Portabilidad en telefonía, que no jueguen con tus derechos

Preguntas sobre cuáles son los plazos para realizar el cambio de operador, cómo se puede desbloquear el terminal o qué sucede si me arrepiento a mitad del proceso, son algunos de los interrogantes que más se plantean los usuarios.

En el siguiente reportaje, detallaremos paso a paso cuál es el proceso de portabilidad y ofreceremos algunas claves para realizarlo con garantías y conociendo siempre de primera mano cuales son los derechos que amparan al consumidor.

Proceso de portabilidad: solicitud y cambio de operador

En primer lugar, es conveniente recordar que, como consumidor tiene derecho a realizar la portabilidad en cualquier momento y sin tener que justificar la causa. La operadora deberá establecer las condiciones y procedimientos que faciliten este cambio, sin que en ningún momento puedan ponerle impedimentos.

El proceso comienza en el momento que solicita el alta de servicio en un operador distinto con el que tiene el contrato, solicitando la conservación de su número de teléfono. Esta solicitud implica la baja del servicio con el operador con el que tenía el contrato.

Para iniciar el proceso, deberá dar su consentimiento, independientemente de que la solicitud se haya realizado en un establecimiento, por teléfono o por internet. En el caso de internet o el teléfono, deberá recibir, lo más pronto posible y siempre antes del inicio del servicio, un contrato que recoja todas las condiciones del servicio.

El plazo máximo por defecto para realizar la portabilidad del número, es de un día hábil desde que se presta el consentimiento para realizarla. Este plazo, no obstante, puede alargarse, ya que está condicionado a las especificaciones técnicas y medios físicos que pueda requerir el cambio, por ejemplo, la entrega de una nueva tarjeta para el teléfono móvil o la provisión de un acceso en su domicilio.

Es, por tanto, en el momento en el que recibamos nuestra tarjeta o tengamos instalado el teléfono fijo en casa, cuando la portabilidad se deberá realizar en las siguientes 24 horas hábiles. El usuario puede solicitar un plazo superior a este día hábil, que no puede superar el límite de los 30 días siguientes a la fecha de solicitud.

Cancelación o desistimiento de la portabilidad

Y qué sucede si una vez iniciado el proceso, queremos darlo de baja, porque nos arrepintamos o nuestro anterior operador nos hace una oferta mejor. En este sentido, en el caso de que no se quiera seguir adelante con el proceso de portabilidad existen varias opciones :

Cancelación de la portabilidad. Antes de que se efectúe la portabilidad con la nueva compañía de telefonía, podrá cancelar el proceso sin pagar ninguna penalización. Es conveniente que revise las condiciones de su contrato, o se informe antes de cancelarlo, por si existe algún gasto que la compañía pueda cobrarle si decide cancelar la portabilidad, como los gastos de instalación o la devolución del aparato receptor de internet.

Derecho de desistimiento. Una vez que se haya firmado el contrato con la nueva compañía telefónica, en el caso de que lo haya hecho por internet o teléfono, dispone de un plazo de 14 días para desistir del contrato, sin que eso le suponga ninguna penalización:

• No obstante, el operador puede requerirle el pago de unos costes de instalación, así como el pago de los días en los que el servicio ha estado activado.

Si realiza la portabilidad en una tienda y recibe el contrato y la tarjeta en el momento, es conveniente que revise las condiciones del contrato para confirmar si tiene derecho de desistimiento o si existe alguna cláusula de penalización si decide cancelar la portabilidad.

• Recuerde que, si tiene derecho de desistimiento e incumple el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, existe la posibilidad de que se pueda cobrar una penalización por baja, o cese prematuro que será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado. Revise esta información en el contrato antes de firmarlo.

Recuerde además que:

• No pueden negarle la portabilidad por tener una deuda pendiente con el operador del que se quiere ir.
• Una vez finalizado el proceso de portabilidad, es conveniente que se ponga en contacto con su anterior operador y confirme que se ha tramitado correctamente su baja de la compañía.
• Tiene derecho a recibir una información adecuada sobre el estado de su portabilidad en todo momento durante el proceso.
• Cuando reciba el contrato, revise, en especial, las condiciones de cancelación del contrato, los compromisos de permanencia o el derecho de desistimiento.
• La portabilidad por teléfono está fuertemente regulada, y para que tenga validez, entre otros, se deben cumplir unos requisitos mínimos como que la llamada debe realizarla una persona y no un medio automático o que la conversación con su consentimiento se grabe, además, durante la grabación del consentimiento, deberán informarle sobre el plazo de revocación de la solicitud.
• Si necesita liberar su móvil, porque sólo permita tarjetas de la operadora de su contrato, puede solicitarle el código de desbloqueo. Deben facilitárselo y no ponerle trabas, aunque no se haya cumplido el compromiso de permanencia.

Reclamaciones

Si no está conforme con alguno de los servicios contratados, reclame en primer lugar a su compañía de telefonía. Si en el plazo de un mes no le dan respuesta, o la que le dan no le satisface:

• Puede reclamar ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (con certificado electrónico en este enlace). Tiene tres meses para hacerlo, y la reclamación se resolverá en un máximo de seis meses.
• Presentar una solicitud de arbitraje de Consumo, en caso de que la empresa esté adherida o lo admita (compruébelo en este enlace). Si desea obtener más información sobre el Sistema Arbitral de Consumo puede acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio o a la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid.