aeropuerto

Retrasos en avión, tren y barco: conoce tus derechos

El consumidor debe saber qué hacer ante estas situaciones. Es importante que conozca sus derechos si sufre retrasos ajenos a él en sus desplazamientos y saber en qué momento tiene la opción de reclamar o si lo que está sucediendo está dentro de lo legalmente permitido.

Durante las vacaciones, son muchos los desplazamientos que se realizan sobre todo en avión, pero también en tren o ferry. En estos días, son unos de los medios de transporte más utilizados.

Cuando se va a tomar un avión en fechas vacacionales, lo que más se teme son los retrasos, que en esta época suelen ser frecuentes, ya sea por las aglomeraciones que ralentizan el funcionamiento habitual del servicio o por situaciones concretas, como huelgas, etc. Aunque es menos común, en tren y barco también se dan retrasos en algunas ocasiones, que aumentan en épocas vacacionales por la gran afluencia de viajeros.

El consumidor debe saber qué hacer ante estas situaciones. Es importante que conozca sus derechos para poder defenderlos si sufre retrasos ajenos a él en sus desplazamientos y saber en qué momento tiene la opción de reclamar o si lo que está sucediendo está dentro de lo legalmente permitido.

 

Retrasos en un vuelo

Si el retraso es de más de cinco horas, el pasajero tiene derecho a solicitar el reembolso del coste íntegro del billete. Esta devolución debe realizarse en siete días, como máximo, en metálico o a través de transferencia bancaria.

Además, a partir de dos horas de retraso en la salida del vuelo, el consumidor tiene derecho a una indemnización en función del tiempo de demora y de la distancia del trayecto hasta el punto de destinoAsimismo, a partir de las cuatro horas de retraso, tiene derecho a obtener gratuitamente:

  • Comida y refrescos suficientes.
  • Dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correos electrónicos.
  • Alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar donde se va a alojar, siempre que la hora de salida prevista sea al día siguiente de la hora inicialmente contratada.

Se puede ampliar la información sobre los derechos de los usuarios de líneas aéreas pinchando aquí.

 

Retrasos en un tren

Cuando el tren llega con retraso a su destino y no es debido a una causa de fuerza mayor ajena a la compañía, estos son los derechos del viajero:

  • Si es de más de una hora, el viajero tiene derecho a una indemnización del 50% del precio del billete.
  • Si es de más de hora y media, se reembolsará el 100% del precio.

En los trayectos de larga distancia y alta velocidad, Renfe tiene establecido un compromiso de puntualidad, que ofrece más garantías a los viajeros. Por ejemplo, en los trenes AVE Madrid-Sevilla, por un retraso superior a cinco minutos, se devuelve el 100% del importe del billete. Se pueden consultar más garantías en el caso de este tipo de trenes pinchando aquí.

Retrasos en un barco

Los viajeros de embarcaciones comerciales de transporte para más de doce pasajeros y con una tripulación de más de tres personas tienen derechos similares a los que viajan en avión o tren (Reglamento 1177/2010). Si la compañía marítima retrasa la salida más de 90 minutos, debe ofrecer al pasajero el reembolso del coste íntegro del billete o la conducción hasta el destino sin coste adicional y lo más rápido posible.

Independientemente de lo que escoja el usuario, la compañía está obligada a ofrecer asistencia (excepto si antes de la compra del billete se informa del retraso, si se trata de un billete abierto o si el retraso se debe a condiciones metereológicas peligrosas): comida o refrescos en función del tiempo de espera, y alojamiento, cuando la hora prevista de salida implique una estancia en el punto de origen de una o varias noches.

Si el retraso se produce en la llegada, el consumidor debe ser reembolsado con entre el 50 y el 25% del importe del billete, en función del tiempo y la duración del viaje, excepto en casos de condiciones meteorológicas o situaciones extraordinarias, como el desembarco de una persona enferma, etc.

Se puede consultar información ampliada pinchando aquí.

 

Si se ha contratado a través de una agencia de viajes

El viajero debe saber que en este caso, si sucede algún retraso en su medio de transporte, lo primero que debe hacer es contactar con la empresa, que le indicará cómo proceder.

 

Reclamaciones

Si sufre un retraso en su vuelo, tren o barco y se dan algunas de las circunstancias anteriormente mencionadas, el consumidor puede reclamar por escrito en el propio aeropuerto ante su compañía, en las oficinas de Renfe situadas dentro de las estaciones de tren, o ante la empresa marítima, respectivamente.

En el caso del transporte aéreo, si la compañía no responde o no lo hace conforme a lo esperado, el usuario puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid Tel: 91 396 80 00).

En cuanto a Renfe, al ser una empresa adherida al Sistema Arbitral de Consumo, se puede solicitar un arbitraje en la Dirección General de Comercio y Consumo  Tel: 012, 91 310 59 03 / 04) o a través del Portal del Consumidor.

Si el problema es con un ferry, el afectado se puede dirigir a una Oficina Municipal de Información, a la Dirección General de Comercio y Consumo o a Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), a través del formulario oficial, cuando han pasado dos meses sin respuesta por parte de la compañía marítima o esta no ha sido satisfactoria. 

Si el viaje se ha contratado a través de una agencia de viajes, también puede solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo de la Comunidad de Madrid o presentar una denuncia ante la Dirección General de Turismo.