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He realizado una reserva online de un alojamiento rural. ¿Puedo desistir del contrato dentro de los primeros 14 días desde que hice la reserva?
No. La contratación online de servicios de alojamiento es una de las excepciones al derecho de desistimiento. Por lo tanto, sepa que si usted realiza una reserva, aunque sea por internet, no le asistirá este derecho y no podrá rescindir el contrato salvo que en las condiciones de contratación, le reconozcan el derecho de desistimiento o que alcance un acuerdo con la empresa.
¿Tengo derecho de desistimiento en cualquier operación que haga por internet?
El derecho de desistimiento está reservado para cualquier compra que realicemos por internet. Sin embargo, hay algunas excepciones:
- La reserva de un alojamiento turístico, alquiler de vehículos, transporte de bienes, reservas en un espectáculo que tenga una fecha concreta.
- El suministro de contenido digital cuando la ejecución haya comenzado, ejemplo la descarga de libros o material audiovisual
- El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
- Artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por ejemplo, trajes o muebles a medida.
- Artículos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, por ejemplo, artículos de ropa interior o de depilación.
- Los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio.
- La prestación de servicios, siempre que implique el consentimiento expreso del consumidor y el contrato esté ejecutado.
Si compro lotería online, ¿cómo puede la Administración hacerme llegar el décimo?
Cuando usted adquiere un billete de Lotería Nacional de forma online o lo ha solicitado por teléfono, y quiere recibirlo en formato físico, lo mejor es que se lo envíen mediante carta certificada con un valor declarado, que proporciona Correos.
El comprador corre con un importe adicional por gastos de envío y manipulación, que es libre, pero suele estar entre 7 y 11 euros, por cada décimo que pertenezca a la misma administración. El plazo dependerá de la Administración donde haya elegido realizar el envío.
Si el décimo lo ha solicitado por internet, la página web habrá solicitado sus datos personales y dirección para que se lo hagan llegar a su domicilio y, por tanto, habrá recibido un comprobante electrónico con la misma validez legal que acredita que usted es el propietario del décimo. Guarde este resguardo por si hubiese cualquier problema en la entrega.
Compré un producto por internet ¿Puedo devolverlo antes de recibirlo?
No. En el Ciberlunes compré un artículo por internet, pero luego lo encontré más barato en una tienda del barrio, así que intenté anular el pedido de internet, pero no me dejaba. Se supone que tengo 14 días para desistir, es decir para devolver el producto.
Efectivamente en las compras realizadas por internet, el consumidor tiene 14 días para devolver el producto sin tener que indicar ningún motivo, pero el plazo empieza a contar, tal y como establece la normativa, el día en que reciba el artículo.
Si es un producto que está compuesto de varios artículos o piezas, el plazo para desistir o rescindir el contrato comenzará a contar cuando se reciba la última pieza.
El derecho de desistimiento intenta compensar el hecho de que, al comprar por internet, la persona consumidora no puede ver la calidad real del producto. Por ello, hasta que la persona no lo reciba, no podrá comprobar si el artículo responde a sus expectativas.
Al contratar un viaje online, me sale más económico si lo hago desde la página que la empresa tiene en Jordania. ¿Puedo reservarlo a través de la página jordana?
Sí. Cuando una empresa tiene distintas direcciones web, según si la sede está en España o en otro país, usted puede contratar a través de cualquiera de ellas, tal y como establece la normativa de geobloqueo.
No obstante, recuerde que si adquiere un producto o servicio online, a una empresa con sede en otro país, no podrá reclamar ante los organismos de consumo nacionales, sino a través de Econsumer o Red internacional de Protección al Consumidor.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre cómo reclamar a nivel internacional por compras online.
He comprado un mueble a través de internet a una empresa italiana. Sin embargo, el pedido nunca me ha llegado. ¿Dónde tengo que reclamar?
En primer lugar, debe tratar de solventar la incidencia directamente con la empresa a la que realizó el pedido. Si no consigue resolver el problema, entonces puede poner una reclamación.
Recuerde que, si usted reside en España, y la empresa a la que quiere reclamar se encuentra en un país de la Unión Europea, Islandia, Noruega o Reino Unido, podrá presentar su reclamación en el Centro Europeo del Consumidor.
Para más información sobre el Centro Europeo del Consumidor puede consultar el siguiente reportaje.
He comprado un teléfono móvil a una empresa española, pero me ha dejado de funcionar. Yo resido en México. ¿Dónde debo poner la reclamación?
Si usted no reside en España ni en ningún país de la Unión Europea, cuando tenga algún conflicto con una empresa española, debe dirigir la reclamación al organismo de consumo de su país. Recuerde que debe hacer una reclamación previa a la empresa donde adquirió el producto, por si le ofrecen alguna solución.
No obstante, dado que usted reside en Mexico, puede contar con otras herramientas de apoyo, como Econsumer, un proyecto de la Red Internacional de Protección al Consumidor que permite gestionar quejas de comercio electrónico de más de más de 50 países asociados. Esta plataforma le ofrece información sobre los organismos nacionales de consumo de cada país, donde podrá dirigir su reclamación.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre reclamaciones internacionales del Portal del Consumidor.
He comprado un regalo en una plataforma de e-commerce. ¿Puedo exigir un plazo de entrega?
Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.
Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.
En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.
Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.
Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.
Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.
¿Quién debe responsabilizarse de la garantía de un producto comprado en una plataforma de comercio online?
El empresario responderá de los defectos que existan en el momento de la entrega del producto y, por tanto, será el responsable de subsanar dicha falta de conformidad.
Para saber quién es el empresario responsable que le ha vendido el producto, deberá usted comprobar quién figura en la factura que le hayan emitido.
Las distintas plataformas de venta online ofrecen productos que comercializan ellos mismos y en otras ocasiones comercializan productos o servicios vendidos por otras empresas, actuando la plataforma como mero intermediario. Si la empresa actúa como intermediario, debe informar sobre la empresa que realiza la venta.
No obstante cuando al consumidor le resulte imposible o le suponga una carga excesiva dirigirse al empresario, podrá reclamar directamente al productor. En última instancia podrá reclamar a la plataforma de comercio electrónico, para que le ayude a contactar con el vendedor.
Es importante, antes de comprar en una plataforma de comercio online, comprobar qué empresa le está realizando la venta y guardar la factura de compra por si tiene algún problema con el producto o servicio adquirido.
He comprado unas botas por internet y las he devuelto dentro del plazo de desistimiento. ¿Pueden obligarme a pagar los gastos de devolución?
Sí. En las compras online, así como en cualquier otro formato de compras a distancia, usted dispone de 14 días naturales de derecho de desistimiento. Eso supone que, en ese plazo, podrá devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar las causas y le tendrán que reembolsar el dinero del artículo.
Sin embargo, el empresario puede cobrarle por los gastos que suponga la devolución como los gastos de envío o transporte.
Para poder cobrarle los gastos de devolución, deben haberle informado debidamente de la existencia de esos costes. Si no lo ha hecho, no podrán obligarle a pagarlos.
Si quiere más información, consulte el siguiente reportaje sobre compras online.