Preguntas frecuentes de consumo
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Tengo un viaje contratado a un país al que el Ministerio de Asuntos Exteriores recomienda no viajar. ¿Puedo cancelar y reclamar?
Depende del tipo de servicio que haya contratado.
- Si ha contratado un viaje combinado (paquete turístico)
Cuando el viaje incluye varios servicios contratados conjuntamente, por ejemplo, vuelo y hotel, se considera un viaje combinado.
En estos casos, si en el destino se producen circunstancias inevitables y extraordinarias que puedan afectar de forma significativa al viaje, el consumidor puede resolver el contrato antes del inicio del viaje sin pagar penalización.
Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando las autoridades desaconsejan viajar a un país por motivos de seguridad.
En ese caso, el consumidor debe reclamar al organizador o a la agencia de viajes que vendió el paquete, que deberá devolver las cantidades pagadas.
- Si solo ha contratado un vuelo u otro servicio por separado
Cuando el consumidor ha contratado solo un vuelo o cualquier servicio turístico de forma independiente, la situación es distinta.
Si el vuelo sigue operando con normalidad, la compañía aérea no está obligada legalmente a devolver el dinero, si el pasajero decide no viajar por precaución.
En estos casos, el consumidor debe consultar directamente con la aerolínea; algunas compañías pueden ofrecer cambios de fecha o bonos de viaje, pero depende de su política comercial.
Tendría derecho al reembolso automático si la aerolínea cancela el vuelo.
Para otro tipo de viajes o servicios puede consultar más información en el siguiente enlace
He pedido al camarero del restaurante que me prepare las sobras de la comida para llevar. ¿Puede cobrarme el envase?
No, pedir que preparen para llevar los restos de comida no consumida en un establecimiento hostelero no implica un coste adicional. Además, los responsables del negocio están obligados a comunicar a sus clientes, de forma clara y visible, preferentemente en la carta o en el menú, la posibilidad de preparar para llevar las sobras de su consumición, tal y como recoge la Ley 1/2025, de 1 de abril, de prevención de las pérdidas y el desperdicio alimentario, en su artículo 8.
Los envases ofrecidos por el establecimiento deben ser aptos para el uso alimentario, reutilizables, o fácilmente reciclables.
Estarán excluidos de la obligación de preparar sobras para llevar aquellos restaurantes de modalidad de bufé libre, donde la disponibilidad de comida no está limitada.
Reservé para cenar en una restaurante y me pidieron, al hacer la reserva, el número de mi tarjeta de crédito. Finalmente no pudo acudir y me cobraron una cantidad. ¿Pueden hacerlo?
Sí, es legal, siempre que se cumplan determinados requisitos. El cobro de un importe en caso de no presentarse (lo que se conoce como “no show”) se considera válido si el establecimiento ha informado previamente al consumidor de forma clara y comprensible, y este ha aceptado expresamente esa condición al hacer la reserva.
Desde un punto de vista jurídico, esta práctica se ampara en:
La normativa de consumo, que exige que cualquier suplemento o penalización sea informado con antelación (artículo 60 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). El consumidor tiene que conocer claramente el precio total, incluidos los posibles cargos por cancelación o no asistencia.
La Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación (Ley 7/1998), que obliga a que este tipo de cláusulas sean aceptadas expresamente y no impuestas de forma unilateral.
La prohibición de cláusulas abusivas, recogida también en el RDL 1/2007. Si la penalización no ha sido informada o resulta desproporcionada, podría considerarse abusiva y por tanto nula.
La libertad de contratación (artículo 1255 del Código Civil), que permite pactar este tipo de condiciones si no son contrarias a la ley o al orden público.
¿Pueden darme la información de la carta del restaurante mediante un código QR?
En el Reglamento (UE) 2023/988 del Parlamento Europeo y del Consejo de 10 de mayo de 2023 relativo a la seguridad general de los productos, establece que los operadores pueden ofrecer lainformación sobre la identificación del producto, así como las instrucciones y la información sobre seguridad en formato digital, además, mediante soluciones electrónicas, como un código QR.
Por lo tanto, la normativa europea admite la posibilidad de ofrecer esta información adicionalmente en un código QR o cualquier otro medio tecnológico, pero nunca de manera exclusiva, como única opción para el consumidor.
Del mismo modo, la Ley de Protección de los Consumidores establece que la información necesaria a incluir en la oferta comercial deberá facilitarse a los consumidores, principalmente cuando se trate de personas consumidoras vulnerables, en términos claros, comprensibles, veraces y en un formato que garantice su accesibilidad, de forma que aseguren su adecuada comprensión y permitan la toma de decisiones óptimas para sus intereses.
Por lo tanto, además de ofrecerle la información mediante un Código QR deben tenerla en otro formato, como puede ser una carta de precios o en un cartel informativo.
Reservé un alojamiento en la playa a través de una plataforma, pero cuando llegué el alojamiento no se correspondía con las fotos ni con los servicios que había en el anuncio. ¿A quién debo reclamar, a la plataforma o al propietario?
Siempre debe reclamar a quien haya realizado la contratación y/o el pago.
Compruebe si en la aceptación del pedido consta el nombre de la plataforma o del particular que la alquila. También debe comprobar si el pago lo ha realizado a la plataforma o al particular.
Le será muy útil leer las condiciones generales de la contratación que suelen estar al final de la página web, en un apartado que puede denominarse: “Términos y condiciones” o “Condiciones” o “Información útil”, donde deben especificarle quién es el responsable de la página web, quién recibe el pago, cuales son las condiciones de devolución, o cómo puede presentar una reclamación.
Si tras reclamar a la empresa, no obtiene respuesta o esta no es satisfactoria, sepa que puede poner una reclamación. Si usted contrató a través de una agencia de viajes, debe reclamar al órgano competente en materia de turismo. No obstante, los organismos de consumo se encargarán de remitirla al órgano correspondiente para su tramitación.
He comprado entradas para un concierto, pero no podré ir por un contratiempo de última hora. ¿Puedo intentar vender mis entradas en la puerta del concierto?
No. La ley prohibe expresamente la reventa callejera o ambulante, por lo que usted si usted intenta vender sus entradas en la puerta a otras personas interesadas, sepa que esta cometiendo una ilegalidad.
No obstante, existen plataformas online que sí cuentan con autorización para la reventa de entradas dentro de unos pocentajes máximos exigidos. Estas plataformas suelen comprar también entradas a usuarios finales, por lo que esta puede ser una solución.
También puede intentar alcanzar un acuerdo con el vendedor para la devolución del importe, aunque esto dependerá de la política de devoluciones de la empresa, que le han debido comunicar previamente a la compra. Sepa que los establecimientos de espectáculos públicos sólo están obligados a la devolución del importe cuando el espectáculo se haya suspendido o modificado sustancialmente y esto no se haya debido a razones de fuerza mayor.
¿Cuando contrato un viaje combinado tengo derecho a desistir del contrato si cambio de opinión?
Si el viaje se ha contratado presencialmente o por internet, tendrá que comprobar su contrato, por si le reconocen lo que se llama derecho de desistimiento, es decir, que pueda deshacer el contrato sin tener que dar ninguna explicación.
Si en su contrato no indica que pueda desistir, le aplicarán entonces lo que establece la normativa:
-Para el caso de que la contratación se haya realizado presencialmente, y usted haya contratado un vuelo o un alojamiento en una fecha determinada, no tiene derecho a desistir de la contratación.
-Sin embargo, sí existe derecho a desistir cuando el contrato se haya celebrado en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor, o en excursiones organizadas con el objetivo de promocionar el viaje. En estos casos el plazo para desistir se amplía a treinta días naturales y de catorce días si fuera un viaje combinado celebrado fuera del establecimiento.
No confunda el derecho a desistir con el derecho a resolver el contrato. Puede consultar sus derechos para resolver un contrato de viaje combinado en el siguiente enlace.
He contratado un vuelo de ida y vuelta a París con una compañía aérea. Finalmente, por motivos personales, el trayecto en ida lo he realizado en coche. Al coger el vuelo de vuelta, me dicen que me han cancelado el viaje por no haber realizado el vuelo de ida. ¿Pueden hacerlo? ¿Puedo exigir el vuelo que tengo contratado?
Esta práctica se conoce como cláusula "no show", y es una de las prácticas de las aerolíneas consideradas como abusivas por la jurisprudencia.
Algunas compañías de vuelo la añaden como cláusula que el viajero acepta voluntariamente en el momento de contratar. Supone la anulación de uno o varios trayectos de vuelo si el pasajero no ha realizado la totalidad de los vuelos contratados.
Esta cláusula está considerada abusiva por interponer obstáculos desproporcionados a los derechos del consumidor.
Sepa que, ante un caso de este tipo, usted podrá presentar una reclamación a la compañía aérea por denegación de embarque, aunque lo habitual es que el afectado tenga que recurrir a plantear un procedimiento judicial.
Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre cláusulas abusivas de las aerolíneas.
¿Cuándo contrato un viaje combinado tengo derecho a resolver el contrato si cambio de opinión?
Sí, en cualquier momento anterior al inicio del viaje combinado, usted podrá resolver el contrato, pero tenga presente que podrán exigirle pagar una penalización que tendrá que ser adecuada y justificable.
El contrato podrá especificar una penalización tipo, que sea razonable y que tendrá en cuenta: la antelación con la que usted avisa de que quiere resolver el contrato y el ahorro de costes y los ingresos esperados por la utilización alternativa de los servicios de viaje.
Si en su contrato no hay una penalización tipo estipulada por resolver el contrato, la agencia de viajes podrá calcular dicha penalización, pero tendrá que tener en cuenta lo comentado en el párrafo anterior, es decir la antelación del aviso y los costes, y en todo caso deberá facilitar al viajero que lo solicite una justificación del importe.
Si no le parece adecuada la penalización impuesta y no la encuentra justificada siempre podrá presentar una reclamación.
¿Cuándo contrato un viaje combinado tengo derecho a desistir del contrato si cambio de opinión?
Si el viaje se ha contratado presencialmente o por internet, tendrá que comprobar su contrato, por si le reconocen lo que se llama derecho de desistimiento, es decir que pueda deshacer el contrato sin tener que dar ninguna explicación.
Si en su contrato no indica que pueda desistir, le aplicarán entonces lo que establece la normativa:
-Para el caso de que la contratación se haya realizado presencialmente, y usted haya contratado un vuelo o un alojamiento en una fecha determinada, no tiene derecho a desistir de la contratación.
-Sin embargo, sí existe derecho a desistir cuando el contrato se haya celebrado en el contexto de visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio del consumidor, o en excursiones organizadas con el objetivo de promocionar el viaje. En estos casos el plazo para desistir se amplía a treinta días naturales y de catorce días si fuera un viaje combinado celebrado fuera del establecimiento.
No confunda el derecho a desistir con el derecho a resolver el contrato. Puede consultar sus derechos para resolver un contrato de viaje combinado en el siguiente enlace.