Vuelos: Cancelaciones, retrasos, pérdida de equipaje… Cómo actuar

En el siguiente reportaje, le contamos cuáles son sus derechos y cómo actuar. El Reglamento Europeo 261/2004 sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos, regula estas situaciones, siempre y cuando los vuelos salgan desde un aeropuerto de la Unión Europea o desde un tercer país con destino un aeropuerto de la Unión cuando el vuelo sea operado por un transportista de la Unión Europea.

Cuando se produzca la cancelación de un vuelo, las personas consumidoras tienen derecho a recibir una información precisa y, en su caso, incluso información por escrito de la situación producida. También debe garantizarse el derecho a la atención, por lo que deben ofrecerle comida y bebida suficiente y acceso a dos llamadas telefónicas o al correo electrónico.

La compañía aérea podrá ofrecerles las siguientes posibilidades:

- reembolso en 7 días,

- cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible, si el viaje ya no tiene sentido para el pasajero,

- transporte hasta el destino final en condiciones comparables a las contratadas y lo antes posible.

- posteriormente, transporte hasta el destino final en una fecha que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles

En el caso de un vuelo alternativo que salga al día siguiente, si hay que pernoctar, nos deben ofrecer alojamiento gratuito y las condiciones de transporte del aeropuerto al hotel y viceversa. Si finalmente somos nosotros los que tenemos que pagar el alojamiento, es importante que conservemos las facturas o tiques de esos costes para poder reclamarlos posteriormente.

Además, el pasajero tiene derecho a una compensación económica, salvo si la compañía nos avisa de la cancelación al menos con 14 días. Tampoco si nos avisa entre 7 y 14 días antes y nos ofrece un transporte alternativo que salga, con no más de dos horas de antelación y llegue con no más de cuatro horas de retraso. Tampoco, si nos avisa con menos de 7 días de antelación y el transporte alternativo sale con no más de una hora de antelación y llega con no más de dos horas de retraso. La compensación será  de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 kilómetros de distancia; de 400 euros en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 y 3.500 kilómetros y en los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros; y de 600 euros en los vuelos restantes.

La normativa también indica que la compañía no está obligada a pagar la compensación si demuestra que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso adoptando todas las medidas razonables. Pueden considerarse extraordinarias, según el caso, la inestabilidad política, determinadas condiciones meteorológicas adversas, riesgos para la seguridad, huelgas externas a la compañía, como las de controladores aéreos, o la colisión de la aeronave con un ave.

Las huelgas del propio personal de la compañía aérea no se consideran automáticamente una circunstancia extraordinaria. Deben analizarse las circunstancias concretas y si la incidencia era inherente al ejercicio normal de la actividad de la compañía.

El overbooking es un fenómeno que se produce cuando se venden más billetes que plazas de avión disponibles.

La normativa no prohíbe que las compañías vendan más reservas que plazas disponibles, pero si esta práctica provoca una denegación de embarque contra la voluntad del pasajero, la compañía deberá respetar los derechos de asistencia, reembolso o transporte alternativo y compensación.

Ante un caso de overbooking, es importante que tengamos la reserva y hayamos hecho el check-in con antelación suficiente. Si no alcanzamos un acuerdo, tendremos derecho a la atención y a la compensación económica.

Cuando la compañía se da cuenta de que están todos los pasajeros que han comprado en sobreventa, busca voluntarios para renunciar a su plaza a cambio de determinados beneficios como reembolso en 7 días, o un vuelo que le lleve al destino final o al de partida, en condiciones comparables a las contratadas.

Las condiciones que se ofrezcan a los voluntarios deben acordarse entre el pasajero y la compañía. Además de los beneficios pactados, el voluntario tendrá derecho a elegir entre el reembolso o el transporte alternativo previsto en la normativa.

Si finalmente no hay suficientes voluntarios y la compañía le deniega el embarque, el transportista además de lo anterior, deberá prestarles asistencia, en cuanto a comida, bebida o alojamiento en los casos que corresponda y deberá compensarles económicamente igual que en el caso de cancelación. Cualquier tipo de acuerdo al que lleguen es recomendable que pidamos que queden reflejados por escrito.

La compañía estará obligada a informarnos de forma precisa y visible sobre cualquier posible retraso tanto en la salida como en la llegada del vuelo respecto a las horas inicialmente programadas en la reserva.

Tendremos también derecho de atención (comida, bebida y acceso a dos llamadas o al correo electrónico), en los retrasos de salidas, en función de las horas de retraso y la distancia del vuelo (a partir de dos horas en vuelos de 1.500 kilómetros o menos; de tres horas en vuelos de más de 1.500 a 3.500 kilómetros; o más de cuatro horas a partir de 3.500 kilómetros).

Cuando el retraso es de más de cinco horas, tendremos derecho a solicitar el reembolso.

Si el pasajero decide no continuar el viaje porque este ya no tiene sentido respecto de su plan inicial, puede solicitar el reembolso de las partes del billete no utilizadas y, en su caso, también de las ya utilizadas, además de un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible.

Podemos pedir compensación económica, cuando el pasajero llegue a su destino final con un retraso de tres horas o más, salvo que la compañía pruebe que el retraso se debió a circunstancias extraordinarias. Las cuantías son de 250, 400 o 600 euros, según lo ya comentado anteriormente. 

Según el Convenio de Montreal, el transportista es el responsable del desplazamiento del pasajero pero también de la custodia del equipaje.

En el caso del equipaje facturado, el transportista responde de su destrucción, pérdida o avería cuando el hecho causante se produce mientras el equipaje está bajo su custodia, salvo que el daño se deba a la naturaleza, defecto o vicio propio del equipaje. En el equipaje de mano, la compañía responde cuando el daño se debe a su culpa o a la de sus empleados o agentes.

Si nuestro equipaje sufre un daño durante el viaje, debemos hacerle fotografías y luego pedir en el mostrador una reclamación a través del Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR). 

Además del PIR, deberá presentarse una reclamación formal por escrito a la compañía dentro de los siete días siguientes a la recepción del equipaje. La indemnización dependerá del daño efectivamente acreditado, del valor y antigüedad de la maleta y de las circunstancias del caso. No existe un derecho automático a recibir una maleta idéntica nueva.

En caso de retraso del equipaje, pueden reclamarse los gastos razonables, necesarios y acreditados que se hayan tenido que realizar por no disponer del equipaje, como ropa básica, productos de higiene o medicamentos. 

Es importante conservar todas las facturas y presentar la reclamación por escrito dentro de los 21 días siguientes a la recepción del equipaje. Pasados 21 días se considerará pérdida del equipaje y podremos reclamar por todo lo que hubiese en su interior.

La responsabilidad de la compañía por destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje está limitada, con carácter general, a 1.519 derechos especiales de giro por pasajero, salvo que se hubiera realizado una declaración especial de valor al facturar y pagado, en su caso, el suplemento correspondiente.

El pasajero debe poder acreditar, en la medida de lo posible, el contenido y valor del equipaje mediante facturas, fotografías, justificantes u otras pruebas. La indemnización no equivale necesariamente al precio de compra original de todos los objetos.

Para más información sobre pérdida o deterioro de equipajes puede consultar el siguiente reportaje

Si tiene alguna incidencia con su vuelo, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.(AESA).

La reclamación previa a la compañía es obligatoria. La empresa debe acusar recibo y responder, como máximo, en el plazo de un mes. Si no responde o la contestación no es satisfactoria, el pasajero puede acudir a AESA.

Para vuelos ocurridos desde el 2 de junio de 2023, la reclamación ante AESA se tramita mediante un procedimiento gratuito de resolución alternativa de litigios. La decisión de AESA es vinculante para la compañía aérea, que dispone de un mes para cumplirla.

El pasajero puede reclamar ante AESA, entre otros supuestos, por cancelación, retraso de tres horas o más, denegación injustificada de embarque, cambio de clase o vulneración de los derechos de personas con movilidad reducida. La reclamación ante AESA debe presentarse dentro del año siguiente a la reclamación previa formulada a la compañía.

AESA no es competente para resolver reclamaciones sobre pérdida, daño o retraso del equipaje, calidad del servicio, tarifas, tasas, agencias de viajes o viajes combinados. En materia de equipajes, si no se alcanza un acuerdo con la compañía, puede acudirse a los servicios de consumo o a los tribunales. La acción judicial derivada del Convenio de Montreal debe ejercitarse dentro del plazo de dos años.

Si ha tenido un problema con los servicios aeroportuarios, puede dirigirse a: Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).