Preguntas frecuentes de consumo

En primer lugar debe comunicarse cuanto antes con la entidad bancaria que emitió la tarjeta para que la anule. En cuanto a la responsabilidad que el banco le puede exigir, sepa que:

• Tras notificarlo a la entidad bancaria, no soportará consecuencia económica alguna por el uso que se haga de la tarjeta sustraída. Solo responderá por los pagos fraudulentos que se realicen antes de denunciar la pérdida o robo hasta la cantidad de 50 euros.
• No obstante, sepa que si ha hecho un uso fraudulento o irresponsable con su tarjeta, soportará el total de las pérdidas sufridas.

En el caso de la tarjeta de débito, sirve para utilizar el dinero depositado en la cuenta corriente o de ahorro a la que está asociada. Por eso, es necesario que exita una cuenta a la que esté asociada esa tarjeta. Además, pueden emplearse para realizar pagos en comercios y para sacar dinero, así como para consultar saldos y movimientos de la cuenta. Todas las operaciones se registrarán  instantáneamente en la cuenta, por lo que es necesario tener dinero asociado a la cuenta para poder pagar con ella. 

Por su parte, con la tarjeta de crédito es posible hacer pagos u obtener fondos a crédito, hasta cierto límite. No es necesario tener una cuenta corriente abierta con la entidad bancaria o asociada a la tarjeta, y muchos de ellos la ofrecen girando los recibos a la cuenta corriente que el consumidor tenga en otro banco. En estas tarjetas se establece un interés sobre el dinero (TAE), que es conveniene revisar antes de usar. Además, tienen un límite de gasto y el dinero debe ser devuelto en los plazos previstos. 

Las reclamaciones ante el Banco de España terminan con la emisión de un informe motivado en el que se concluye si se han apreciado faltas en normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

La entidad reclamada tendrá un plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta.

Por tanto, las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en un buen número de casos.

Además, la emisión del informe motivado puede ayudarle en el caso de que tenga que acudir a los tribunales de justicia, ya que el dictamen puede ser tenido en cuenta por los jueces o tribunales que conozcan del litigio como opinión de autoridad, dentro del marco del principio de libre apreciación de la prueba.

Asimismo, estos informes constituyen una importante fuente de indicios, que revela la conducta de mercado de las entidades de cara a la supervisión que realiza el Banco de España, que puede iniciar procedimientos de inspección que, en ocasiones, derivan en importantes multas.

El primer paso es reclamar ante los servicios o departamentos de atención al cliente vinculados a entidad que le haya cobrado mal. Si ha transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o no ha quedado satisfecho con la respuesta, puede plantear la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Para que este organismo admita la reclamación, es necesario acreditar haber acudido con carácter previo al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada. 

El expediente se resolverá en un plazo máximo de tres meses desde la fecha de presentación de la reclamación. En todo caso, siempre se puede acudir a los Tribunales de Justicia o bien al arbitraje si es aceptado por ambas partes.

Durante estos meses, desde que se declaró el estado de alarma por la crisis de la COVID-19, se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Una de ellas ha sido la moratoria legal en el pago de la hipoteca o de un crédito al consumo fue aprobada para ayudar a los consumidores considerados vulnerables que no podían hacer frente al pago de sus deudas. Esta moratoria se podía solicitar hasta el pasado 29 de septiembre, por tanto si no la ha solicitado ya, no podrá hacerlo.

Actualmente, los consumidores que tengan problemas para hacer frente al pago de la hipoteca de su vivienda, pueden solicitar una moratoria convencional al banco y acogerse a las condiciones que la entidad le ofrezca. También podrán acogerse a esta moratoria aquellos consumidores vulnerables económicos que ya estuvieran disfrutando de la moratoria legal.

Para solicitar esta moratoria convencional deberá consultar con la entidad bancaria donde tenga la hipoteca o el préstamo. Antes de su concesión, la entidad bancaria deberá entregarle una propuesta de acuerdo por escrito con información simplificada sobre las principales condiciones del préstamo, así como las consecuencias jurídicas y económicas del aplazamiento.

Esta moratoria podrá acordar, que el importe de los meses de moratoria, se redistribuya entre el resto de cuotas, sin modificar el plazo de vencimiento del crédito o puede negociar que le amplíen el plazo de vencimiento. Compruebe las condiciones del acuerdo, ya que puede suponer una modificación del interés pactado o cobrarle gastos o comisiones. Revise también si lleva asociado algún producto o seguro.

Es muy importante que, si quiere contratar un seguro de viaje o de cancelación que cubra las posibles incidencias de la COVID-19, en primer lugar busque entre varios seguros y compare las prestaciones que cubre cada uno de ellos. 

Una vez elegido, antes de firmar el contrato, lea con detenimiento las condiciones de contratación y confirme que el seguro elegido cubre sus necesidades.