Preguntas frecuentes: Compras online y telefónicas: la venta a distancia

El consumidor podrá exigir legalmente la inmediata anulación de un cargo bancario cuando este se haya producido de forma fraudulenta, según consta en el artículo 112 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores. Por lo tanto, si el cargo no procede de un fraude y el consumidor ha realizado la compra de manera consentida, no tendrá capacidad legal de exigir a su entidad bancaria la anulación del cargo.

Por lo tanto, ¿qué otras opciones tendrá el consumidor que se encuentre con este problema?

Si el consumidor ha realizado la compra pero el producto no le ha llegado, podrá apoyarse en lo establecido por el artículo 109 de la citada ley: “salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato”.

Si el motivo de que el producto no haya llegado es porque no se encuentra disponible, el consumidor deberá ser informado de esta falta de disponibilidad y deberá poder recuperar el dinero abonado sin que se produzca ninguna demora indebida.

Si no hay ninguna justificación para el retraso del producto, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble del importe adeudado.

De no verse satisfecha esta reclamación, el consumidor podrá iniciar una reclamación, ya que el incumplimiento de estas obligaciones por parte del vendedor está estipulado como una infracción de consumo.

Si quiere obtener información más detallada puede consultar el RD Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

Sí, el precio de los productos es libre y aunque sea la misma marca comercial, pueden cobrarle diferente precio si lo compra por internet o si lo adquiere en la tienda presencialmente.

Si la tienda online anuncia el producto como una promoción, sepa que deben indicarle el precio anterior junto con el precio reducido, salvo en el supuesto de que se trate de artículos puestos a la venta por primera vez.

Sí, si está dentro de plazo. En las compras a distancia existe el derecho de desistimiento, por el cual usted tiene 14 días naturales a partir de la fecha en que reciba el mueble, para devolver el artículo, sin tener que indicar un motivo concreto.

Por el contrario, no tendrá derecho de desistimiento en el caso de que el mueble lo haya encargado personalizado.

El derecho de desistimiento está reservado para cualquier compra que realicemos por internet. Sin embargo, hay algunas excepciones:

• La reserva de un alojamiento turístico, alquiler de vehículos, transporte de bienes, reservas en un espectáculo que tenga una fecha concreta.
• El suministro de contenido digital cuando la ejecución haya comenzado, ejemplo la descarga de libros o material audiovisual
• El suministro de grabaciones sonoras, de vídeos o programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados después de la entrega.
• Artículos confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. Por ejemplo, trajes o muebles a medida.
• Artículos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, por ejemplo, artículos de ropa interior o de depilación.
• Los contratos en los que el consumidor haya solicitado específicamente al empresario que le visite para efectuar operaciones de reparación o mantenimiento urgente; si, en esa visita, el empresario presta servicios adicionales a los solicitados específicamente por el consumidor o suministra bienes distintos de las piezas de recambio.
• La prestación de servicios, siempre que implique el consentimiento expreso del consumidor y el contrato esté ejecutado.

Cuando usted adquiere un billete de Lotería Nacional de forma online o lo ha solicitado por teléfono, y quiere recibirlo en formato físico, lo mejor es que se lo envíen mediante carta certificada con un valor declarado, que proporciona Correos.

El comprador corre con un importe adicional por gastos de envío y manipulación, que es libre, pero suele estar entre 7 y 11 euros, por cada décimo que pertenezca a la misma administración. El plazo dependerá de la Administración donde haya elegido realizar el envío.

Si el décimo lo ha solicitado por internet, la página web habrá solicitado sus datos personales y dirección para que se lo hagan llegar a su domicilio y, por tanto, habrá recibido un comprobante electrónico con la misma validez legal que acredita que usted es el propietario del décimo. Guarde este resguardo por si hubiese cualquier problema en la entrega.

No. En el Ciberlunes compré un artículo por internet, pero luego lo encontré más barato en una tienda del barrio, así que intenté anular el pedido de internet, pero no me dejaba. Se supone que tengo 14 días para desistir, es decir para devolver el producto.

Efectivamente en las compras realizadas por internet, el consumidor tiene 14 días para devolver el producto sin tener que indicar ningún motivo, pero el plazo empieza a contar, tal y como establece la normativa, el día en que reciba el artículo.

Si es un producto que está compuesto de varios artículos o piezas, el plazo para desistir o rescindir el contrato comenzará a contar cuando se reciba la última pieza.

El derecho de desistimiento intenta compensar el hecho de que, al comprar por internet, la persona consumidora no puede ver la calidad real del producto. Por ello, hasta que la persona no lo reciba, no podrá comprobar si el artículo responde a sus expectativas.

Sí. Cuando una empresa tiene distintas direcciones web, según si la sede está en España o en otro país, usted puede contratar a través de cualquiera de ellas, tal y como establece la normativa de geobloqueo.

No obstante, recuerde que si adquiere un producto o servicio online, a una empresa con sede en otro país, no podrá reclamar ante los organismos de consumo nacionales, sino a través de Econsumer o Red internacional de Protección al Consumidor.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre cómo reclamar a nivel internacional por compras online.

Si usted no reside en España ni en ningún país de la Unión Europea, cuando tenga algún conflicto con una empresa española, debe dirigir la reclamación al organismo de consumo de su país. Recuerde que debe hacer una reclamación previa a la empresa donde adquirió el producto, por si le ofrecen alguna solución.

No obstante, dado que usted reside en Mexico, puede contar con otras herramientas de apoyo, como Econsumer, un proyecto de la Red Internacional de Protección al Consumidor que permite gestionar quejas de comercio electrónico de más de más de 50 países asociados. Esta plataforma le ofrece información sobre los organismos nacionales de consumo de cada país, donde podrá dirigir su reclamación.

Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre reclamaciones internacionales del Portal del Consumidor.

Normalmente, las plataformas de marketplace o comercio electrónico en las que podemos encontrar todo tipo de productos para compras online, nos ofrecen, al realizar la operación de compra, un plazo de entrega, que podemos adelantar mediante el pago de un suplemento.

Si queremos pactar un plazo de entrega determinado, debemos ponernos en contacto con la plataforma, que es la que gestiona los servicios de entrega a domicilio.

En todo caso, el pedido deberá entregarse a más tardar en el plazo máximo de 30 días.

Si el producto no se recibe en ese plazo, porque no se encuentre disponible, el empresario deberá comunicarlo al cliente y podrá suministrarle sin aumento de precio un producto de características similares de la misma o mayor calidad.

Si usted no está de acuerdo con el producto que le envían, recuerde que podrá desistir de la compra en los 14 días naturales siguientes a la recepción.

Para más información, puede consultar el siguiente reportaje sobre marketplaces.

No. El Centro Europeo del Consumidor (CEC) facilita un sistema extrajudicial de resolución de conflictos que es muy ágil y efectivo para conflictos que tengan que ver con la vulneración de los derechos del consumidor.

Sin embargo, si la controversia con la empresa con la que se realizó la compra online tiene que ver con una posible estafa, el CEC no podrá asumir el asunto, que compete a la vía policial y judicial.

Si usted sospecha que ha sido víctima de una estafa online, debe ponerse en contacto con el Grupo de Delitos telemáticos de la Guardia Civil o con la Brigada de Investigación Tecnológica (BIT) de la Policía Nacional. 

También puede recurrir directamente a al vía judicial para resolver el conflicto.

Para más información, consulte el siguiente reportaje sobre ciberdelitos.

Sí. En las compras online, así como en cualquier otro formato de compras a distancia, usted dispone de 14 días naturales de derecho de desistimiento. Eso supone que, en ese plazo, podrá devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar las causas y le tendrán que reembolsar el dinero del artículo.

Sin embargo, el empresario puede cobrarle por los gastos que suponga la devolución como los gastos de envío o transporte. Para poder cobrarle los gastos de devolución, deben haberle informado debidamente de la existencia de esos costes.

Si no lo ha hecho, no podrán obligarle a pagarlos. 

Si la persona que vende un producto a través de un marketplace (conocidos portales que actúan como centros comerciales virtuales, como Amazon, AliExpress o eBay) es un particular y no es un empresario, entonces el portal deberá informar de forma específica de que no se trata de un empresario.

En ese caso, el régimen que rige la relación de compraventa no son las leyes de consumo, sino que se trata de un intercambio entre particulares, regulado por el Código Civil.

Si, por el contrario, el portal ha especificado que el vendedor tiene la condición de empresario, entonces podrán tratar de solventar el problema previamente y revisar las condiciones de responsabilidad compartida que asume el marketplace. Si aun así, sigue sin resolver su problema, podrá presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid o a través de internet.

Los plazos para que se produzca la entrega de un paquete a domicilio después de haber efectuado una compra online dependerá del acuerdo alcanzado entre el comprador y el vendedor.

Normalmente, el vendedor establece un plazo de entrega, y el comprador decide si acepta o no. En el caso de que no haya establecido un plazo determinado, el vendedor tendrá la obligación de hacerlo llegar en un periodo no superior a 30 días.

El consumidor tiene derecho a comunicar el carácter esencial de una fecha concreta para la entrega, ya sea el caso de un regalo para una fecha señalada o una adquisición para un evento concreto.

El vendedor debe informar de su identidad, su razón y domicilio social, teléfono de contacto y correo electrónico, así como cualquier otro medio por el que el consumidor pueda contactar con la empresa. Además, se tiene que ofrecer información sobre el precio total, impuestos y tasas incluidos y todos los cargos adicionales por el envío de los productos, si existen. Deben venir expresados en moneda nacional.

Además, la página web en la que compre debe tener recogidas en sus Condiciones Generales, las políticas comerciales, de devolución o de envío . Es muy importante que lea estas condiciones, antes de realizar ningún pedido, se encuentran situadas en el pie de página de la web. 

Usted debe reclamar a la empresa que le ha realizado la venta. Cuando se compra a través de una plataforma, hay que tener en cuenta que los productos puestos a la venta pueden pertenecer a terceras empresas. Por tanto, es necesario comprobar a quien estamos comprando el producto o con quien estamos contratando el servicio y también cerciorarnos de a quien efectuamos el pago. Se entiende, que la empresa que realiza la venta es la que constará en la factura, y por tanto es a quien hay que reclamar.

De todas maneras, aunque el responsable de la garantía es la empresa que vende el producto, la Ley de Servicios Digitales establece que los intermediarios o plataformas también pueden ser responsables a la hora de ejecutar la garantía, el desistimiento o el cumplimiento de la oferta. Para más información, puede consultar este reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.

Fíjese en que la URL de esa página comience por https:// y busque un candado o llave junto a la barra de dirección o en algún otro extremo de la pantalla. Si está cerrado o se ilumina significa que usted se encuentra en una página segura. A veces también se muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL).

Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales, que sirve para comprobar que la página web dispone de certificado digital y no es una falsificación. 

El plazo de entrega de un producto no puede ser superior a 30 días desde que se realiza el pedido, salvo que usted haya pactado otra cosa con el vendedor. Si el producto no está disponible, deben avisarle para que pueda pedir la devolución del importe pagado. Si no se hace así, puede reclamar el doble de la cantidad que haya pagado.

Si su reclamación es sobre garantías, hojas de reclamaciones, publicidad engañosa o temas relacionados con prestaciones incorrectas del servicio, debe dirigir su queja a su oficina municipal de información al consumidor o a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, donde además, le podrán informar si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo y solicitar un arbitraje.

La normativa de compras a distancia prohíbe enviar al consumidor artículos o mercancías no pedidos por él cuando incluyan una petición de pago. En caso de que así se haga, el receptor de esos artículos no estará obligado a su devolución ni a su pago.

No. El contrato debe contener una referencia clara y precisa a su derecho a desistir. Además, en el documento de desistimiento debe figurar el nombre y dirección de la persona a quien debe enviarse, así como los datos de identificación del contrato y de los contratantes.

En caso de que no le informen sobre este derecho, el plazo para desistir se amplía 12 meses. En caso de que el empresario le informe en el plazo de esos 12 meses, tendrá 14 días naturales desde que se le ha comunicado su derecho. 

El ejercicio del derecho de desistimiento puede hacerse por cualquier medio, siempre que se acredite su envío, por lo que es recomendable que se haga a través de burofax, telegrama, o un correo electrónico a la empresa.

No obstante, es aconsejable el uso del documento de desistimiento que la empresa nos debe facilitar cuando realicemos la compra. En este documento debe aparecer el plazo para desistir, si debe devolver el producto o bien lo recoge la empresa, así como la dirección a la que debe enviar el producto. 

No existe una legislación específica sobre este tipo de servicios, por lo que es difícil establecer un criterio de actuación en el caso de que la comida nos llegue fría. El Real Decreto 1021/2022, de 13 de diciembre, por el que se regulan determinados requisitos en materia de higiene de la producción y comercialización de los productos alimenticios en establecimientos de comercio al por menor. establece que las comidas se elaborarán con la menor antelación posible a su consumo, pero no especifica nada acerca de la pérdida de temperatura por los tiempos de transporte.

Si hemos contratado los servicios de una aplicación o plataforma de envío de comida a domicilio, deberemos contactar con ellos, ya que son a quienes contratamos el servicio y los responsables de que este se preste en las condiciones pactadas. No obstante, también podremos hacer conocedor de la incidencia al restaurante.

Si nuestra queja no se resuelve, el consumidor puede exigir una hoja de reclamaciones que una vez cumplimentada deberá presentar en la Dirección General de Turismo y Hostelería de la Comunidad de Madrid.

Si su reclamación tiene que ver con el precio cobrado por el servicio, la factura o la publicidad puede dirigir su reclamación a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios.

También se puede dirigir a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios para solicitar un arbitraje ante el Colegio Arbitral de Turismo. En el caso de que la empresa no esté adherida al sistema arbitral, el colegio puede igualmente proponerle un arbitraje para esa situación determinada.

Sí. Si no está conforme con la compra, puede devolver el producto en un plazo de 14 días naturales desde el momento en que reciba el bien o, si se trata de un servicio, desde el momento en que se celebre el contrato, (siempre que no se trate de productos personalizados, muy perecederos, productos que no puedan ser devueltos por razón de salud o higiene, grabaciones, vídeos…) sin necesidad de alegar ningún motivo y abonando únicamente los gastos de devolución.

Para ello, es imprescindible que, antes de que finalice el plazo, le comunique al vendedor su decisión, preferiblemente por algún medio que deje constancia fehaciente, como burofax, telegrama con acuse de recibo, SMS con texto certificado o a través del sitio web habilitado por el propio empresario y que realice la devolución de los bienes.

A su vez, el vendedor deberá efectuar el reembolso de lo pagado, en los 14 días siguientes a su petición de desistimiento, utilizando el mismo medio de pago empleado por el consumidor o el que sea de su preferencia.

Cuando se adquiere un producto o un servicio a través de una página web es importante comprobar en el “Aviso legal” o las “Condiciones Generales” cuál es la razón social y el domicilio social de la empresa.

Si la empresa está radicada en un país que no pertenece a la Unión Europea, la reclamación no puede tramitarse por los órganos de Consumo públicos, ya que no tienen competencia para tramitar estas reclamaciones.

En todo caso, puede presentar su reclamación en Econsumer, que gestiona quejas de comercio electrónico en más de 36 países asociados o ICPEN, o en la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con una red de más de 50 países asociados.

Tenga en cuenta, antes de adquirir un producto o servicio, donde está ubicada la empresa, porque a la hora de reclamar una garantía o comunicar una incidencia, si la empresa no es española o de la Unión Europea, no hay órganos administrativos competentes para su tramitación.

Cuando se compra a través de una página web es muy importante asegurarse de cuál es la empresa que realmente está vendiendo el producto o servicio, porque a veces el vendedor es diferente de la plataforma a través de la cual lo adquiere.

Al pagar con Bizum es difícil poder volver a recuperar el importe y, por tanto, debe asegurarse de que la persona a la que hace el bizum es, efectivamente, la que consta como responsable de la empresa. De lo contrario, no podrá acreditar el pago y esto le dará problemas a la hora de reclamar el cumplimiento de una garantía o poner una reclamación.

Si quiere más información sobre los pagos con Bizum o plataformas de pago similares, puede consultar el siguiente reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid. 

Usted debe reclamar a la empresa que le ha realizado la venta. Cuando se compra a través de una plataforma, hay que tener en cuenta que los productos puestos a la venta pueden pertenecer a terceras empresas. Por tanto, es necesario comprobar a quien estamos comprando el producto o con quien estamos contratando el servicio y también cerciorarnos de a quien efectuamos el pago. Se entiende, que la empresa que realiza la venta es la que constará en la factura, y por tanto es a quien hay que reclamar.

De todas maneras, aunque el responsable de la garantía es la empresa que vende el producto, la Ley de Servicios Digitales establece que los intermediarios o plataformas también pueden ser responsables a la hora de ejecutar la garantía, el desistimiento o el cumplimiento de la oferta. Para más información, puede consultar este reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.