Preguntas frecuentes de consumo
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He estado confinado porque tenía COVID y no he podido realizar el vuelo que tenía contratado. ¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero?
No poder realizar un viaje por estar sometido a las restricciones sanitarias de la COVID-19 es una causa de fuerza mayor. Por ello, las personas que no hayan podido realizar un vuelo por estas circunstancias, podrán reclamar la devolución del importe del mismo, siempre que justifiquen el motivo.
El artículo 36 del Real Decreto 11/2020 establece en este sentido que, si el contrato suscrito es de imposible cumplimiento como consecuencia de la COVID-19, el consumidor tendrá derecho a resolverlo durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo.
Las compañías podrán ofrecer otras opciones como bonos o vales sustitutorios, aunque será el consumidor quien en última instancia decida si los acepta o no.
Mi vuelo se retrasa y por ese motivo llego tarde a una importante reunión de trabajo. ¿A qué tengo derecho?
Cuando un vuelo se retrasa, dependiendo del tiempo de retraso y del tipo de vuelo, se tienen unos derechos u otros .
Usted tiene derecho a recibir atención durante el tiempo de retraso: comida, bebida, acceso a llamadas de teléfono o email, e incluso alojamiento y transporte hasta el hotel, en el caso de que sea necesario pernoctar, siempre que:
- el retraso sea de dos horas o más y el vuelo sea de hasta 1500 kilómetros
- el retraso sea de tres horas o más y el vuelo sea intracomunitario de más de 1500 Km o es un vuelo internacional de entre 1500 y 3500 Km
- el vuelo tiene un retraso de cuatro horas o más,
También podremos pedir el reembolso íntegro del billete cuando el retraso sea superior a las cinco horas.
Si quisiéramos pedir indemnización por los daños o perjuicios ocasionados por no poder asistir a la reunión, tendríamos que hacerlo vía judicial.
Para más información sobre derechos de las personas consumidoras ante las compañías aéreas, puede consultar más información en el siguiente apartado del Portal del Consumidor
He comprado un billete para viajar desde Alicante a Argelia y han cancelado la salida. ¿Qué puedo hacer?
Si la compañía marítima cancela el viaje, debe ofrecer a los pasajeros afectados las siguientes opciones:
- Reembolso en siete días del coste integro del billete
- Conducción, sin coste adicional, hasta el destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.
¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero del billete si el barco llega tarde?
Sí, tiene derecho a que le devuelvan el 25% del importe del billete cuando el retraso en la llegada del barco a su destino sea superior a:
- Una hora, para los viajes de duración de hasta cuatro horas.
- Dos horas, para los viajes superiores a cuatro horas e inferiores o igual a ocho horas.
- Tres horas, para los viajes superiores a ocho horas e inferiores o igual a 24 horas.
- Seis horas para los viajes de más de 24 horas.
Si el retraso en la llegada es más del doble del tiempo indicado arriba, el pasajero tendrá derecho a solicitar que le indemnicen con el 50% del importe del billete.
¿Tengo derecho a una indemnización en caso de huelga?
Depende de la antelación con la que la compañía aeréa le informe de que se cancela su vuelo. Si no le informan con, al menos, dos semanas de antelación y le ofrecen un medio alternativo para viajar, sí tendría derecho a recibir una indemnización.
No tendrá derecho a ella si la compañía aérea le avisa con, al menos, dos semanas de antelación de la cancelación del vuelo, o si le informa con dos semanas y le ofrece un transporte alternativo que le permita llegar a su destino con menos de cuatro horas de diferencia con respecto al que tenía contratado.
La compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto.
Compré un billete de avión por internet y el precio final que pagué fue más caro que el de la oferta inicial. ¿Es legal que anuncien un precio si luego no es así?
No. Las compañías aéreas están obligadas a facilitar en sus ofertas el precio total del billete, incluidas tasas y otros recargos. Si la aerolínea cobra por otros conceptos, como seguros opcionales o maletas facturadas, debe informar del importe antes de terminar el proceso de compra. Si detecta alguna anomalía solicite a la compañía el reembolso de esos cargos. También puede presentar una reclamación ante cualquier organismo de consumo.
¿Puedo viajar en el avión con mi perro?
Los perros guía que acompañen a personas invidentes pueden viajar en la cabina junto al pasajero sin cargo adicional, y siempre deben ir provistos de cadena, collar y bozal, siempre que sea notificado con anticipación mínima de 48 horas a la aerolínea y dentro de las normas de las compañías. No obstante, deberá tener en cuenta las regulaciones nacionales sobre perros de asistencia si viaja desde un país distinto a España, ya que estas normas pueden obligar a que el perro de asistencia viaje en bodega.
En caso de no tener una discapacidad, usted puede viajar con su perro, siempre y cuando lo transporte en un receptáculo adecuado, no supere los ocho kilos (receptáculo incluido) y no produzca molestias al resto de los viajeros. Para desplazamientos entre países de la UE los animales deben viajar documentados, mediante pasaporte para animales de compañía o certificado veterinario; identificados mediante microchip o tatuaje y vacunados (en determinados países, con valoración de anticuerpos). En los demás casos, se debe facturar y viajar en un receptáculo adecuado en la bodega del avión.
Es recomendable consultar con carácter previo la página web de la compañía aérea en la que se va a realizar el viaje, ya que muchas de ellas disponen de restricciones y condiciones particulares.
Más información en la web de AENA.
¿Qué organismo resuelve las reclamaciones por problemas en un vuelo o en el aeropuerto?
El organismo competente para resolver reclamaciones por problemas en los vuelos es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento.
En caso de problemas con los servicios aeroportuarios (limpieza, servicio de información, entre otros), la reclamación debe dirigirse a Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA) del Ministerio de Fomento.
Los servicios de restauración que se encuentran dentro de los aeropuertos disponen de su propia hoja de reclamaciones, en el caso de la Comunidad de Madrid tendría que presentarla en la Dirección General de Turismo.
Reservé un vuelo regular a París y cuando fui a embarcar me denegaron el acceso por estar completas las plazas. ¿Tengo derecho a recibir alguna indemnización?
Sí. Cuando una compañía aérea deniega el embarque a un pasajero debe ofrecerle tres opciones: el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días; transporte hasta el destino final en condiciones similares lo más rápido posible o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
Con independencia de cuál sea su elección, la compañía también debe indemnizarle con 250€ en el caso de los vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km. y para los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km, y 600€ para el resto de vuelos que no estén comprendidos en los casos anteriores.
La compensación se puede reducir hasta un 50% si la aerolínea le ofrece un transporte alternativo que le deje en destino antes de dos horas respecto a la hora programada en vuelos de hasta 1.500 km, antes de tres, en los de entre 1.500 y 3.000 km y antes de cuatro para el resto. Además de la compensación económica, la compañía debe ofrecerle de forma gratuita comida y bebida, dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos y, si le ofrecen un transporte alternativo con salida prevista al día siguiente, alojamiento en hotel y desplazamiento.
Me han perdido las maletas en un vuelo. ¿Qué puedo hacer?
Lo primero que debe hacer es acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia por escrito de la queja correspondiente. Para ello debe cumplimentar el impreso denominado Parte de Irregularidades (P.I.R), necesario para la tramitación de la incidencia por parte de la compañía.
También puede reclamar por escrito a la compañía aérea, para lo que dispone de unos determinados plazos:
En caso de deterioro del equipaje, debe formalizar la reclamación dentro de los siete días siguientes desde la fecha de su recepción y
En caso de retraso en la entrega del equipaje, debe hacerla dentro de los veintiún días siguientes.
Si usted desea reclamar en los tribunales de justicia, sepa que dispone de dos años de plazo para interponer la reclamación.
En el caso de que usted tenga contratado un seguro adicional para cubrir problemas con su equipaje, deberá consultar las condiciones del contrato, para saber si la indemnización completará la que le debe ofrecer obligatoriamente la compañía, o serán compensaciones independientes.