de internet. 

Derecho de desistimiento. Una vez que se haya firmado el contrato con la nueva compañía telefónica, en el caso de que lo haya hecho por internet o teléfono, dispone de un plazo de 14 días para desistir del contrato, sin que eso le suponga ninguna penalización:

• No obstante, el operador puede requerirle el pago de unos costes de instalación, así como el pago de los días en los que el servicio ha estado activado.
• Además, si el usuario incumple el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, existe la posibilidad de que se pueda cobrar una penalización por baja, o cese prematuro que será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Si realiza la portabilidad en una tienda y recibe el contrato y la tarjeta en el momento, es conveniente que revise las condiciones del contrato por si existe alguna cláusula de penalización si decide cancelar la portabilidad. 

Recuerde que, en la contratación telefónica, durante la grabación del consentimiento, deberán informarle sobre el plazo de revocación de la solicitud.

En el caso de que la solicitud de portabilidad se haya realizado por teléfono, se debe formalizar un consentimiento telefónico mediante una grabación que deben realizar empresas independientes, que nada tienen que ver con el nuevo operador, para garantizar al usuario la máxima transparencia. Una vez prestado el consentimiento, el nuevo operador tiene obligación de enviar al usuario por escrito el contrato telefónico acordado y la verificación telefónica del mismo.

Este tipo de consentimiento se encuentra fuertemente regulado y para que tenga validez, entre otros, se deben cumplir los siguientes requisitos:

• La llamada deberá ser iniciada por el usuario o por el agente de ventas del operador (desviando éste la llamada hacia el verificador y abandonando la misma).
• Debe realizarse por un agente, una persona, y en ningún caso con medios automáticos.
• Durante la llamada, no se pueden ofrecer promociones o hacer ningún tipo de publicidad.
• Se informará al usuario de que la conversación se está grabando y se le preguntará si está de acuerdo con que la conversación sea grabada.
• Se indicará la fecha (día, mes, año y hora) de la conversación.
• Se le proporcionará código identificativo de la solicitud.
• El usuario, por su parte, deberá facilitar o confirmar la siguiente información:
  • Datos de la línea: Nombre del titular de la línea, NIF, dirección y número o números que está interesado en portar.
  • Tipo de acceso telefónico (individual analógico, básico RDSI, centralitas, datos de la SIM, )
  • Operador beneficiario y donante.
  • Consentimiento para realizar el cambio e indicación de la franja horaria en la que desea que se realice.
  • Aceptación de la interrupción o limitación del servicio
  • Manifestar expresamente de causar baja con el anterior operador y conservar su número con el nuevo.
• Se debe indicar claramente el plazo máximo establecido para el cambio, según el tipo de portabilidad, salvo en los casos en que el usuario haya aceptado un plazo superior.
• El usuario deberá otorgar el consentimiento para el tratamiento de sus datos personales.
• Finalmente, se le debe recordar su derecho de revocación, el plazo y forma en que se podrá ejercitar.

El operador puede establecer un límite de crédito, a petición del usuario y de mutuo acuerdo, que permite que el operador facture y envíe al cobro las cantidades producidas hasta ese momento.

El usuario tiene derecho al mantenimiento de la línea telefónica, cuyo coste está incluido en la cuota de abono. También tiene la posibilidad de contratar el mantenimiento de los terminales y la red interior de su domicilio.

Los usuarios del servicio telefónico dispondrán, gratuitamente, de una guía telefónica, actualizada e impresa. Únicamente podrán figurar en dicha guía con su consentimiento expreso, y podrán solicitar que sus datos no se utilicen con fines publicitarios y que así conste en la misma. Asimismo, tienen derecho a disponer de un servicio de información o una guía sobre el resto de los usuarios del servicio telefónico.

Los operadores que presten este servicio informarán sobre él a cada uno de sus abonados.

En el caso de los clientes que hubieran decidido no aparecer en las guías, la compañía deberá informarles del modo en que la utilización de estos servicios puede afectar a la protección de su intimidad.

Los operadores ofrecerán a los abonados un servicio de atención rápido y gratuito para que puedan realizar consultas sobre el funcionamiento de estos servicios y para que comuniquen, en su caso, la configuración y opciones elegidas para éstos. En todo caso el usuario podrá desactivarlos cuando quiera.

Incluye a personas invidentes o con graves dificultades visuales, personas sordas o con graves dificultades auditivas, mudas o con graves dificultades para el habla, minusválidas físicas y, en general, cualquier otra con discapacidades físicas que le impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefónico fijo.

Los operadores garantizan que estas personas tengan acceso al servicio telefónico en condiciones equivalentes a las que se ofrecen al resto de los usuarios. Para facilitarlo, el operador debe ofrecer un número suficiente y actualizado de terminales especiales adaptados a los diferentes tipos de discapacidades.

También tiene que facilitar, a los usuarios invidentes o con discapacidad visual que lo soliciten, las facturas, la publicidad y la información en sistema Braille o en letras grandes.

En algunas operadoras existen tarifas especiales para mayores de 65 años o incapacitados, que reducen algunos conceptos de las cuotas (de alta e instalación o mensual).

El derecho a poner fin al contrato no puede verse condicionado u obstaculizado por cláusulas de permanencia que exijan estar con la compañía durante un período de tiempo excesivamente largo. Tampoco se puede obligar al consumidor a pagar previamente una cantidad en concepto de penalización. Algunos contratos contienen cláusulas de penalización y las más comunes son:

• Las relacionadas con ofertas especiales. A veces la compañía establece en el contrato una penalización si el usuario decide abandonar la oferta antes del tiempo de permanencia exigido. En este caso el operador no puede reclamar ninguna penalización si el motivo por el que el usuario decide abandonar la compañía es un cambio de precios en esa oferta.
• Las que se refieren a la financiación de un aparato terminal. La compañía puede exigir un tiempo de permanencia a cambio de facilitar un aparato sin coste o a un precio menor que el de mercado, con algún tipo de penalización si no se cumple ese tiempo. En este caso, la cuantía de la penalización deberá ser menor cuanto más tiempo haya permanecido el usuario en la compañía.

Si no hay acuerdo entre el usuario y la compañía y procede la penalización, deberán acudir bien a los tribunales de justicia o bien a un arbitraje para determinar la cuantía de la penalización.

En ningún caso, la compañía puede obligar a pagar para poner fin al contrato antes de que se resuelva el conflicto.

• Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
• Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
• Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
• Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
• Contratación no solicitada.
• Averías o interrupciones del servicio.
• Incumplimiento de ofertas por el operador.
• Incumplimiento del derecho de desconexión.
• Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
• Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
• Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.

• La indemnización correspondiente por una prestación deficiente del servicio o por su falta de prestación.
• La posible existencia de cláusulas abusivas en el contrato.
• Problemas con los terminales (routers, teléfonos móviles), tanto con su adquisición como con su funcionamiento.
• Cobro de servicios indebidos.
• Publicidad engañosa.

En este caso, deberá dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios a la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o a través de internet.