Principales problemas con los servicios de telefonía y cómo proceder

Usted como cliente de una compañía telefónica puede resolver el contrato en cualquier momento, siempre que lo comunique por escrito con una antelación mínima de 48 horas laborables.

La baja debe hacerse efectiva en un máximo de 2 días hábiles desde que la solicita. Pida número de referencia y justificante de baja.

No obstante, debemos saber que nos pueden cobrar por incumplir el periodo de permanencia. La empresa debe haber informado al consumidor de las condiciones de permanencia y del coste que supondría no cumplir con dicho periodo. Sepa que en caso de que solicite la baja antes de terminar el periodo de permanencia, nos podrán cobrar sólo la parte proporcional correspondiente a los días que quedan por cumplir del contrato. El máximo permitido por ley es de 24 meses de permanencia.

Si nos  suben la tarifa, la compañía debe informarnos de ellos por escrito al menos con 30 días de antelación y podremos aceptar la subida o darnos de baja sin penalización, aún cuando no haya terminado el periodo de permanencia.

También nos podrán cobrar por la instalación de dispositivos o la no devolución de los mismos, por ejemplo, un router, siempre que venga recogido en el contrato e informado previamente al cliente.

Si la avería o interrupción se produce en un servicio telefónico, usted tendrá derecho a que el operador le compense de forma automática. La cantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes posibilidades:

• El promedio del importe facturado por todos los servicios afectados durante los últimos tres meses prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.
• Cinco veces la cuota mensual de abono prorrateada por el tiempo de la interrupción.

Si se produce por una causa de fuerza mayor, tendrá derecho a una compensación automática de la cuota de abono prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción.

En caso de un corte del servicio de internet, usted tendrá derecho a una compensación basada en la devolución de la cuota fija prorrateada por el tiempo que haya durado la interrupción.

Si la avería o interrupción del servicio se produce en un paquete conjunto, tendremos que ver si el contrato indica el coste de cada servicio (cuánto cuesta internet por un lado y cuánto el teléfono por otro). Si no viene nada en el contrato, la normativa dice que habrá que entender que el coste de internet es del 50%.

Si usted encuentra diferencias entre el precio de su contrato y la facturación real, lo primero que debe hacer es revisar los importes facturados (puede haber servicios de tarificación especial, pagos a terceros o roaming).

Si no encuentra una justificación a la cantidad facturada, podrá presentar una reclamación ante la operadora en el plazo de un mes desde que tiene conocimiento de la factura. La operadora le deberá proporcionar un número de referencia para el seguimiento de la reclamación.

Si no abona la cuantía facturada, cabe la posibilidad de que le incluyan en un registro de morosos, siempre que esta posibilidad esté contemplada en el contrato, que la cantidad sea superior a 50 euros y que usted no haya emprendido un procedimiento de reclamación arbitral, judicial o administrativo (a través de la Agencia Española de Protección de Datos).

Si quiere evitar los pagos a terceros, puede pedir a su operador que le haga un desglose de la factura y que cobre sólo por los servicios que ese operador ofrece, de tal forma que el resto de pagos sean facturados por los terceros a los que corresponda. Si su operador se niega, puede elevar su reclamación a la Oficina de Atención de Telecomunicaciones.

En telefonía, los pagos a terceros más habituales son los teléfonos 803 (llamadas para mayores de 18 años), 806 (entretenimientos como juegos y concursos) 807 (servicios profesionales) y 905 (concursos y programas de televisión). Usted podrá pedir que le bloqueen estos números, de forma que no se puedan realizar este tipo de llamadas desde su teléfono.

Además debe saber que la duración de una llamada a éstos números no puede ser superior a treinta minutos y deben tener una locución previa de no más de veinte segundos,informando del coste de la llamada por minuto.

Las llamadas a los teléfonos 900 y 800 son gratuitas; el coste de los 901 es compartido entre el usuario y la empresa que recibe la llamada (coste de llamada metropolitana); y los 902 facturas al coste de una llamada interprovincial.

Para atención al cliente, la normativa de consumo exige tarifa básica (no 902) y se han intensificado sanciones por usos indebidos del 902. Si le facilitan un 902 para postventa, reclame un número geográfico o gratuito.

Para más información sobre los números de tarificación especial, consulte este reportaje.

El plazo exigido por ley para la tramitación de una portabilidad es de un día hábil para la telefonía móvil y de uno o dos días hábiles para la telefonía fija.

En el caso de paquetes conjuntos de internet con telefonía móvil el plazo exigido para la portabilidad es de un máximo de cinco días.

Para más información sobre portabilidad, consulte este reportaje.

El roaming o itinerancia es el servicio que le pueden cobrar por utilizar las redes de telefonía de otro país. Actualmente en los países pertenecientes a la Unión Europea la cobertura telefónica está cubierta por su contrato nacional.

Antes de viajar, es recomendable que llame a su operador o consulte en su contrato qué países están incluídos y excluídos.

El Reglamento Europeo 531/2012 obliga al operador a informar vía SMS al cliente del tope de consumo máximo así como de los datos de internet que estamos utilizando. El Reglamento (UE) 2022/612 prorrogó “roam like at home” hasta 2032. Con ello fuerza la información por SMS (incluidos servicios de valor añadido que pueden tener coste) y la calidad de servicio en roaming.

Para más información sobre roaming, consulte este reportaje.

En el caso de que usted quiera darse de baja de su servicio telefónico, debe comunicarlo a la operadora con dos días hábiles de antelación y preferiblemente por escrito (con carta certificada con acuse de recibe o burofax).

También podrá pedir la baja del servicio vía telefónica, en cuyo caso el operador deberá facilitar un número de referencia para verificar la baja.

Usted tendrá derecho a pedir al operador que le remita un documento acreditativo de la baja. Deberá tener en cuenta la posible obligación de devolver los equipos, la cual tendrá que venir reflejada en el contrato, ya que su incumplimiento suele ir acompañado de una penalización.

Cuando cambiamos de operador, hay veces que el cambio no se puede producir porque el operador nuevo no puede acceder a la línea. Es lo que se conoce como secuestro de la línea o bucle de abonado.

Si usted ha detectado este problema, podrá reclamar en los siguientes supuestos:

• El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no se ha hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso, puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones. La resolución impondrá al operador que anule las facturas cobradas indebidamente.
• El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y está se ha hecho efectiva, es decir, no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador porque el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso, el usuario puede presentar una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

Cuando se produzca un retraso en el pago, superior a un mes, la operadora podrá llevar a cabo la suspensión del servicio, para lo cual deberá informar previamente al cliente. A partir de ese mes, el operador podrá suspender las llamadas salientes; pasados dos meses de impago, el operador podrá suspender las llamadas entrantes; y pasados más de tres meses, podrá acometer la interrupción definitiva del servicio y la baja de la línea y del contrato.

En el caso de paquetes conjuntos de telefonía móvil e internet, consulte las condiciones particulares del contrato para conocer el procedimiento de suspensión del servicio por impago.

En el momento de producirse un impago, sepa que la operadora podrá incluirle en un registro de morosos, siempre que esa posibilidad venga recogida en el contrato, la cantidad sea superior a 50 euros y no exista una reclamación arbitral, judicial o administrativa (a través de la Agencia Española de Protección de Datos).