Transportes públicos: sus derechos como consumidor

Como usuario de estos trasportes colectivos el consumidor tiene unos derechos que le amparan y que cubren los posibles inconvenientes que pueda sufrir durante el trayecto. Asimismo, los usuarios deben cumplir una serie de obligaciones cuando utilizan estos servicios que sirven para garantizar el buen funcionamiento de los mismos.

¿Qué ocurre cuando se suspende el servicio?, ¿hay derecho a una indemnización si se desvía el vehículo del recorrido?, ¿se debe conservar el billete hasta que abandone las instalaciones?, son algunas de las preguntas a las que intentaremos dar respuesta en el siguiente reportaje.

Autobuses urbanos, interurbanos, Renfe y Metro de Madrid: derechos de los consumidores

En la Comunidad de Madrid, los consumidores pueden utilizar varias alternativas de transporte público, como son los autobuses urbanos e interurbanos, el Metro de Madrid y el Cercanías Renfe para sus desplazamientos. Aunque cada uno de ellos tiene sus propias particularidades, comparten similitudes cuando hablamos de los derechos que amparan a los usuarios de estos servicios:

• Como consumidor tiene derecho a ser transportado con el requisito de llevar un billete válido para el trayecto que quiera realizar. Puede elegir entre los distintos títulos de transporte que según precios y condiciones, figuran en los cuadros de cada línea.
• El estado de los vehículos debe ser adecuado, deben estar limpios, ser cómodos y seguros. Además, deberá recibir un trato correcto por parte del personal que le atiende.
• En los vehículos, terminales y taquillas deben existir hojas de reclamaciones a disposición de los consumidores para poder realizar cualquier reclamación o sugerencia sobre el servicio, previa exhibición del billete válido y DNI, pasaporte o tarjeta de residencia.
• En caso de suspensión del servicio, tiene derecho a la devolución del billete de transporte, salvo en el caso de las tarjetas multimodales, como el abono transporte. Podrá elegir entre la devolución del importe del viaje no finalizado o un billete sencillo.
  • Recuerde que, en el caso de los autobuses, no se entiende por suspensión del servicio la desviación de cualquier línea de su trayecto habitual por causas ajenas a la voluntad de la empresa.
  • Para Cercanías Renfe, las indemnizaciones serán para todos los viajeros afectados por cancelación, interrupción o retraso del viaje..

Las personas con movilidad reducida que utilicen sillas de ruedas motorizadas, podrán acceder a los transportes públicos siempre que no supere los 300 kg de peso, y, su propulsión, si la tiene, sea eléctrica. Deberá colocarse en el espacio reservado y hacer uso de los elementos de seguridad. En el caso de los autobuses, urbanos e interubanos, el conductor del autobús, antes de iniciar la marcha, colaborará con el pasajero en todo que sea necesario para hacer efectivo el uso de los elementos de seguridad. Además, podrán descender de los vehículos por la puerta de acceso de viajeros.

Podrán acceder con perros de asistencia como acompañantes las personas afectadas por alguna discapacidad visual, física, intelectual, sensorial o por una enfermedad concreta (diabetes, epilepsia...) o adiestradores. El usuario debe ocupar, preferentemente, los asientos reservados para personas con movilidad reducida y llevar al perro tendido a sus pies o a su lado.

Los viajeros con cochecitos de niño desplegados pueden acceder al autobús, siempre y cuando los autobuses dispongan de lugares habilitados para ello o para sillas de ruedas. El carrito debe obligatoriamente situarse en ese espacio y de forma que el niño viaje en sentido contrario a la marcha del autobús, con los frenos activados y sin dificultar el tránsito de los demás pasajeros.

Obligaciones de los usuarios

Como usuario del transporte público, el consumidor tiene también unas obligaciones cuando utilizan estos servicios. A continuación detallamos las más importantes:

• Siempre que viaje en un transporte público debe disponer de un billete válido desde el inicio hasta el final del viaje, que debe cancelar en las máquinas a la entrada del transporte y enseñar a los empleados de la empresa si se lo solicitan durante el viaje.
• En caso de no llevar billete válido, tendrá que pagar una multa que dependerá del transporte que utilice:
  • Autobuses urbanos. 20 veces el importe del billete.
  • Autobuses interurbanos y Metro de Madrid. La multa es de 80 €. Si se paga en el momento o en un plazo de 15 días, el importe baja a 40 €.
  • Cercanías Renfe. El triple del importe del título de transporte sencillo, del recorrido máximo de las zonas de cada línea.
• Cuando accede a un autobús, es conveniente que abone el importe exacto al adquirir el billete. Los empleados de la empresa solo están obligados a devolver cambio hasta cinco veces el importe del precio del billete sencillo (si vale un euro, hasta 5 €).
• Procure no llevar bultos de mano que supongan molestias o peligro para otros viajeros.
• Respetar las reservas de asiento para personas de movilidad reducida y atender las indicaciones que realizan los empleados sobre el servicio.

Puede consultar más obligaciones de los usuarios cuando viajan en la normativa específica de cada uno: Autobuses urbanos de Madrid capital, autobuses interurbanos, Metro de Madrid y Cercanías Renfe.

Seguro obligatorio de viajeros (SOV)

El SOV es un seguro incluido en cualquier billete de transporte público colectivo que se componga de más de 9 plazas (esto incluye también al metro, el autobús, el tren o el barco) u otros de capacidad inferior en los que la tracción se hace por cable, como los telesilla, teleféricos o funiculares.

Cubre los daños corporales en caso de accidente como un choque, vuelco o salida de la vía, así como las averías o anomalías que afecten al vehículo. Si se produce un accidente en el transporte donde viaje el consumidor, este tendrá derecho a una indemnización y asistencia sanitaria.

Este seguro es compatible con otros que contrate cuando realice un desplazamiento e incluye además, los accidentes que el viajero pueda sufrir cuando entre o salga del vehículo o durante la entrega o recuperación del equipaje. La cuantía de las indemnizaciones variará dependiendo de la gravedad de las lesiones producidas.

Para poder tener derecho a este seguro y que le proteja durante un trayecto, es necesario que el consumidor esté en posesión de un título de transporte válido (billete). Esta protección también cubre a los menores de edad cuando estén exentos de su pago.

Si se produce un accidente en un transporte en el que viaja, es importante que no abandone el lugar sin rellenar un parte de lesiones o el justificante del accidente por parte de la empresa. Es la garantía para reclamar después la indemnización.

Reclamaciones

Si tiene algún problema en algún transporte público solicite el libro de reclamaciones, visado por el Consorcio Regional de Transportes, en el que los viajeros podrán exponer las reclamaciones que estimen convenientes. Recuerde que en el momento de la reclamación, deberá portar un título de transporte válido y su DNI, pasaporte o Tarjeta de Residencia en vigor.

Además, como instrumento de protección y defensa del consumidor existe la Junta Arbitral de Transporte de la Comunidad de Madrid. Su finalidad es resolver, de forma gratuita, reclamaciones y conflictos económicos inferiores a 6.000 euros, en relación con los transportes terrestres (carretera, ferrocarril o cable) de recorridos interurbanos, urbanos de mercancías o de viajeros.

Puede poner una queja o reclamación online de cada servicio en los siguientes enlaces: autobuses urbanos de Madrid capital, autobuses interurbanos, Metro de Madrid y Cercanías Renfe.

Consulte más información sobre transportes públicos en la página web de la Comunidad de Madrid.