Protección a los consumidores vulnerables

La figura del consumidor vulnerable se vio impulsada por una Resolución del Parlamento Europeo de mayo de 2012, donde se planteaba la protección de los derechos de los consumidores vulnerables de una forma muy amplia.

A partir de ahí, los estados miembros desarrollaron distintas normativas estatales y autonómicas, que han ido ampliando y ajustando la definición de consumidor vulnerable, tanto en el ámbito general como en los distintos ámbitos sectoriales. 

Actualmente el marco legislativo va más allá de la habitual consideración económica para determinar que un consumidor es vulnerable y toma en cuenta otras circunstancias, tales como la edad, el origen, el idioma, el nivel de formación, la brecha digital, la población migrante o el riesgo de exclusión social o con especiales características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales.

La crisis sanitaria provocó que se introdujeran cambios en la definición de consumidor vulnerable por lo que en el año 2021 se modificó la normativa que lo regulaba tal y como se detalla a continuación. 

Para asegurar la protección del consumidor vulnerable, se modificó la definición del artículo 3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, considerando persona consumidora vulnerable "aquellas personas físicas que, de forma individual o colectiva, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentran, aunque sea territorial, sectorial o temporalmente, en una especial situación de subordinación, indefensión o desprotección que les impide el ejercicio de sus derechos como personas consumidoras en condiciones de igualdad".

Se da un primer paso para que, al definir una situación de vulnerabilidad, se tengan en cuenta otras situaciones que no sean las meramente económicas, si no también situaciones educativas, sociales o por ubicación territorial.

Los derechos de las personas consumidoras deben tener una especial atención, que será recogida reglamentariamente y por la normativa sectorial. Se deben promocionar políticas y actuaciones tendentes a garantizar sus derechos en condiciones de igualdad, teniendo en cuenta la situación concreta de vulnerabilidad en la que se encuentren. Además se deben evitar los trámites administrativos que puedan dificultar alcanzar el objetivo para el que se han diseñado.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores ya contemplaba que se debe suministrar información tanto en las ofertas comerciales como previamente a la firma de cualquier contrato, pero posteriomente se ha precisado que, cuando se trate de personas consumidoras vulnerables la información además de ser clara, comprensible, veraz y suficiente, debe facilitarse en un formato fácilmente accesible, garantizando en su caso la asistencia necesaria, que asegure su adecuada comprensión y permita tomar decisiones óptimas para sus intereses.

En el etiquetado y presentación de los bienes y servicios, también se tiene consideración especial a las personas vulnerables. Por ello el etiquetado debe ser de fácil acceso y comprensión e incorporar de forma clara y comprensible información que debe ser veraz, eficaz y suficiente, en especial sobre:

• Nombre y dirección completa del productor.
• Naturaleza, composición y finalidad.
• Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial, si la tienen.
• Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad.
• Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, así como la correcta gestión de sus residuos, advertencias y riesgos previsibles

El artículo 19, del Real Decreto Legislativo 1/2007, establece respecto de las prácticas comerciales en relación con los servicios financieros, los bienes inmuebles, las telecomunicaciones o los sectores energéticos, que podrán establecerse normas que ofrezcan una mayor protección al consumidor vulnerable, en particular frente a las comunicaciones comerciales, la información precontractual, la atención post contractual o el acceso a bienes o servicios básicos.

Las visitas no solicitadas efectuadas por el empresario en el domicilio de las personas consumidoras se podrán restringir y regular, así como las excursiones organizadas con el objetivo o efecto de promocionar o vender bienes o servicios.

En el ámbito energético (electricidad y gas), las comercializadoras no pueden realizar publicidad no solicitada mediante visitas domiciliarias ni contratar “puerta a puerta”, salvo que la visita haya sido solicitada expresamente por la persona consumidora y por iniciativa propia.

En el suministro eléctrico, esta protección se refuerza también frente a las llamadas comerciales no solicitadas. Cuando el consumidor sea una persona física, las comercializadoras eléctricas no pueden realizar publicidad ni prácticas de contratación no solicitadas por teléfono, salvo petición expresa, inequívoca e informada del consumidor para una finalidad concreta, o cuando la llamada haya sido iniciada por el propio consumidor. En todo caso, la llamada debe grabarse íntegramente.

En 2017, el Real Decreto 897/2017 establecía la protección del consumidor vulnerable en relación con los suministros eléctricos. Este decreto regula también el procedimiento de suspensión del suministro en caso de impago, estableciendo una serie de suministros esenciales, no interrumpibles por impago, ante circunstancias tales como personas conectadas a una máquina de la que depende su vida, hogares con menores de edad, con personas con discapacidad o con personas en riesgo de exclusión social (consumidores vulnerables severos).

Otro mecanismo de protección es el bono social, que supone un descuento aplicable a la factura. Hay un bono social eléctrico y un bono social térmico. La concesión del bono social eléctrico conlleva la del bono social térmico.

En 2026, la ayuda mínima por beneficiario del bono social térmico se ha incrementado de 40 a 50 euros. Esta ayuda se abona en un pago único anual y su cuantía concreta depende del grado de vulnerabilidad del consumidor y de la zona climática en la que se encuentre la vivienda.

Durante 2026, se han vuelto a aprobar medidas extraordinarias de protección para consumidores vulnerables en materia energética.

En concreto, entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2026, el bono social eléctrico aplica un descuento del 42,5 % para consumidores vulnerables y del 57,5 % para consumidores vulnerables severos, sobre el PVPC y con los límites de energía con derecho a descuento previstos en la normativa.

Además, la garantía de suministro de agua y energía para consumidores vulnerables se aplica desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2026.

La Orden TED/634/2026 ha actualizado, para 2026, el reparto de las cantidades que deben financiar los sujetos del sector eléctrico para cubrir el coste del bono social y del suministro de determinados consumidores protegidos. Esta Orden afecta al mecanismo de financiación, pero no modifica los requisitos que debe cumplir el consumidor ni los descuentos aplicables en su factura.

Además, se mantiene en el marco sectorial la protección reforzada para el consumidor en riesgo de exclusión social riesgo de exclusión social, para el que no podrá suspenderse el suministro eléctrico en los términos previstos en el Real Decreto 897/2017.

Si un consumidor está en mercado libre y solicita pasar al PVPC para acceder al bono social, la comercializadora debe informarle de que esta modalidad y, en su caso, la aplicación del bono social, solo puede contratarse con una comercializadora de referencia. Si acredita los requisitos para ser considerado consumidor vulnerable y no se modifican las condiciones técnicas del contrato de acceso, el cambio a PVPC debe realizarse sin penalización ni coste adicional.

Además, en caso de impago de una factura eléctrica en mercado libre, cuando el titular sea persona física o microempresa y cumpla los requisitos de potencia y tensión previstos en la normativa, la comercializadora debe informar en el requerimiento de pago de la posibilidad de acogerse al PVPC y, en su caso, solicitar el bono social.

Las personas mayores de 65 años son uno de los grupos más numerosos de consumidores (en torno a una quinta parte de la población, según fuentes demográficas recientes), con vulnerabilidades asociadas al desfase generacional, el nivel sociocultural y las barreras respecto al consumo online.

También presta especial atención a los niños, niñas y adolescentes, un 17,6% de la población, los cuales presentan una mayor sensibilidad a la publicidad y a las prácticas comerciales agresivas, disponen de menor capacidad para reconocer el peligro, pueden sentirse atraídos por la apariencia de productos que entrañen riesgos para su salud o seguridad y pueden presentar mayor sensibilidad a la toxicidad de determinadas sustancias químicas.

Fecha de actualización: 21 de julio de 2026.