Reclamaciones online. Los consumidores en la red

Como consumidores, tenemos derecho a recibir toda la información necesaria antes de realizar la compra. Para ello, podemos consultar en el apartado de aviso legal, donde podremos ver la información personalizada acerca de cuál es la empresa y si está registrada en el Registro Mercantil.

También tenemos derecho a recibir información sobre las características básicas del producto a lo largo de todo el proceso de compra y antes de la contratación; el precio final, donde vengan detallados los impuestos, las tasas y los gastos de envío; el plazo de entrega del producto o servicio; si existe el derecho de desistimiento y los plazos para ejercerlo; el periodo de garantía; la duración del contrato; la existencia o no de un servicio postventa; si está o no adherido a un servicio extrajudicial de resolución de conflictos o si debemos conservar el embalaje.

Esta información suele venir en una última página antes de acceder al método de pago, donde nos preguntan si hemos leído y aceptado las condiciones de compra, también puede encontrarla al final de la página en el apartado de condiciones generales. Es deseable que la leamos antes de realizar cualquier operación de compra online.

Las compras por internet se pueden realizar con pago por tarjeta, por transferencia o con pago contra reembolso. Una vez que se confirma la compra, nos tiene que llegar, en un periodo máximo de 24 horas, una confirmación de la misma, ya sea vía email o SMS.

Esta información es un documento acreditativo que prueba que hemos realizado la compra. En el caso de la contratación telefónica es especialmente relevante, ya que nos deben facilitar una copia del soporte duradero del contrato (en un correo electrónico, un enlace en un mensaje de texto o incluso una copia de la grabación de voz).

Las páginas de venta online deben ofrecerle al consumidor la posibilidad de elegir la forma de entrega con la que quiere realizar la operación, ya sea normal o urgente. En los casos en los que no se haya especificado el plazo de entrega, la entrega máxima, según especifica la legislación, será de 30 días desde que se produce la contratación.

La falta de ejecución de la compra significa que hemos seleccionado un producto, lo hemos comprado y pagado, pero después la empresa nos comunica que hay falta de disponibilidad del producto.

La legislación establece que, si no hay producto disponible, se tiene que informar al consumidor lo antes posible y devolver el dinero de la compra sin demora ninguna.

En estos casos la empresa puede ofrecer al consumidor un producto de similares características y prestaciones y al mismo precio. Si al consumidor no le interesa y decide no aceptar, la empresa tendrá que devolverle el dinero.

El derecho de desistimiento es la posibilidad que tiene el consumidor de dejar sin efecto un contrato celebrado, es decir, de arrepentirse de la contratación de un producto o servicio. En las compras online, las personas consumidoras tienen un plazo de 14 días naturales como mínimo, que puede ser ampliable por el vendedor, para desistir de su compra.

Si hemos contratado un producto, a partir del momento en que lo recibamos, disponemos de esos 14 días. Si se trata de un servicio, contarán a partir del momento en el que se celebra el contrato. Si hemos comprado varios productos en un mismo pedido, el derecho de desistimiento empieza a contar a partir de que recibimos el último de los productos que hemos comprado. Si son piezas o componentes de un mismo bien, el derecho de desistimiento empieza a contar desde el momento en que recibimos la última pieza. En el caso de que hayamos hecho un contrato para una entrega periódica de bienes, empieza a contar desde que recibimos el primero de esos bienes. Si son servicios de agua, luz o gas, el periodo de desistimiento empieza en el día en que se celebra el contrato.

Hay excepciones al derecho de desistimiento. Los supuestos más habituales son servicios que ya han sido completamente ejecutados con el consentimiento expreso del consumidor; cuando compramos bienes personalizados (una joya grabada, ropa serigrafiada); bienes que se deterioran o caducan con rapidez (alimentación); bienes que están precintados y que no son aptos para ser devueltos por razones de protección a la salud o higiene (mascarillas); prensa o publicaciones periódicas; grabaciones sonoras, vídeos o programas informáticos precintados.

La normativa también penaliza la falta de información si no se informa a los consumidores sobre el derecho de desistimiento.

Para desistir, debemos ponernos en contacto con la empresa vendedora y rellenar un formulario, ya sea el del vendedor u otro que encontremos por internet, que enviaremos, como mínimo, por correo electrónico. Es importante que siempre dejemos constancia escrita del desistimiento.

Compruebe antes de desistir y devolver el producto al vendedor, si los gastos de envío están o no cubiertos, ya que en caso de desistimiento pueden cobrarnos los gastos de envío, siempre y cuando nos lo hayan informado.

La garantía de un producto nuevo será siempre, como mínimo de dos años, un periodo que se ampliará a tres años a partir del 1 de enero de 2022.

Las personas consumidoras tienen derecho también en sus compras por internet a que se respete su derecho a la garantía del producto. Por ello es importante que antes de contratar tenga siempre claros los datos de contacto de la empresa y si está ubicada en España, en la Unión Europea o fuera de ella.