¿Vendes por Instagram, Facebook o WhatsApp? Todo lo que hay que saber sobre la venta online en redes sociales

Una venta puntual de un objeto personal usado (por ejemplo, una bicicleta, unos libros o un mueble) suele ser una compraventa entre particulares. En cambio, las ventas habituales y organizadas, con finalidad comercial, stock, publicidad recurrente, compras para revender o un uso estable de las redes como canal de venta pueden constituir una actividad empresarial o profesional.

Si se actúa como empresa, autónomo o profesional, deben cumplirse las normas de consumo aplicables a las ventas a distancia, aunque no exista una tienda online tradicional. En una venta entre particulares no se aplican, con carácter general, las mismas obligaciones de consumo, pero lo pactado obliga y el producto debe corresponderse con lo anunciado, sin ocultar defectos relevantes. Entre particulares resultan aplicables las acciones derivadas de los vicios ocultos y del incumplimiento de lo pactado.

Antes de aceptar la compra, quien vende profesionalmente debe facilitar información clara, comprensible y suficiente sobre:

• Quién vende: nombre o denominación social, NIF, domicilio o dirección, correo electrónico u otro medio de contacto eficaz y, cuando proceda, datos registrales o autorizaciones.
• Qué se compra: características principales del producto o servicio, incluidas las limitaciones o condiciones relevantes.
• Cuánto se paga: precio total, impuestos y gastos adicionales, como envío, embalaje, instalación o importación, cuando correspondan.
• Cómo se paga y se recibe: medios de pago, modalidades y plazos de entrega y posibles restricciones.
• Qué derechos tiene el consumidor: garantía legal, derecho de desistimiento cuando proceda, condiciones de devolución y vías de reclamación.

Esta información puede aparecer en la publicación, en una ficha de producto, mediante un enlace a las condiciones de venta o en la conversación previa al pedido, pero debe estar disponible antes de que el consumidor pague o acepte la compra.

Cerrar un pedido por Instagram, Facebook o WhatsApp no elimina las obligaciones de información. En las ventas a distancia se debe dejar constancia de lo acordado y facilitar la confirmación del contrato en un soporte que el consumidor pueda conservar, como un correo electrónico, PDF o justificante de pedido.

La confirmación debe recoger las condiciones esenciales de la operación: producto o servicio, precio, gastos, forma de pago, plazo de entrega, datos del vendedor y condiciones de desistimiento, cuando proceda.

El precio total debe conocerse antes de contratar y no deben aparecer cargos inesperados después de aceptar la compra. Si se anuncian descuentos o promociones, deben explicarse sus condiciones, duración y posibles limitaciones.

En las ventas profesionales a distancia debe cumplirse el plazo de entrega informado. Si no se ha pactado otro, la regla general es un máximo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. La normativa de consumo establece estas reglas para la ejecución del contrato a distancia. El riesgo de pérdida o deterioro del producto no se transmite al consumidor hasta que él, o una persona indicada por él, recibe materialmente el bien, salvo cuando el consumidor haya encargado el transporte a un transportista distinto del propuesto por el empresario.

En las compras a distancia realizadas a empresas o profesionales, el consumidor dispone, con carácter general, de 14 días naturales para desistir, salvo excepciones legales. El vendedor debe informar antes de la compra sobre el plazo, el procedimiento, el modelo de formulario y quién asume los gastos de devolución. En caso de no informar, este plazo puede ampliarse hasta 12 meses. Una mención genérica como «no se admiten devoluciones» no elimina un derecho que la ley reconozca.

Los productos vendidos por empresas o profesionales a consumidores están sujetos a la garantía legal de conformidad. Con carácter general, los bienes nuevos tienen una garantía legal de tres años; en productos de segunda mano vendidos por un profesional puede pactarse un plazo menor, pero no inferior a un año.

Además, los productos puestos a disposición de los consumidores deben ser seguros. Desde el 13 de diciembre de 2024 es aplicable el Reglamento (UE) 2023/988, sobre seguridad general de los productos, que refuerza las obligaciones también en las ventas online.

Además de cumplir las obligaciones anteriores, la web debe permitir al consumidor saber fácilmente quién vende, qué está comprando, cuánto va a pagar, cómo recibirá el pedido y qué derechos tiene.

• Identificación del vendedor y datos de contacto accesibles de forma permanente, fácil, directa y gratuita.
• Características principales del producto o servicio.
• Precio total, impuestos y gastos adicionales.
• Medios de pago, modalidades y plazos de entrega y restricciones aplicables.
• Información sobre el derecho de desistimiento, sus excepciones, el procedimiento y los gastos de devolución.
• Garantía legal y, cuando exista, condiciones de las garantías comerciales adicionales.
• En suscripciones o servicios recurrentes, duración, renovación y procedimiento de cancelación.

La tienda debe dejar claro cuándo el consumidor está realizando un pedido que implica una obligación de pago. La normativa exige que esta circunstancia quede expresada de forma clara, por ejemplo, "pedido con obligación de pago" y, justo antes de confirmar, deben mostrarse de forma destacada los datos esenciales de la compra, como las características principales, el precio total y, cuando corresponda, la duración del contrato.

Las condiciones generales de contratación deben estar disponibles antes de iniciar el proceso de compra y poder almacenarse y reproducirse. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información (LSSI) establece también la información que debe facilitarse sobre el proceso de contratación electrónica. También debe informarse sobre los pasos para contratar, si el contrato se archivará, cómo corregir errores antes de enviar el pedido y los idiomas en los que puede formalizarse.

Una vez realizada la compra, debe enviarse la confirmación del pedido por correo electrónico u otro medio que permita conservarla. La LSSI regula el acuse de recibo de las operaciones realizadas por vía electrónica. Con carácter general, debe enviarse dentro de las 24 horas siguientes a la recepción de la aceptación o confirmarse inmediatamente por un medio equivalente que pueda archivarse.

Las ventas implican el tratamiento de datos como nombre, dirección, teléfono o correo electrónico. Las empresas y profesionales deben cumplir el Reglamento General de Protección de Datos y la Ley Orgánica 3/2018 e informar sobre quién trata los datos y para qué, utilizar los necesarios, respetar los derechos de las personas y aplicar medidas de seguridad adecuadas. La Agencia Española de Protección de Datos ofrece información práctica en sus preguntas frecuentes.

Si la tienda utiliza cookies que requieren consentimiento, debe informar sobre ellas y permitir aceptarlas o rechazarlas de forma adecuada, con una opción de rechazo tan accesible y visible como la de aceptación. La AEPD ofrece una guía específica sobre el uso de cookies.

Asimismo, el envío de comunicaciones comerciales por medios electrónicos está regulado por la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y requiere, con carácter general, consentimiento previo, salvo las excepciones previstas legalmente, como determinados casos de relación contractual previa con productos o servicios propios similares y siempre ofreciendo una vía sencilla y gratuita para oponerse.

Las redes sociales, marketplaces y plataformas de segunda mano pueden tener sus propias condiciones sobre productos, pagos, envíos y protección al comprador. Si se vende profesionalmente, hay que cumplir tanto esas condiciones como la normativa aplicable. El Reglamento de Servicios Digitales establece obligaciones para determinados servicios de plataforma.

Por su parte, las ventas entre particulares quedan fuera del ámbito de actuación de los organismos de consumo y deben canalizarse por las vías civiles correspondientes. En estos casos puede resultar relevante el régimen general del Código Civil. Por ello es especialmente importante conservar el anuncio, fotografías, conversaciones, justificantes de pago y envío y cualquier acuerdo sobre el estado del producto o las devoluciones.

La venta habitual también puede tener consecuencias fiscales. Las plataformas digitales pueden estar obligadas a comunicar determinados datos a la Agencia Tributaria en los supuestos previstos por la normativa.