Arbitraje de consumo. Las diez preguntas más frecuentes

Cuando los consumidores tienen un conflicto con una empresa a la hora de realizar sus compras o no están conformes con el resultado de una operación comercial, pueden recurrir al arbitraje de consumo para encontrar una solución. Sin embargo, son muchas las dudas que surgen por el desconocimiento acerca de estos procedimientos. La finalidad del arbitraje de consumo es resolver los problemas que surjan entre ambas partes sin necesidad de acudir a la vía judicial.

El reglamento estatal del Sistema Arbitral de Consumo actualiza la organización y el procedimiento del sistema a nivel nacional.

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales, Colegios Arbitrales, Oficinas Municipales de Información al Consumidor, en las asociaciones de consumidores adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y a través de Internet, con certificado digital.

Importante: antes de solicitar arbitraje, debe reclamar primero a la empresa y guardar prueba (correo, formulario, hoja de reclamaciones, número de incidencia, etc.). Si pasa más de un año desde esa reclamación previa, la Junta puede inadmitir la solicitud.

No siempre. Hay supuestos en los que el arbitraje de consumo no puede resolver el conflicto. Por ejemplo:

• Casos que impliquen intoxicación, lesión o muerte, o cuando existan indicios racionales de delito.
• Controversias sobre servicios públicos de interés general, no económicos o prestacionales, facilitados por las administraciones públicas.

Además, aunque el asunto sea “de consumo”, la Junta puede inadmitir la solicitud en algunos casos, por ejemplo:

• Si el litigio ya está resuelto o ya está planteado ante un órgano judicial u otra entidad de resolución alternativa acreditada (salvo que se acredite el desistimiento del primer procedimiento).
• Si el consumidor no ha intentado antes resolverlo con la empresa (con el matiz de que se admite si ha pasado más de un mes desde la reclamación previa sin respuesta).
• Si se presenta la solicitud, pasado más de un año desde la reclamación previa a la empresa.

El arbitraje es un método para resolver conflictos entre consumidores y empresas que no han alcanzado un acuerdo previamente. Por eso, es importante que usted haya reclamado primero a la empresa y, en caso de no haber llegado a un acuerdo, puede usted solicitar el arbitraje

Es importante que aporte el contrato realizado, facturas emitidas, presupuestos o pagos realizados para poder acreditar el objeto de su reclamación.

Igualmente, es importante que usted cumplimente los datos que debe aportar en la solicitud de arbitraje para que esta pueda ser tramitada (datos personales, empresa o autónomo contra la que se reclama, los hechos objetos de la controversia, cuál es su reclamación y su firma).

El arbitraje de consumo es gratuito para la persona consumidora y el laudo (la decisión final y obligatoria que emite un árbitro o un tribunal arbitral para resolver un conflicto entre dos o más partes sin necesidad de acudir a un juez) es vinculante y ejecutable en los términos previstos en la normativa.

El laudo es una resolución definitiva, con el mismo valor que una sentencia, por lo que no se puede recurrir como una apelación normal. Solo puede anularse en casos muy concretos previstos por la ley.

Por lo general, el laudo debe dictarse y notificarse en un plazo de 90 días naturales desde el inicio del procedimiento, aunque puede ampliarse hasta otros 90 días más si el asunto es complejo.

Sí, siempre que la empresa acepte expresamente el procedimiento. La voluntariedad debe existir por ambas partes, por lo que el empresario debe aceptar ese mecanismo de solución. Las empresas que ya están adheridas al sistema arbitral de consumo aceptan someterse a los procedimientos que los consumidores interpongan. En el caso de que la empresa no esté adherida, se le enviará una solicitud, que podrá aceptar o no en un plazo de diez días hábiles. Si no acepta, se tratará como empresa no adherida y la Junta podrá invitar al empresario a proponer una solución que ponga fin al litigio, pero nunca emitir un laudo arbitral, que tiene carácter vinculante.

La voluntariedad del sistema se mantiene: si la empresa no acepta el arbitraje (y no está adherida), no se puede dictar laudo.

El arbitraje puede ser en derecho o en equidad. Es en derecho cuando el órgano arbitral resuelve el conflicto aplicando el ordenamiento jurídico vigente; es en equidad cuando el órgano arbitral posee conocimientos técnicos en la materia y adopta una decisión tras examinar el caso. En la oferta de adhesión al arbitraje es donde la empresa habrá establecido si quiere que se resuelva en derecho o en equidad. Si la empresa no ha determinado nada en su oferta pública de adhesión, se entiende que el arbitraje será en equidad.

Actualmentte si una empresa está adherida a arbitraje debe estarlo para todos los casos. 

Lo que sí puede es solicitar que los arbitrajes que se celebren sean en derecho.

Si el consumidor está de acuerdo con la solución que propone la empresa, el arbitraje se archiva por resolución amistosa.

Si el consumidor no está de acuerdo, como la empresa no está adherida al arbitraje, no podrá hacer nada más, por lo que la única opción que queda es la vía judicial.

Si la empresa sí ha aceptado el arbitraje y su propuesta no satisface al consumidor, se emite un laudo arbitral, que tiene la misma validez que una sentencia judicial.

No. Las empresas o los profesionales autónomos no pueden solicitar arbitrajes de consumo ni para resolver controversias entre empresas ni para dirimir un conflicto con personas consumidoras. La persona que presenta la solicitud de arbitraje siempre deberá ser un consumidor final.

La única excepción es cuando un autónomo contrata como particular para uso personal, en cuyo caso sí que puede ser considerado consumidor y por tanto, solicitar el arbitraje.

Sí. Hay algunos casos en los que el sistema arbitral actúa de forma preferente por las circunstancias que lo acompañan, tales como los cortes de suministro, problemas de teleasistencia que afectan a personas mayores que viven solos; fallecidos a los que se les sigue pasando facturas; o personas consumidoras vulnerables. Como esto puede depender de criterios internos de gestión, lo recomendable es consultarlo con la Junta u oficina que tramita el expediente.

No, incluso si no está adherida y ha aceptado el arbitraje solo para ese caso concreto, la empresa deberá llegar hasta el final del proceso, hasta que se emita el laudo.

Una empresa podrá darse de baja del sistema de arbitraje, pero nunca en mitad de un procedimiento.

Fecha de actualización: 24 de abril de 2026