Preguntas frecuentes sobre Consumo

Las preguntas más frecuentes sobre reclamaciones y Consumo que más preocupan a los consumidores

¿Cuál es la diferencia entre una reclamación y un arbitraje de consumo?

La reclamación y el arbitraje de consumo son dos mecanismos que ofrece la administración al consumidor cuando se encuentra con un conflicto en materia de consumo y desea resolverlo.

Cuando se presenta una reclamación la administración realiza una intermediación con la empresa con la que se tiene el problema. La administración informa de los hechos reclamados a la empresa y le solicita una solución. En este caso, la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante, por lo que la solución se basa en la voluntad de ambas partes para llegar a él.

Por su parte, el arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos, voluntario y gratuito para ambas partes, en el cual un colegio arbitral dicta una resolución ejecutiva y vinculante, denominada laudo, que resuelve el conflicto.

Durante mis vacaciones tuve un problema en el hotel donde nos hospedamos y me gustaría poner una reclamación, ¿dónde puedo presentarla? ¿Tengo que desplazarme a presentarla al lugar donde está domiciliado el hotel?

No, no es necesario desplazarse, puede presentarla en el lugar donde resida usted. De hecho, uno de los criterios competenciales para la tramitación de reclamaciones en materia de consumo es el de la proximidad del órgano al domicilio del reclamante. Además, en el caso de que el órgano ante el que se hubiera presentado la reclamación no resultara competente para su tramitación, la dirigirá al que lo fuera, informándole de esta circunstancia.

He contratado los servicios de un profesional, ¿puedo presentar una reclamación en Consumo?

Sí, podría presentarla. Si bien, aquellos profesionales que estén adscritos a un colegio profesional, será éste el encargado de conocer sobre las reclamaciones que presenten los consumidores contra el profesional colegiado. Para ello dispondrán de un servicio de atención a los consumidores o usuarios que tramitará y resolverá las quejas y reclamaciones presentadas por el consumidor.

He comprado un coche de segunda mano a un particular y se niega a reparar una avería surgida durante el período de garantía ¿puedo reclamar ante los organismos de consumo?

No, ya que el ejercicio del derecho de garantía, tal y como se regula en la normativa de derechos de los consumidores y usuarios, solo es oponible ante quienes realizan una actividad comercial, empresarial, oficio o profesión pero no ante un particular. Las relaciones entre particulares no están amparadas por la normativa de derechos de consumidores y usuarios y, por tanto, no cabe reclamar ante los organismos de consumo. Tendría que acudir a los tribunales de justicia ordinaria.

Tengo una carnicería y mis productos se han visto afectados por una deficiencia en el suministro de energía eléctrica ¿dónde puedo reclamar los perjuicios ocasionados?

La indemnización por los perjuicios que le hayan podido ocasionar la falta de suministro de electricidad puede demandarlos ante los juzgados y tribunales. No debe dirigir su reclamación ante los órganos de Consumo, ya que los perjuicios se han ocasionado en un local de negocio, que no se considera como consumidor, al desarrollar una actividad comercial.

¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento de un contrato, servicio o compra consiste en que el consumidor puede dejarlos sin efecto, notificándoselo así al empresario en el plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización de ninguna clase para el consumidor.

Serán nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor una penalización por el ejercicio de su derecho de desistimiento.

El empresario debe informar al consumidor por escrito, de manera claracomprensible y precisa, del derecho de desistir del contrato, suministro o compra y de los requisitos y consecuencias. Tiene que entregarle, además, un documento de desistimiento, identificado claramente como tal, que contenga el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse y los datos de identificación del contrato, servicio o compra.

¿Dónde puedo presentar una reclamación?

Las reclamaciones pueden presentarse:

Tenga en cuenta que entre los medios para presentar una reclamación no se encuentra la utilización del correo electrónico por lo que las reclamaciones presentadas a través de este medio, no pueden entenderse presentadas de manera válida.

¿Cómo demandar ante los tribunales?

Si la demanda es:

  • Por una cuantía inferior a 2.000 euros, puede interponerla en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por un abogado ni por un procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda adjuntando la documentación en la que base su petición.
  • A partir de 2.000 euros es necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Se puede solicitar que les sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, en el caso de que el salario sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes.

En todo caso, se recomienda que, antes de entablar ninguna acción legal, se asesore gratuitamente en los Servicios de Orientación Jurídica (SOJ). Puede consultar dónde se encuentran estos servicios en el Portal de Justicia de la Comunidad de Madrid. Se encargan de atender e informar a los ciudadanos en la defensa de sus derechos, en la tramitación de sus reclamaciones judiciales y en la obtención de asistencia jurídica gratuita.

Además, también se puede reclamar a través de una asociación de consumidores y usuarios quienes gozan, por ley, del beneficio de justicia gratuita.

La empresa a la que reclamé ha dado solución a mi reclamación ¿qué tengo que hacer?

En primer lugar, es conveniente seguir las indicaciones de la empresa para obtener la solución a la que esta se haya comprometido. En este sentido, la empresa puede facilitarle un número de cuenta para la realización de un ingreso, dirigirse a su sede para recoger un producto, o esperar a que este le sea enviado a su domicilio, entre otras.

Si la empresa no hubiera dejado claro el modo de proceder o tiene alguna duda, lo mejor es que se dirija a la empresa y trate de obtener una aclaración.

Para dar por finalizado el expediente de intermediación es conveniente que el reclamante dirija a esta Dirección General de Comercio y Consumo un escrito poniéndole en conocimiento el cumplimiento de la solución alcanzada. 

Quiero que mi reclamación pase a inspección. ¿Qué debo hacer? >

Si su pretensión fuera la inspección y posible sanción de los hechos reclamados, estos deben plantearse a través de una denuncia. Si la reclamación ya estuviera interpuesta con la inclusión de una pretensión susceptible de intermediación, siempre puede dirigir un escrito en el que plantear la solicitud de sanción.

Sin embargo, debe saber que el procedimiento sancionador no se abre a solicitud de interesado, sino que su apertura y seguimiento la realiza la administración de oficio, tras la realización de diligencias dirigidas al esclarecimiento de los hechos y respecto del que el denunciante no es considerado parte interesada, por lo que solo conocerá si se ha iniciado o no el procedimiento y, en su caso, el contenido en extracto de la resolución, sin intervención alguna en su tramitación.

Voy a presentar una reclamación, ¿es mejor presentar como prueba el tique que me dieron en la tienda o la factura?

Cualquiera de los dos le sirve como prueba de que compró el producto, pero si solicita la factura podrá acreditar, además, que el producto es de su propiedad, ya que en ella aparecerán su nombre y apellidos.