Reseñas online: cómo debe responder un vendedor respetando los derechos del consumidor
Sin embargo, las reseñas también plantean dudas para los comercios: ¿deben responder públicamente?, ¿pueden pedir que se elimine una reseña que consideran falsa?, ¿pueden revelar datos de la compra para defenderse?
En este reportaje del Portal del Consumidor explicamos cómo pueden gestionarse las reseñas online respetando los derechos de las personas consumidoras.
Las reseñas deben ofrecer información fiable
Cuando un empresario facilita el acceso a reseñas de consumidores sobre sus productos o servicios, debe informar de manera clara sobre si garantiza o no que proceden de personas que realmente han comprado o utilizado el producto o servicio y sobre la forma en que se procesan esas opiniones.
Si el comercio afirma que las reseñas proceden de clientes reales, debe adoptar medidas razonables y proporcionadas para comprobarlo. Además, no está permitido publicar o encargar reseñas falsas, ni manipular o distorsionar opiniones o valoraciones de consumidores con la finalidad de promocionar productos o servicios.
Estas prácticas están reguladas, entre otras normas, en el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLDCU) y en el artículo 27 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal. Unido a esto, desde la entrada en vigor de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, de servicios de atención a la clientela, las reseñas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados durante los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña. Esta misma reforma reconoce expresamente al vendedor la posibilidad de responder a la reseña a través del mismo canal.
¿Puede el vendedor responder a una reseña?
Sí. La normativa reconoce expresamente al empresario que comercializa el producto o servicio la posibilidad de responder a la reseña a través del mismo canal en el que se ha publicado.
La respuesta puede servir para explicar lo ocurrido, corregir información objetiva que sea incorrecta, ofrecer una solución o indicar al consumidor cómo contactar con la empresa para resolver el problema.
Sin embargo, el hecho de que una reseña sea negativa no significa que el comercio pueda responder de cualquier manera.
Es recomendable que las respuestas sean respetuosas, se centren en los hechos y eviten discusiones personales o comentarios que puedan intimidar o desacreditar al consumidor.
No publique datos personales del cliente
Uno de los aspectos más importantes al responder públicamente es proteger los datos personales del consumidor.
Aunque la empresa pueda consultar internamente información sobre una compra para comprobar lo sucedido, no debe aprovechar la respuesta pública para revelar datos que no sean necesarios.
Por ejemplo, debería evitar publicar:
- Nombre y apellidos completos si no son necesarios.
- Dirección, teléfono o correo electrónico.
- Número de pedido completo.
- Datos bancarios o de pago.
- Información sobre reclamaciones anteriores.
- Datos de salud u otra información especialmente sensible.
- Cualquier otra información privada obtenida durante la relación comercial.
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece, entre otros, los principios de licitud, transparencia, limitación de la finalidad y minimización de datos, de manera que los datos utilizados deben ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para la finalidad perseguida.
Si para resolver el problema es necesario comprobar datos de la operación, lo aconsejable es invitar al consumidor a continuar la conversación por un canal privado de atención al cliente.
Cómo responder correctamente a una reseña negativa
Ante una opinión negativa, el comercio puede seguir algunas pautas sencillas:
- Comprobar internamente qué ha ocurrido antes de responder.
- Contestar de forma educada y objetiva.
- Evitar enfrentamientos o descalificaciones.
- No revelar públicamente información personal del cliente.
- Reconocer el problema cuando realmente haya existido.
- Explicar las medidas adoptadas para solucionarlo.
- Derivar a un canal privado cuando sea necesario consultar datos personales o documentación.
- No intentar eliminar una crítica simplemente porque sea desfavorable.
- Utilizar los mecanismos de la plataforma cuando existan indicios de que la reseña es falsa o engañosa.
Recuerde que...
- Las reseñas online ayudan a otros consumidores a tomar decisiones y también permiten a las empresas conocer problemas y mejorar sus servicios.
- El vendedor puede responder a las opiniones publicadas sobre sus productos o servicios, pero debe hacerlo respetando la privacidad del consumidor y evitando manipular las valoraciones.
- Una crítica negativa no pierde su legitimidad por ser incómoda. Cuando exista un problema real, una respuesta clara y una solución adecuada suelen ser mucho más útiles que intentar hacer desaparecer la reseña.
Para más información, es posible consultar el siguiente reportaje.