Apagones: la ley nos ampara como consumidores

En otras ocasiones, son las propias empresas distribuidoras las que sufren incidencias en sus infraestructuras, que pueden dejar sin electricidad a barrios enteros y ocasionar problemas en los domicilios de los consumidores.

Las compañías eléctricas están obligadas por ley a dar un servicio de calidad. Es por ello que cuando se produce una interrupción en el suministro por alguna de estas causas tiene derecho a reclamar y a recibir una indemnización.

¿Puedo reclamar los daños ocasionados en los alimentos que estaban en la nevera? ¿Qué sucede si se estropea un electrodoméstico? ¿Y las consecuencias del apagón sobre la interrupción en el uso de aparatos electrónicos, que ha impedido que pueda finalizar una compra o una cancelación? Son algunas de las preguntas que se hacen los consumidores cuando suceden estos imprevistos. En el siguiente reportaje intentaremos dar respuesta a estos interrogantes.

Interrupción del suministro: guarde tiques y facturas

En primer lugar, debe conocer que una interrupción de suministro puede deberse a causas programadas o imprevistas:

• Las programadas son aquellas interrupciones que se realizan para permitir trabajos previstos en la red. Deben anunciarse con antelación suficiente (habitualmente, al menos 24 horas) por la distribuidora a los consumidores afectados y limitarse al tiempo imprescindible. Si la interrupción supera 3 minutos, computa a efectos de calidad del suministro.
• Las interrupciones imprevistas, por su parte, son todas aquellas con duración superior a 3 minutos. La normativa fija objetivos de continuidad del suministro (tiempo y número de interrupciones anuales) distintos según la zona, que se miden mediante indicadores oficiales (p. ej., TIEPI y NIEPI). No pueden superar ni en tiempo ni en número, determinados valores que van en función de la zona donde se produzcan. Así para las zonas urbanas, éstas no podrán superar las 5 horas o 10 interrupciones anuales, mientras para las zonas rurales serán las 19 horas o 22 interrupciones.
• En la Comunidad de Madrid se establece que las empresas suministradoras deben restablecer el suministro en el menor tiempo posible y comunicar públicamente las afectaciones y su evolución.

La distribuidora aplicará, cuando proceda, compensaciones por calidad del servicio que suelen reflejarse como descuentos/abonados en factura conforme a la metodología vigente, sin perjuicio de las reclamaciones por daños concretos (alimentos, aparatos).

También se beneficiarán de estos descuentos tanto en los peajes o tarifas de acceso como por la energía dejada de suministrar, conforme al régimen de calidad y a los criterios de elegibilidad establecidos.

Si se han producido daños en los aparatos eléctricos o si ha perdido toda la comida del frigorífico, puede poner una reclamación y exigir una indemnización por estos daños. En ese caso, la compañía eléctrica puede verificar el origen del daño y es habitual que solicite informe de un servicio técnico (SAT) que acredite la avería y su causa.

Es conveniente que guarde todos los tiques o facturas de sus electrodomésticos, así como los documentos que puedan acreditar el daño o la pérdida, como los tiques de compra de la comida que había en el congelador o la nevera.

Es conveniente también que revise su póliza de seguro de hogar, ya que en algunas ocasiones, cubre la pérdida de alimentos si se sufre un apagón o un corte de suministro.

Si en el momento de la interrupción del suministro estaba realizando una compra por internet o reservando un viaje, es conveniente que revise su correo electrónico, así como su cuenta bancaria, para confirmar que si se realizó la compra.

Cuando sufra un corte, comuníquelo de inmediato al teléfono de averías de la distribuidora (figura en su factura), anote el CUPS (Código Universal de Punto de Suministro), la hora de inicio y pida número de incidencia; si hay más vecinos afectados, recabe testigos/fotos.

Recuerde que, si la causa de la interrupción es programada o debida a causas de fuerza mayor, la compañía no está en la obligación de proporcionarle ninguna indemnización. Fenómenos meteorológicos extremos u otras causas de fuerza mayor pueden excluir responsabilidad por daños.

Reclamaciones

Para reclamar los daños que haya podido tener por una interrupción del suministro eléctrico:

• Envíe un escrito al servicio de atención al cliente de su compañía distribuidora (en la factura que le envía su compañía comercializadora de luz, vendrá indicado el nombre y datos de su compañía distribuidora). No olvide aportar copia de toda la documentación que tenga (facturas o tique de los productos estropeados, fotos, entre otros). Consulte también con su seguro del hogar para ver qué daños le cubre.
• Si no se obtiene respuesta o esta es insatisfactoria, el usuario puede poner una reclamación en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o en la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o a través de internet. 
• Si la incidencia persiste o se refiere a la continuidad y/o calidad del suministro de la red, reclame ante el órgano competente en materia de energía de la Comunidad de Madrid, responsable de la supervisión técnica de las distribuidoras.

Fecha de actualización: 30 de diciembre de 2025