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Suministro de agua. Cómo reclamar

Los suministros del hogar son uno de los asuntos que más preocupa a los consumidores y que más dudas y reclamaciones generan. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le explicamos el procedimiento para reclamar ante cualquier incidencia con el suministro de agua en la Comunidad de Madrid.

El Canal de Isabel II es la empresa pública de la Comunidad de Madrid encargada del suministro de agua a la mayoría de los hogares.

Concretamente, presta servicio a 173 de los 179 municipios de la región, entre ellos la ciudad de Madrid. Ello supone que más del 97% de los madrileños reciben el suministro de agua potable del Canal de Isabel II, con la excepción de seis municipios, entre los que se encuentran Alcalá de Henares o Cercedilla, y algunas urbanizaciones, que tienen su propio sistema de gestión.

El Canal de Isabel II presta servicios de abastecimiento, saneamiento y reutilización del agua. Es la distribución y suministro del agua lo que influye de forma más directa en las personas consumidoras que, a menudo, tienen dudas, sugerencias o quejas sobre el servicio.

 

Reclamaciones

Para mantener una relación directa con los consumidores, el Canal de Isabel II cuenta con un sistema online de comunicación que permite a los usuarios presentar quejas o reclamaciones a través de su página web.

El Canal establece en su página web el compromiso de dar respuesta en un plazo de 30 días a cualquier reclamación que presente un consumidor, basándose para ello en la legislación de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

La misma compañía pone a disposición de los usuarios un teléfono de atención al cliente gratuito 900 365 365 para actuar con mayor celeridad. Asimismo, ofrece otros canales de comunicación en su web como chatear con un agente o solicitar cita previa en modalidad presencial en su sede de José Abascal 10, Madrid.

El usuario también podrá dar de alta su reclamación online, rellenando un formulario en el que deberá introducir sus datos personales y los detalles de su reclamación por escrito.

 

Revisión de la factura

Otro de los trámites online que las personas consumidoras pueden realizar en la web del Canal de Isabel II es la revisión de la factura, en el caso de que tengan dudas o no estén conformes con la facturación que hayan recibido.

Para ello, el consumidor deberá registrarse como usuario de la web. Una vez pasado este trámite, podrá reclamar la facturación. Para ello, deberá aportar toda la información y documentación que sirva para identificar y estudiar la factura en cada caso.

Cuando se trate de un aumento del consumo como consecuencia de una avería en la red de distribución, debe proporcionar también la documentación que acredite la reparación o subsanación de la incidencia que provocó la fuga.

El Canal de Isabel II dispone también de un plazo de treinta días para dar respuesta a este tipo de incidencias en la facturación de sus clientes, como recoge su web.

 

Trámites

Los trámites que las personas consumidoras pueden realizar a través de la web del Canal de Isabel II son: la contratación del suministro, el cambio de titularidad o las gestiones de alcantarillado y saneamiento; el pago de la factura, la visualización de la factura electrónica, el acceso a un simulador de facturas o la solicitud de una bonificación; la consulta o comunicación de incidencias; la solicitud o anulación de cita previa y la presentación de reclamaciones.

La web permite también realizar otros trámites para usuarios registrados, como son la actualización de datos de contacto o de pago; la reclamación de facturas, la descarga del histórico de facturas o la consulta de la fecha de la próxima lectura; la baja en el suministro o en la factura electrónica; o el alta en el servicio de alertas.

Arbitraje

El Canal de Isabel II está adherido al Sistema Arbitral de Consumo de la Comunidad de Madrid. Se trata de un procedimiento extrajudicial voluntario y gratuito, que obliga a las partes a aceptar la resolución del laudo arbitral, y que permite agilizar la tramitación de expedientes, ya que debe haber resolución en noventa días naturales, desde la fecha en la que se recibe la documentación completa.

El Canal de Isabel II excluye de los procedimientos de arbitraje:

  • Las reclamaciones cuyo importe exceda de los 3.000 euros y las que hagan referencia a indemnizaciones por daños y perjuicios.
  • Las reclamaciones formuladas por profesionales o empresarios en el ejercicio de su actividad profesional, industrial o comercial.
  • Las reclamaciones sobre facturas emitidas con una antigüedad superior a doce meses desde la fecha de solicitud del arbitraje.
  • Las reclamaciones por servicios, suministros o equipos no contratados directamente por el Canal de Isabel II o sus distribuidores, o aquellas en las que no exista una relación directa de consumo.
  • Las cuestiones sobre las que ya exista una resolución judicial o administrativa al respecto o las que hayan sido formuladas ante la Administración de Justicia o los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado, sin que hayan sido archivadas.

 

Localización de incidencias

La web del Canal de Isabel II permite también identificar en todo momento y en tiempo real si el suministro de agua de un determinado domicilio está sufriendo algún tipo de incidencia.

Gracias a este servicio, es posible localizar en el mapa cualquier incidencia relacionada con el suministro de agua y conocer su estado. Para ello, sólo es preciso introducir la dirección sobre la que se quiere hacer la consulta.

 

Ahorro

La Comunidad de Madrid promueve la cultura del ahorro como una consigna fundamental en el consumo de agua. Frente a la actual situación de sequía, las personas consumidoras deben desempeñar un papel principal, ya que es importante adoptar actitudes de ahorro en acciones cotidianas como la adquisición de lavadoras o lavavajillas con bajo consumo de agua, disminuir el tiempo de ducha, el llenado de piscinas o el riego de plantas.

El Canal de Isabel II también tiene una postura comprometida con el ahorro y ofrece una serie de consejos y recomendaciones a los usuarios para que puedan hacer un uso más responsable del agua.

 

Atención personalizada

El Canal de Isabel II busca ofrecer soluciones claras y transparentes ante las necesidades de sus clientes. Para ello, ha elaborado una carta de compromisos en la que expresa las garantías que ofrece a sus usuarios.

Si usted desea ser atendido para resolver la duda o incidencia motivo de su consulta, puede ser atendido por un gestor especializado, solicitando cita previa por teléfono o a través de internet.

 

Actualizado el 13 de febrero de 2024