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Arbitraje de turismo: resolución de conflictos entre consumidores y empresas turísticas

El arbitraje es un procedimiento extrajudicial y gratuito que la administración pública pone a disposición de consumidores y empresarios para que resuelvan sus conflictos de consumo.

Se inicia en el momento en el que un usuario solicita un arbitraje con una empresa que considera que ha vulnerado sus derechos. La compañía puede estar adherida al arbitraje, o bien, aceptarlo para ese caso en concreto.

La Junta arbitral de la Comunidad de Madrid crea un colegio con un presidente, un representante de los empresarios y otro, de los consumidores. Se celebra una vista, a la que pueden acudir las partes, se estudian las pruebas aportadas y se toma una decisión, que será un laudo de obligado cumplimiento, como si fuera la sentencia de un juicio.

 

Colegio Arbitral de Turismo
En 2010 se creo el Colegio Arbitral de Turismo, especializado en temas del sector turístico, dado que eran numerosas las reclamaciones que se recibían en relación a esta materia.

De esta forma, cuando la solicitud de arbitraje de un consumidor está relacionada con controversias en materia turística, el que tratará el tema en la vista será un colegio especializado, donde el presidente es un funcionario adscrito a órganos competentes en la materia, y el representante de los empresarios procede de las asociaciones empresariales del sector turístico. Así, se podrá valorar el conflicto con mayor conocimiento y se garantiza la calidad técnica de las resoluciones que se emiten.

En el caso de que el problema tenga que ver con una empresa con la que se ha contratado electrónicamente y no está adherida al sistema arbitral de consumo pero sí al código de buenas prácticas “confianza on line”, el consumidor tiene asegurado que la empresa aceptará el arbitraje, en el caso de que el problema no se solucione con una mediación previa.

Aunque la controversia tenga lugar en una comunidad autónoma diferente de Madrid, el arbitraje se puede solicitar en la Junta arbitral de la Comunidad de Madrid.

Las empresas que forman parte del sector turístico son:

  • Agencias de viajes (viajes combinados, excursiones de un día, venta de billetes para cualquier medio de comunicación, estancias en hoteles).

  • Establecimientos hoteleros (hoteles, hostales, pensiones, casas de huéspedes, alojamientos rurales).

  • Apartamentos turísticos.

  • Campamentos.

  • Restauración (restaurantes, bares, cafeterías, servicios de catering).

 

Las cuestiones que no se pueden someter al arbitraje son:

  • si se trata de una intoxicación

  • si se trata de una lesión

  • si se ha producido la muerte de una persona debido al objeto de la reclamación

  • si hay un indicio de delito

  • si hay una resolución judicial firme sobre el asunto

  • si afecta a materias sobre las que las partes no tienen poder de disposición

  • si el reclamante no tiene capacidad de obrar o representante legal.

En el caso de que un conflicto se someta al arbitraje, ya no se podrá presentar una denuncia sobre el mismo tema en los tribunales de justicia.

 

Casos prácticos 

Devolución por falta de información

Un cliente compró a una agencia de viajes una excursión para visitar una zona de interés turístico, por la que pagó 70 €. Cuando llegó a la estación, no pudo encontrar el lugar exacto desde donde salía el autobús, ya que en el bono facilitado por la empresa no había un plano orientativo para localizarlo. No recibió ninguna llamada por parte de la compañía para interesarse por su retraso y finalmente perdió el viaje. Decidió solicitar un arbitraje, para la resolución del cual actuó el Colegio Arbitral de Turismo.

El laudo del colegio dio la razón al consumidor, ya que este demostró que estaba con suficiente antelación en la estación (aportando un tique de desayuno en un lugar cercano a la salida del autobús, donde figuraba la hora), que la documentación de la empresa no explicaba con claridad el punto exacto de salida del vehículo y que nadie de la compañía llamó al teléfono móvil que él había facilitado cuando compró el viaje.

Por todo ello, la agencia de viajes tuvo que devolver los 70€ de la excursión al consumidor.

Derecho de desistimiento
Una empresa se puso en contacto con un usuario para ofrecerle un producto que consistía en la posibilidad de contratar hoteles de diferentes cadenas en capitales de provincia, pagando 237€ y con la única condición de realizar una consumición mínima, que podía ser el desayuno.

Cuando el producto llegó a manos del consumidor, este se percató de que los hoteles estaban situados en su mayoría en la costa y que el hotel obligaba en muchas ocasiones al pago de media pensión. Como no estuvo de acuerdo, intentó ponerse en contacto con la empresa, sin éxito.

Logró contactar con ellos 20 días más tarde, por lo que, en principio, el derecho de desistimiento ya había expirado. Alegó que nunca le llegó el documento para desistir, mientras que la empresa aseguraba que sí.

El Colegio Arbitral de Turismo estudió las pruebas aportadas por cada uno y comprobó que la empresa había enviado el documento de desistimiento pero no podía probar que hubiera llegado junto con el producto, como establece la ley. El laudo arbitral estableció que la empresa debía devolver el dinero al usuario, ya que, si existe incumplimiento con el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento, la ley establece que el plazo para su ejercicio se alarga a tres meses (ahora un año, desde que se aprobó en marzo de 2014 la Ley 3/2014).

Se puede consultar más información sobre el arbitraje de consumo pinchando aquí y otros casos resueltos, accediendo aquí.