Claves para conocer los principales conceptos que engloban la factura del teléfono.
Información práctica sobre telefonía
El servicio de telefonía e internet es uno de los suministros básicos en las viviendas. Más del 85% de los hogares tienen conexión a internet, y el uso de los móviles, tabletas y smartphones se ha convertido en esencial para muchos consumidores, que los utilizan tanto a nivel personal, como profesional.
No obstante, los servicios de información al consumidor de la Comunidad de Madrid reciben mensualmente numerosas consultas y reclamaciones de usuarios con respecto a la contratación y facturación de sus servicios de telefonía. Preguntas como “cómo puedo dar de baja mi línea móvil”, “puedo cancelar el contrato cuando mi operadora sube mi tarifa”, “qué tarifas se aplican en roaming” o “cómo puedo bloquear el envío de servicios no solicitados”, son algunos ejemplos de las más habituales.
En el siguiente apartado, encontrará una guía básica sobre los servicios de telefonía e internet, con la información más relevante y práctica que le ayude a contratar los servicios que más se aproximen a sus necesidades.
Información previa al contrato
Cuando hablamos de contratación de telefonía e internet, los servicios que más se demandan entre los consumidores son los de telefonía fija, móvil, donde habitualmente se incluyen los servicios de SMS y la contratación de internet.
Se pueden contratar por separado, aunque lo más habitual es que las operadoras ofrezcan paquetes de ofertas que incluyan la combinación de varios de estos servicios.
Los operadores de telefonía deben ofrecerle, antes de la firma de un contrato, información clara y veraz sobre las condiciones de los contratos.
- Si contrata a través de internet, estas condiciones generales deberán estar expuestas en un lugar visible y accesible dentro de su página web. Además, si como usuario lo solicita, le deben facilitar las condiciones por escrito sin que le suponga ningún coste.
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Además, antes de contratar, el operador debe facilitarle un “resumen del contrato” con la información esencial (por ejemplo, precio, duración, condiciones de renovación y de resolución), en un formato claro y comparable.
Entre otros, esta información previa contendrá lo siguiente:
Datos del proveedor
Incluyendo su nombre o razón social y el domicilio de su sede o establecimiento principal
Descripción de los servicios
Indicando lo que se incluye en cada uno de los servicios, así como el mantenimiento de ellos.
Tarifas
Descripción de las tarifas generales que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilización y mantenimiento, incluyendo información detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.
Mecanismos de reclamación
Las formas de reclamar en caso de disconformidad, incluyendo los procedimientos creados por el propio operador.
Otros datos de interés
Como por ejemplo:
- Las condiciones normales de contratación, incluido el plazo mínimo, en su caso.
- La información al usuario sobre los derechos que tienen en relación con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios ofrecidos.
- Información, en su caso, sobre la identificación de las llamadas salientes y entrantes.
Contenido del contrato
El contrato (sea de telefonía fija, móvil o de prestación del servicio de acceso a Internet) debe contener una serie de términos.
- Cuando el contrato se formalice en un establecimiento, en el momento de la firma deberá quedarse con una copia del contrato.
- En caso de que el contrato se formalice a distancia, ya sea por vía telefónica, electrónica o telemática, deberá recibir una copia del contrato en formato duradero (como el correo electrónico) en un plazo razonable y siempre, antes del inicio de la ejecución del servicio.
- Si, por el contrario, ha sido la compañía la que se ha puesto en contacto por teléfono para realizar una oferta, solo quedará vinculado a ella una vez la reciba por escrito o en cualquier soporte duradero y firme su aceptación.
Recuerde que...
- Antes de contratar, pida información y compare entre diferentes compañías de servicios, para encontrar la tarifa que mejor se adapte a sus necesidades.
- Cuando quiera darse de baja de la compañía, deberá notificarlo a la operadora con una antelación mínima de dos días hábiles al momento en el que ha de surtir efecto. La operadora no podrá facturarle cantidad alguna, pasados esos días.
- Es conveniente que deje constancia por escrito de su solicitud de baja, por ejemplo, mediante correo electrónico. Si la compañía solo le facilita un teléfono para hacerlo, pida un número de incidencia.
- En el caso de modificación del contrato, le deben avisar con un mes de antelación, si no está de acuerdo con la modificación del contrato, tiene derecho a resolver el mismo, sin tener que pagar ninguna penalización.
Portabilidad
En telefonía, conservar el número de teléfono cuando cambiamos de operador se conoce como portabilidad y es un derecho que, como usuarios de telecomunicaciones, tenemos reconocido. Este cambio puede hacerse en cualquier momento, sin necesidad de justificar la causa.
Es importante que, una vez finalizado el proceso de portabilidad, llame a su anterior operador y confirme que se ha tramitado correctamente su baja de la compañía.
Llamadas internacionales y roaming
¿Cuál es la diferencia entre las llamadas internacionales y las tarifas roaming? Es una cuestión que suscita muchas dudas entre los consumidores, que a veces, no saben cuál es la diferencia entre llamar a un número de teléfono extranjero a llamar con nuestro número de teléfono a casa desde el extranjero.
Son aquellas que se realizan desde dentro del territorio nacional a un teléfono móvil o fijo que no es español. Por norma general, estas llamadas tienen un coste más elevado que una llamada local y es conveniente informarse con el operador sobre las tarifas que establecen para este tipo de llamadas.
En la Unión Europea, desde el 15 de mayo de 2019, el precio de las llamadas intracomunitarias (entre países de la Unión Europea), no podrá ser superior a 0,19 euros el minuto, ni de 0,06 euros por mensaje, IVA no incluido. En la práctica, significa que llamar a un número de teléfono francés o alemán no puede costar al consumidor más de esa cantidad.
No obstante, los operadores podrán ofrecer tarifas fijas (paquetes de llamadas) para las llamadas internacionales, incluidas intracomunitarias, con precios diferentes a los establecidos en la ley. En este caso, el operador deberá informar de las ventajas de escoger el paquete de llamadas y los consumidores deberán elegirlas expresamente. Si no lo hacen, las llamadas se tarificarán al precio de 0,19 céntimos.
En el caso de que el país al que llame no pertenezca a la Unión Europea, la llamada se tarificará como una llamada internacional. Antes de realizarla, es conveniente consultar las tarifas que el operador establece para cada lugar.
La itinerancia internacional o roaming es un servicio que permite a los usuarios de teléfonos móviles o de tabletas electrónicas efectuar y recibir llamadas, así como enviar o recibir mensajes y conectarse a internet en el extranjero, conservando el mismo número de teléfono que usan en su país.
En la Unión Europea, desde 2017 están eliminados los recargos del roaming (“Roam like at home”), por lo que las operadoras no pueden aplicar recargos cuando se viaja de forma temporal.
Aun así, puede aplicarse una política de uso razonable para evitar usos permanentes en otro país. Por ejemplo, si el operador detecta un uso mayoritariamente en el extranjero durante un periodo de referencia (habitualmente de varios meses), puede pedirle que acredite su residencia o aplicar recargos en determinadas condiciones.
En la práctica, cuando viaje entre países miembros, las llamadas que realice a cualquier teléfono nacional o de la Unión Europea deberán ser al mismo precio que su tarifa nacional contratada y las llamadas que reciba no podrán tener ningún coste.
Si viaja a un país fuera de la Unión Europea, no existe ninguna regulación al respecto. Por ello, es recomendable que se informe de los precios que los operadores establecen para el servicio de itinerancia y comparar las distintas ofertas, con el fin de evitar facturas elevadas.
Interrupción del suministro
Cuando el servicio de telefonía o de internet se ve interrumpido por causas ajenas a los clientes, como usuario tiene unos derechos y garantías reconocidas. De igual manera, la legislación protege de impago a los consumidores que no pueden hacer frente a alguna factura de teléfono.
El suministro de teléfono fijo, teléfono móvil o internet puede suspenderse a petición del usuario o bien por impago de las facturas. En ambos casos, existen una serie de requisitos:
El operador tiene derecho a la interrupción definitiva y a la correspondiente resolución del contrato cuando haya un retraso en el pago del servicio por un período superior a tres meses o cuando exista la suspensión temporal (en dos ocasiones) del contrato por retraso en el pago de los servicios correspondientes.
Cortes de suministro
En el caso de que se produzca un corte de suministro de teléfono o del servicio de internet tendrá derecho a una indemnización cuando:
- El corte de suministro sea por causas imputables al operador. En este caso, la indemnización se determinará tanto en función del tiempo en que la línea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los últimos tres meses. Si es superior a un euro, el abono se realizará automaticamente, aunque no se reclame, en la siguiente factura.
- Sufra interrupciones de más de 6 horas del servicio de internet (en horario de 8 a 22). En este caso, deben indemnizarle con la devolución del importe de la cuota mensual y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupción.
No olvide que el contrato que firme debe recoger los términos y condiciones en los que se cumplirá esta obligación.
Recuerde que...
- Si se produce un impago del servicio de internet, el operador no puede cortar el suministro telefónico, en este caso solo podrá suspender el servicio de internet.
- Para colectivos de personas con discapacidad o con necesidades sociales especiales, el período de espera tras el cual pueden interrumpir el servicio por impago puede ser ampliado .
- Los operadores que prestan el servicio telefónico deben garantizar a los abonados el derecho a la desconexión de determinados servicios, entre los que se incluyen, al menos, el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, a servicios de tarificación adicional.
- Para ello, comunique de forma expresa al operador (por escrito, con la fecha y su firma) su intención de desconectarse de estos servicios. El operador tiene un plazo máximo de 10 días para realizar la desconexión.
Recuerde que...
- Siempre podrá solicitar a su operador telefónico la desconexión de este tipo de servicios, tanto en las llamadas, como en los mensajes.
- Asimismo, es conveniente que sepa que, si está disconforme con la facturación de los servicios de tarificación adicional y decide no pagarlo, esto no puede dar lugar a la suspensión del servicio telefónico ni de mensajes, si paga el importe del mismo. Únicamente se le puede suspender el servicio concreto de tarificación adicional no pagado.
- De igual manera, en la factura debe aparecer desglosado cada uno de los conceptos por los servicios facturados, para que pueda conocer su coste exacto, incluyendo las llamadas de tarificación adicional y los sms "premium".
- En el caso de las llamadas de tarificación adicional, el operador deberá informar en una locución de 20 segundos (11 en el caso de los 905), antes de que se inicie el servicio, del precio máximo por minuto -diferenciando si se hace desde un teléfono fijo o uno móvil-, del tipo de servicio al que se va a acceder y de la identidad del titular del número telefónico al que se llama.
- Si corta la llamada antes de que finalice la locución, no pueden cobrarle el servicio de tarificación adicional, ya que no ha accedido.
- El tiempo de duración de las llamadas de tarificación adicional, no puede ser nunca superior a 30 minutos, pasado ese tiempo, la llamada se corta.
- Es importante saber que las empresas no pueden utilizar números con tarificación adicional, aunque sí los de tarificación especial, para prestar un servicio de atención al cliente o posventa relacionados con una compra o con la contratación de un servicio.
- En el caso de los mensajes "premium", las empresas deben informar en su publicidad, del precio máximo por mensaje, de la identidad del operador, del número de atención al cliente y del servicio que ofrecen. No pueden exigir a los consumidores que envíen dos o más mensajes "premium" para contratar un servicio.
- Está prohibido enviar a los usuarios mensajes de texto utilizando como número de identificación un número de tarificación adicional sms "premium", salvo que respondan a servicios ya contratados.
Facturas
Reclamaciones
Antes de presentar una reclamación ante un organismo oficial, deberá formular por escrito una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la operadora, que debe atenderle de forma personal y directa. Si formula su reclamación por teléfono, la operadora deberá comunicarle el número de referencia de la queja. Asimismo, el consumidor podrá solicitar a la operadora un documento que acredite la presentación y contenido de la queja.
Transcurrido un mes desde la formulación de esta reclamación, si no ha recibido respuesta por parte de la compañía o esta no es satisfactoria, podrá optar por una de estas vías:
- Presentar su reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Es un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de él y la solución que se proponga vincula a la operadora de telefonía. Dispone de tres meses para presentar la reclamación y se resolverá en un plazo de seis meses.
- Presentar una solicitud de arbitraje ante las Juntas Arbítrales de Consumo. Es también un procedimiento extrajudicial, transparente, sencillo y gratuito. Es voluntario para ambas partes, por lo que, si la empresa no está adherida al sistema arbitral, o no está adherida para la cuestión que se plantea, puede que no acepte la solicitud. El laudo se dicta, con carácter general, en un plazo máximo de 90 días naturales desde la designación del órgano arbitral, aunque este plazo puede ampliarse otros 90 días en supuestos justificados. Si se intenta una conciliación previa, el plazo puede suspenderse hasta un mes.
- Presentar una reclamación ante Consumo. Cuando el problema que se plantea no es una materia a tratar por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ni por la Junta Arbitral de Consumo, puede presentar una reclamación a Consumo.
Por último, si su problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y presentar allí su reclamación.
También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.
Recuerde que, para formular una reclamación, debe aportar toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.
Fecha de revisión: 4 de febrero de 2026