Reclamaciones online. Los consumidores en la red
Cuando realizamos una compra a través de las páginas de venta online, existen una serie de derechos reflejados en las normativas que nos amparan como consumidores. Le detallamos los principales:
Principales problemas
Los principales problemas que se encuentran las personas consumidoras en las compras online son cuando no les llega el producto; cuando no hay stock, pero tampoco devuelven el dinero; cuando cobran por la devolución del producto tras el desistimiento; cuando tardan en devolver el dinero; o cuando la web de compra ya no existe.
En todos estos casos, las personas consumidoras pueden articular mecanismos para hacer valer sus derechos frente a los vendedores online. Las principales vías de reclamación son:
- Directamente a la empresa
- A través de las entidades de Consumo, como las Oficinas Municipales de Información al Consumidor o la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid
- A través de asociaciones de consumidores o abogados particulares
- Denuncia ante la Brigada de Investigación Tecnológica de la Policía, así como ante el Grupo de Delitos Telemáticos de la Guardia Civil. Si el pago lo ha realizado con tarjeta debe avisar también al banco, por si puede recuperar el importe.
- A través de los mecanismos de arbitraje de consumo, comprobando previamente que la empresa esté adherida
- A través del Centro Europeo del Consumidor o los organismos de resolución de litigios en línea
- O por la vía judicial
Seleccionaremos la vía de reclamación dependiendo de la ubicación del establecimiento que nos ha realizado la venta. Así si la empresa a la que le hemos realizado la compra online tiene establecimientos físicos en nuestro país o vende directamente sus productos en España, podremos dirigirnos a los organismos de consumo nacionales.
Si no es así, pero la empresa es de un país de la Unión Europea, podremos recurrir al Centro Europeo del Consumidor o a la resolución de litigios en línea.
En el caso de reclamaciones a países extranjeros que no sean de la Unión Europea, podremos dirigirnos a la empresa o a los organismos de consumo de su país. También existen organizaciones internacionales como Econsumer que velan por la protección internacional de los derechos de las personas consumidoras en las ventas online.