Información completa trenes
Derechos y deberes de los usuarios. Cancelaciones, interrupción del servicio o retrasos. Viajar con equipaje, bicicletas, animales o armas.
Derechos y obligaciones de los usuarios
Los usuarios de ferrocarril tienen derecho a usar y recibir los servicios de transporte ferroviario en los términos y niveles de calidad y de seguridad establecidos. Deberán ser informados del horario de los servicios y de las tarifas correspondientes y serán indemnizados por la empresa ferroviaria, en caso de que esta incumpla las obligaciones que le corresponde, ya vengan establecidas por la normativa o por el contrato. Los usuarios podrán contratar la prestación del servicio ferroviario desde o hasta cualquiera de las estaciones en las que se recojan o apeen viajeros, y cambiar y anular los títulos de transporte. Y siempre que lo desee, tendrá derecho a solicitar y obtener el Libro de Reclamaciones.
En cuanto a sus obligaciones como viajero, la principal es abonar el precio del billete, de acuerdo con las tarifas fijadas, y atender las indicaciones que formulen los agentes ferroviarios en relación con la correcta prestación del servicio. Los usuarios deberán ser siempre respetuosos tanto con las instalaciones como con los trenes, sin ensuciarlas ni dañarlas, y no deben permanecer en ellas fuera del horario en el que está prevista su utilización.
Relativo a menores:
- En los trenes de larga distancia, alta velocidad y media distancia, los menores de cuatro años que no ocupen plaza no precisan billete, y viajarán de forma gratuita.
- Para los trenes de cercanías la edad en la que los menores pueden viajar sin billete y de forma gratuita es hasta los seis años.
En ambos casos, los menores estarán cubiertos, en caso de accidente, por los seguros correspondientes (seguro obligatorio de viajeros y seguro de responsabilidad civil).
En todos los casos, estará prohibido:
- La entrada de personas no autorizadas en las vías férreas, así como su tránsito por ellas, lanzar o depositar objetos en cualquier punto de la vía y sus aledaños o al paso de los trenes, impedir o forzar la apertura o cierre de las puertas de acceso a los coches.
- Manipular los mecanismos de apertura o cierre de las puertas previstos para uso exclusivo del personal de la empresa y hacer uso sin causa justificada de los mecanismos de parada de los trenes.
- Entrar en las cabinas de conducción de los trenes, locomotoras y otros lugares del material motor, rodante o instalaciones reservadas para uso exclusivo de los agentes ferroviarios o personas autorizadas.
- Distribuir propaganda, pegar carteles, mendigar, organizar rifas o juegos de azar y vender bienes o servicios en los trenes, instalaciones y dependencias de la línea, sin autorización de la empresa explotadora, y en general, mantener actividades o efectuar acciones que por su naturaleza puedan perturbar a los usuarios y alterar el orden público.
- Viajar en lugares distintos a los habilitados para los usuarios, fumar en lugares distintos a los habilitados a tal fin en los coches o en los locales. Abandonar o subir al tren fuera de las paradas establecidas, salvo causa justificada y subir o bajar del tren estando en movimiento.
Responsabilidad y obligaciones de la empresa
Salvo causa de fuerza, la empresa ferroviaria será responsable en los casos de cancelación del viaje, interrupción y retraso. En estas circunstancias, el usuario tendrá derecho a recibir la correspondiente indemnización.
En términos generales, las principales obligaciones de las empresas ferroviarias son: cumplir con los horarios y tarifas establecidos y garantizar la seguridad de los servicios prestados. Además, deben informar en todo momento a los usuarios del servicio de los horarios, tarifas y condiciones de contratación, así como, de los procedimientos establecidos para la resolución de controversias que puedan surgir en relación con el cumplimiento del contrato de transporte celebrado. Así mismo, deberán tener a disposición de los usuarios que así lo soliciten el correspondiente libro de reclamaciones.
En los supuestos de cancelación, interrupción y retraso de los trenes, la empresa está obligada a:
Puede consultar la normativa europea sobre responsabilidad de las empresas en caso de retrasos y cancelaciones en el Capítulo IV del Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Título de transporte
El título de transporte o billete con el que se formaliza el contrato de transporte entre el usuario y la compañía ferroviaria, debe contener como mínimo, la siguiente información:
- La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
- El origen del viaje y hora de salida.
- El destino y hora de llegada.
- Los transbordos que pudieran producirse con cambio de tren especificando lugar y hora.
- El coche, la clase y el número de plaza.
- El peso y volumen del equipaje admitido.
- El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
- El precio de facturación, en su caso, del equipaje.
- La información sobre los seguros u otros afianzamientos mercantiles que el servicio tiene cubiertos.
- La hora límite para facturar, si la hubiere, o de presentación en los controles de seguridad para el acceso a los vehículos de transporte.
En el caso de los trenes de Cercanías, se pueden omitir alguno de los requisitos arriba indicados, en este caso el billete de Cercanías debe contener:
- La determinación de la empresa o empresas ferroviarias que realizarán el transporte.
- El origen y el destino del billete.
- El precio del transporte, especificando que incluye todas las tasas.
En los trenes de media y larga distancia y alta velocidad, los billetes, dentro de su periodo de validez, se pueden anular hasta 5 minutos antes de la salida del tren en la estación de origen o en cualquiera que esté conectada electrónicamente con ella. Desde cualquier otra estación, el plazo de anulación es de una hora antes del viaje. Tanto en un caso como en el otro, el consumidor recibirá el importe del billete menos el 15%.
El reintegro del importe del billete se hará por el mismo medio por el que se efectuó el pago. La solicitud del reintegro deberá hacerse en el plazo de un mes a partir de la fecha de anulación. Si se trata de un cambio, se podrá hacer cuantas veces lo solicite el usuario y gratuitamente, si es para el mismo día. Si el cambio se hace para otro día se tendrá que pagar unos gastos complementarios del 10%.
Las anulaciones de los billetes comprados en una agencia de viajes se deberán realizar en la misma agencia. Una vez efectuado el viaje de ida, en general, no se admitirá ni la anulación ni el cambio del billete de vuelta.
En el caso de los trenes de Cercanías, los títulos de transporte de clase multiviaje o abono se pueden anular por el usuario antes del comienzo de su período de validez. Los billetes sencillos, los de dos viajes y los colectivos se pueden anular en la estación de origen antes de que transcurran dos horas desde su adquisición. En ambos casos, el usuario recibirá el importe del billete menos un 15%.
Los usuarios que viajen sin un título de transporte válido, deberán abonar una penalización que variará según el trayecto que se realice:
- Para alta velocidad y larga distancia, el usuario sin título de transporte abonará el doble del billete.
- En media distancia, el usuario deberá abonar el precio del billete más los siguientes recargos: en trayectos iguales o inferiores a 75 km., 5 euros; y para trayectos superiores, 10 euros.
- En los trenes de cercanías, el viajero sin título deberá abonar el precio del billete sencillo más el recargo previsto, que consiste en pagar el doble del billete sencillo en un día laborable (de lunes a viernes, no festivo) del máximo recorrido en cada zona.
Equipaje, bicicletas y animales domésticos
En relación al equipaje, estas son las políticas de las distintas empresas ferroviarias que operan en España:
En Renfe, cada viajero puede llevar consigo hasta tres bultos siempre que no excedan los 25 kilos de equipaje, bajo su custodia y responsabilidad. que deberá depositado en los lugares destinados para ello.
Las dimensiones máximas permitidas son 85x55x35 cm. (alto–ancho–fondo).
Se considerará equipaje de mano las maletas, bolsos de mano, mochilas, maletines portaordenadores y similares; las sillas y coches portabebés, siempre que vayan plegados; y los instrumentos musicales, transportados en su funda, que no superen las dimensiones 30x120x38 cm. (ancho-largo-fondo).
En los trenes Avlo, podrá llevar este equipaje incluido en el precio de su billete:
- 1 equipaje de mano (bolso, mochila, etc.) de dimensiones máximas: 36x27x25 centímetros, sin límite de peso
- 1 maleta de cabina de dimensiones máximas: 55x35x25 centímetros, sin límite de peso
Si necesita añadir un equipaje adicional de dimensiones más grandes, con un máximo de 85x60x35 centímetros (o que no exceda los 180 centímetros. en total), puede hacerlo en el momento de la compra de su billete por 10 € o con posterioridad a la compra de su billete y hasta 30 minutos antes de la salida del tren en cualquiera de los canales de venta por 15 €.
En los últimos 30 minutos antes de la salida del tren, podrá añadir equipaje adicional en el control de acceso de la estación por 30 €.
Podrá transportar gratuitamente hasta 30 kg de equipaje y podrá añadir un equipaje extra de hasta 20 kg en un solo bulto, desde 5€ por trayecto.. Si no lo ha seleccionado durante la compra del billete, puede hacerlo siguiendo estos pasos:
1. Entre en Gestión de billetes.
2. Introduzca el localizador y DNI o tarjeta, NIF/Pasaporte y fecha de compra o viaje.
3. En Opciones, seleccione Cambiar.
4. En EXTRAS, vuelva a seleccionar Cambiar; ahí podrá añadir el equipaje extra a su billete.
El equipaje de mano no podrá super los 10 kilos y no puede ser rígido. Consulte aquí más información al respecto. No puede llevar alimentos que puedan afectar a la salud de los pasajeros o dañar el resto del equipaje.
En Iryo, el equipaje incluido en la tarifa inicial es de un equipaje de mano (36x27x15 cm) y una maleta de cabina (55x35x25 cm).
El equipaje incluido en la tarifa singular añade a los anterior una maleta grande (70x55x35 cm).
El equipaje de mano debe ir debajo del asiento, el de cabino en el portaequipaje sobre el asiento y la maleta grande en un compartimento especial.
Con el billete Ouigo Esencial puede viajar con 1 bolsa de mano (27 cm x 36 cm x 15 cm) y 1 equipaje de cabina (55 cm x 35 cm x 25 cm, con asa, bolsillos y ruedas incluidas).
Si, además, quiere añadir equipaje adicional, debe contratar la opción Ouigo Plus con la que tendrá un equipaje adicional o XL de hasta 30kg aparte del equipaje de mano y de cabina.
Con la opción Ouigo Full podrá añadir otro equipaje adicional o XL extra. Puedes ver en la siguiente comparativa las opciones incluidas con cada tipo de billete.
El equipaje máximo permitido para cada viajero es de 1 bolsa de mano, 1 equipaje de cabina y 2 equipajes grandes (o bultos, por ejemplo, una bicicleta).
Los equipajes deberán situarse en los portaequipajes de la altura en la que esté el asiento durante el trayecto.
Si no contrata el servicio de equipaje adicional con más de 30 minutos de antelación a la hora de la salida o su equipaje supera las medidas indicadas en el billete, Ouigo lo regularizará a la hora del embarque por un coste de 20€ (25€ en trenes a partir del 1 de junio) que tendrá que abonar del mismo modo en el que efectuó la compra del billete.
En relación al transporte de bicicletas, las políticas de cada una de las compañías son las siguientes:
En Renfe se puede viajar con bicicleta o patinete no eléctrico, siempre que:
- La bicicleta o patinete viaje siempre plegado o desmontado y dentro de una funda. Puede llevar una bicicleta o patinete por persona. Recuerde que deberá llevarla en su funda desde el punto de control de billetes y durante todo el viaje.
- Si la suma de las dimensiones de la funda es menos de 180 cm, son dimensiones como equipaje de mano. Si supera los 180 cm. se considera equipaje especial (dimensiones máximas permitidas 120x90x40 cm.)
- Los pedales deben estar desmontados y el manillar girado 90 grados.
- Para billetes Ave y Larga Distancia, debe añadir el Extra Bicicleta durante el proceso de compra del billete.
- En el caso de viajar con su bicicleta y patinete en el AVE Internacional entre España y Francia tiene las mismas condiciones, salvo que el etiquetaje del equipaje es obligatorio.
En Avlo:
- Solo están permitidas las bicicletas y patinetes plegables, siempre y cuando se ajusten a las medidas máximas establecidas para equipaje: 55x35x25 cm (bulto de cabina, sin límite de peso, incluido de forma gratuita en el precio de la tarifa básica)
- Para bicicletas y patinetes de medidas 85x60x35 cm o máximo de 180 cm en total deberá adquirirse el extra equipaje adicional. Puede hacerlo en el momento de la compra del billete por 10 €, con posterioridad y online por 15 € o directamente en la estación, en el control de acceso, hasta 30 minutos antes de la salida del tren por 30 €.
- Recuerde que las bicicletas y los patinetes deben ir siempre plegados y en su funda de transporte.
En Alsa:
- Se permite su transporte con un suplemento: 5€ en los servicios de corto recorrido y 10€ en los de largo.
- En los servicios internacionales se permite el transporte de bicicletas en todas las líneas propias, por importe de 20€, previa reserva y pago de su importe.
- Deberán ir embaladas en algún tipo de caja o bolsa preparada para su transporte. Por problemas de espacio, la rueda delantera de las bicicletas debe embalarse desmontada. La compañía dispone de fundas para la bici por solo 15€ en taquilla.
- Recuerde presentarse con una antelación mínima de 15 minutos antes de la salida.
En Iryo, sólo se permite el acceso al tren con bicicleta, siempre que esté desmontada, contenida en una bolsa o maleta apta para su transporte y cerrada. La bicicleta se considera un bulto en la política de equipaje, y por ello debe cumplir con las medidas máximas permitidas para el equipaje dentro del tren.
Los portadores son responsables de la carga y descarga de los bultos que contengan las bicicletas, de su custodia y vigilancia durante el viaje para garantizar la seguridad y comodidad de otros pasajeros y de cualquier posible daño que las mismas pudieran producir a terceros o al tren.
En Ouigo, las bicicletas y patinetes no eléctricos podrán llevarse a bordo siempre que vayan correctamente asegurados: deberán ir desmontados o plegados y las bicicletas guardadas en fundas específicas para ello, con un tamaño máximo de 120 cm x 90 cm y un peso máximo de 30 kg.
Se consideran equipaje adicional y, por lo tanto, requieren contratar la opción de equipaje adicional, que puede contratar online desde el momento de la compra del billete hasta 30 minutos antes de la salida del tren por un valor a partir de 5€.
Si no ha seleccionado esta opción, la tripulación regularizará este equipaje en el momento del embarque por un coste de 20€ (25€ en trenes a partir del 1 de junio).
En relación al transporte de mascotas y animales domésticos, la política de las distintas empresas es la siguiente:
Podrá viajar con su mascota siempre que:
- se trate de pequeños animales de compañía (perros, gatos, hurones, hámsteres, cobayas, conejos y aves no de corral).
- no pesen más de 10 kg
- viajen en su jaula o transportín, de medidas máximas 60x35x35 cm, o sin transportín por 35 € en aquellos trenes que tengan plazas preestablecidas para perros de hasta 40 kilos.
- máximo de una mascota por persona
- su billete permita el viaje con mascota
Siempre deben viajar con su propio billete de mascota y no ocupar plaza. El billete de mascota es gratuito si viaja con billete Prémium (opción no disponible en trenes AVE Internacional). Si su billete es Básico o Elige, solo tendrá que pagar para poder llevar a su mascota 10 € si viaja en transportín.
Además, existe la posibilidad de viajar con su perro sin transportín por 35 € en aquellos trenes que tengan plazas preestablecidas para perros de hasta 40 kilos (consulta el listado de trenes).
En Avlo, podrá viajar con su mascota siempre que:
- se trate de pequeños animales de compañía (perros, gatos, hurones, hámsteres, cobayas, conejos y aves no de corral).
- no pesen más de 10 kg
- viajen en su jaula o transportín, de medidas máximas 60x35x35 cm.
- máximo de una mascota por persona
Siempre deben viajar con su propio billete de mascota y no ocupar plaza. El precio es de 10 €.
En Alsa, se permite el viaje con mascotas con las siguientes condiciones:
- El animal viajará bajo la responsabilidad del propietario.
- Máximo de una mascota por vehículo.
- Sólo se admitirán animales pequeños como perros, gatos, aves (no de corral)... con un peso inferior a 10 kg.
- Excepcionalmente, previa autorización del técnico del servicio, se aceptarán otras mascotas no peligrosas.
- El animal viajará en una jaula, transportín u otro elemento cerrado, rígido e impermeable proporcionado por el viajero.
- La mascota será mayor de 12 semanas, identificada con microchip, debidamente documentada.
- No se admiten hembras preñadas o con solo una semana transcurrida tras del parto.
- El animal será capaz de moverse por sí mismo y no tendrá heridas.
- El día del viaje, preséntese 15 minutos antes de la salida para depositar personalmente el transportín.
En Iryo, se permite como máximo una mascota o animal doméstico por persona cuyo peso no exceda de los 10 kg.
Las mascotas deberán permanecer dentro de su transportín durante la totalidad del transcurso del viaje. El transportín debe tener unas medidas que no sobrepasen las siguientes: 60x35x35cm.
Tendrán que ir identificadas con su chip correspondiente y debidamente documentada. La mascota tendrá que estar vacunada y desparasitada según la normativa de origen y destino del viaje.
El transporte de la mascota tendrá un coste adicional y deberá contratarse de manera previa al viaje.
Los asistentes podrán trasladar al animal y a su dueño a otra parte del tren a petición de otro viajero, o tomar las medidas que considere adecuadas a las circunstancias si considera que se está produciendo un conflicto, molestia o amenaza.
Los perros guías y de asistencia no tienen coste adicional ni están sujetos a limitaciones de peso o transporte, pudiendo viajar junto a su propietario.
En Ouigo, podrá viajar con hasta dos mascotas de 10kg como máximo por trayecto. Por el confort de todos los viajeros, es obligatorio que la mascota haga el trayecto en un transportín u otro elemento cerrado para poder viajar, que no exceda las dimensiones 60 cm x 35 cm x 35 cm rígido e impermeable. Se colocará bajo el asiento o en el regazo.
Solo se permite a bordo perros, gatos, hurones y aves que no sean de corral. Además, la mascota deberá ser mayor de 12 semanas, identificada con microchip, debidamente documentada, desparasitada externa e internamente y vacunada según la normativa de origen y destino del transporte. No se admiten hembras preñadas o con solo una semana transcurrida tras del parto y el animal no deberá tener heridas.
Si por algún motivo, alguno de los viajeros muestra disconformidad con la presencia del animal, se buscará una alternativa.
Puede añadir una mascota a su reserva hasta 30 minutos antes de la salida del tren por 10€ desde la web. Si no lo hace, la tripulación se encargará de regularizar el billete a la hora del embarque por un coste de 20€ (25€ en trenes a partir del 1 de junio).
Si se trata de un perro de asistencia o apoyo, con su certificado, viajará de forma gratuita.
Viajeros con movilidad reducida
Según lo establecido en el Reglamento (CE) 1371/2007, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de octubre, las empresas ferroviarias y los administradores de estaciones garantizarán que las estaciones, los andenes, el material rodante y otras instalaciones sean accesibles para las personas con discapacidad y personas de movilidad reducida.
Cuando no lo sean, tendrán derecho a recibir asistencia en los siguientes aspectos:
Cuando la estación esté dotada de personal, durante el tránsito de la personas con movilidad reducida por la misma o a su llegada a ella, se ofrecerá asistencia gratuita de modo que pueda embarcar en el tren saliente o desembarcar del tren entrante para el que haya adquirido un billete.
En el caso de que la estación no esté dotada de personal, se garantizará que se exponga información fácilmente disponible y se ofrezca en lo que respecta a las estaciones más cercanas dotadas de personal y la asistencia directamente disponible para las personas con discapacidad y para las personas con movilidad reducida.
Las empresas ferroviarias prestarán gratuitamente a las personas con discapacidad y a las personas de movilidad reducida asistencia a bordo del tren y en el momento de embarcar en un tren y desembarcar de él. Todo ello, a fin de que dichas personas puedan acceder en el tren a los mismos servicios que las demás personas viajeras en caso de que sus problemas de movilidad no les permitan acceder a ellos de forma independiente y segura.
Si usted va a requerir de asistencia para viajeros con movilidad reducida, es importante que la requiera a la empresa ferroviaria, la entidad administradora de la estación o al touroperador, como mínimo, 28 horas antes del momento en el que se precise de dicha asistencia.
Reclamaciones
A nivel europeo
Las empresas ferroviarias europeas deben tener un sistema de tramitación de reclamaciones para los consumidores. En el caso de que tenga un problema con alguna compañía ferroviaria que opere en Europa, debe primero reclamar a la propia compañía.
En el plazo de un mes, la compañía tiene la obligación de dar una respuesta motivada.
En el caso de que la compañía no resuelva su reclamación, puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor.
A nivel nacional
Actualmente hay varias compañías que prestan el servicio ferroviario.
En el caso de RENFE la empresa tiene establecido un sistema de compensaciones si su tren se retrasa o cancela. Deberá incluir los datos del billete. No obstante, la utilización del sistema de compensaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista.
Así, usted puede presentar una queja o reclamación a través de internet, por teléfono o de forma presencial en la propia estación. También dispone de un servicio específico para objetos perdidos.
En el caso de otras compañías, debe dirigirse en primer lugar al área de reclamaciones de Avlo, Ouigo, Iryo o Alsa.
Si la compañía no le da respuesta o no es satisfactoria, puede poner una reclamación en las Juntas Arbitrales del Transporte o la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid.
Fecha de actualización: 2 de julio de 2024