Preguntas frecuentes de consumo

Lo primero que usted debe hacer es dirigirse a la oficina del banco y presentar la reclamación ante la Oficina de Atención al Cliente de la entidad.

Si en un plazo de un mes no le han respondido, o la respuesta no le es satisfactoria, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que tiene 90 días para resolver su reclamación, desde que esté completa la información de su expediente. Por ello, para agilizar los trámites conviene que presente copia de toda la documentación que esté relacionada con el problema.

Las resoluciones del Banco de España no son vinculantes, por lo que la entidad bancaria no está obligada a aceptarla, aunque en la mayoría de los casos acepta la solución propuesta. En el caso de que no lo haga, usted podrá presentar una denuncia por vía judicial.

Si quiere más información sobre como reclamar en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España, puede consultar en su Oficina Virtual.

Si usted ha pedido un crédito al consumo para poder hacer frente a determinados gastos y ha conseguido el dinero para pagar el crédito antes del tiempo establecido, sepa que la entidad con la que ha suscrito el préstamo podrá cobrarle una comisión por reembolso anticipado.

En cualquier caso, la cantidad que podrán cobrarle no podrá nunca ser superior al 1% del total del préstamo solicitado, si el período restante entre el reembolso anticipado y la terminación acordada del contrato de crédito es superior a un año.

Si el período no supera un año, la compensación no podrá ser superior al 0,5% del importe del crédito reembolsado anticipadamente.

Para más información sobre créditos al consumo, puede consultar la siguiente píldora informativa del Portal del Consumidor.

Las causas de que el cajero no le haya entregado el dinero pueden ser varias, por un simple fallo operativo del cajero; porque se haya quedado sin billetes y no pueda suministrarlos; o porque haya sido manipulado mediante algún medio que impida que salga el dinero, de tal forma que puedan luego desbloquearlo cuando el consumidor se haya marchado, una técnica conocida como cash trapping

Por ello, si al finalizar la operación de retirada en efectivo, el cajero no le da el dinero solicitado o le da una cantidad inferior, es recomendable que usted:

• Revise que no está bloqueada la ranura de salida de efectivo.
• Compruebe si se ha producido algún movimiento en su cuenta corriente. Si aparece algún cargo por el importe que no ha podido extraer, reclame a su entidad.
• Si el cajero ha emitido un recibo de la operación, guárdelo. Si lo tiene en pantalla, hágale una foto.
• Haga fotos y anote los datos del cajero, así como la hora exacta en que realizó la operación.
• Si ha sucedido en horario de oficina, informe cuanto antes del problema a alguno de los empleados.
• Si la oficina está cerrada o se trata de un cajero no ubicado en ninguna sucursal, llame al número de teléfono de asistencia para incidencias que debe figurar en el cajero. Solicite el número de incidencia de su reclamación.
• Si la incidencia se produce en un cajero de un banco distinto al suyo, informe también a su oficina de lo sucedido.

En el caso de que haya firmado un crédito al consumo vinculado al pago del curso, no tendrá que seguir pagando la cuota ya que la empresa ha incumplido el contrato y el curso se ha interrumpido.

La ventaja de estos créditos es que están vinculados al contrato del servicio o producto que adquiere, y el crédito sirve exclusivamente para financiar la prestación de ese servicio o la compra del producto específico. Ambos contratos están interrelacionados y conforman una única unidad comercial.

Si el empresario incumple el contrato y el usuario no puede disfrutar del producto o servicio en las condiciones pactadas, podría darse por finalizado el contrato y no tendría que seguir pagando el crédito. Para ello debería contactar con la entidad financiera con la que haya contratado el préstamo e informarle de que no está recibiendo el producto o servicio.

Si quiere más información sobre los diferentes tipos de créditos, consulte la siguiente información, donde también encontrará más información sobre los créditos vinculados.

Antes de firmar un crédito al consumo el usuario tiene derecho a recibir, de forma gratuita y por escrito, información sobre: el importe total del crédito y las condiciones de disposición, la identidad de las partes, la duración del contrato, el tipo de interés, la tasa anual equivalente, el importe, el número y la periodicidad de los pagos, los gastos a cargo del consumidor (mantenimiento de cuenta, pago de notario, contratación de un seguro, etc), e información sobre el derecho de desistimiento, así como sobre las consecuencias en caso de impago.

El crédito personal es el que solicita una persona a una entidad financiera para hacer frente a algún gasto o pago que tenga que hacer en un momento determinado (por ejemplo, un viaje, una boda, la compra de un vehículo, una reforma en el hogar, etc.). El usuario se compromete a devolver la cantidad prestada, más los intereses que le exija la entidad, en pagos periódicos. En caso de no devolver el crédito, responde con sus propios bienes.

Por otro lado, el crédito al consumo está siempre vinculado de forma directa a una compra o a la contratación de un servicio, y se firma a través del empresario que vende el producto u ofrece el servicio (por ejemplo, la compra de un coche financiada con el propio concesionario, la financiación de un curso a través de la academia, etc.).

Sí lo es, siempre que entre la empresa titular del crédito (aquella con la que se contrató y a la que realmente se le debe alguna cantidad) y la de recobro, exista un contrato cuyo objeto comprenda la realización de un servicio de gestión de recuperaciones de deuda en los asuntos que le sean encomendados y siempre que el consumidor haya facilitado el consentimiento para el tratamiento de sus datos a la empresa principal.

Si dicho consentimiento no se ha otorgado a la empresa principal, debe ponerse en conocimiento de la empresa de recobro y, en el caso de no recibir contestación o de que esta no sea satisfactoria, dirigirse a la AEPD.

Sí, es legal, es lo que se conoce como la Autenticación Reforzada de Clientes y todos los comercios deben tenerla implementada en las operaciones de pago con sus clientes antes del 31 de diciembre de 2020.

Esto incluye muchas de las operaciones bancarias que realizamos diariamente, entre ellas, las compras por internet. Esta autenticación está basada en la utilización de dos o más elementos de identificación que sean exclusivos del usuario de servicios bancarios. En concreto, son tres elementos, independientes entre sí y están concebidos de manera que se proteja la confidencialidad de los datos de identificación.

• Conocimiento. Algo que solo conoce el cliente, como una clave.
• Posesión. Algo que solo posee el cliente, como un teléfono móvil.
• Inherencia. Algo que es propio del cliente, como su huella dactilar.

En la práctica, esto significa que cuando queramos realizar una compra online , deberán solicitarnos al menos dos de estos tres elementos. Por ello, además de su tarjeta de crédito (posesión), cuando realizó la compra de su licuadora le enviaron un código al teléfono móvil (conocimiento), para realizar el pago.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre el sector bancario, en el siguiente apartado.

El responsable del fichero de morosos ha de verificar que la deuda existe, que es cierta, que está vencida y que, por tanto, es exigible ya que ha resultado impagada. 

Tras la inclusión, y en el plazo máximo de 30 días desde el registro, el responsable del fichero está obligado a notificar personalmente al afectado esta circunstancia. Además de indicar la fecha en la que se le ha dado de alta, el motivo que lo justifica, así como el nombre y la dirección de la entidad cedente de sus datos y la cantidad a la que asciende la deuda.

Las tarjetas de pago aplazado o `revolving´ son un tipo de tarjeta que ofrecen las entidades de crédito, bancarias o financieras que cuentan con un límite de crédito determinado, que puede devolverse a plazos a través de cuotas periódicas.

Es conveniente tener especial precaución al utilizar este tipo de tarjetas, ya que los intereses que suelen aplicar  son elevados (entre un 25% y un 30%). Por lo tanto, revise la TAE, el número de plazos, y calcule el coste total que tendría el crédito para valorar si le interesa contratarlo. 

Cada vez que se utiliza este tipo de tarjeta se genera nueva deuda, con lo que se generan nuevos intereses y los plazos se alargan indefinidamente.