Nuevo "botón de desistimiento": cancelar una compra online deberá ser tan fácil como hacerla

El derecho de desistimiento permite a la persona consumidora dejar sin efecto determinados contratos celebrados a distancia, por ejemplo, por internet o por teléfono, sin tener que justificar su decisión.

Con carácter general, en España, salvo excepciones, la persona consumidora dispone de 14 días naturales para desistir de un contrato a distancia o celebrado fuera de establecimiento, sin indicar el motivo y sin asumir más costes que los previstos legalmente. Este derecho ya está regulado en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 

La Directiva introduce un nuevo artículo 11 bis en la Directiva 2011/83/UE, que obliga a que, en los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea, el comerciante permita al consumidor ejercer el desistimiento a través de una función digital específica.

En la práctica, esto significa que, si una persona consumidora puede contratar online, también debe poder desistir online de forma sencilla, sin tener que buscar direcciones ocultas, enviar cartas, llamar por teléfono obligatoriamente o superar trámites innecesarios.

La función deberá estar identificada con la expresión “desistir del contrato aquí” o con otra fórmula equivalente, clara e inequívoca. Además, deberá estar disponible durante todo el plazo de desistimiento, mostrarse de forma destacada y ser fácilmente accesible para el consumidor. 

La obligación será relevante para los contratos celebrados online siempre que exista derecho de desistimiento conforme a la normativa aplicable.

Puede afectar, por ejemplo, a:

Por tanto, la medida no se limita únicamente a bancos, aseguradoras o productos financieros. La propia Directiva explica que la finalidad de esta función es facilitar el ejercicio del desistimiento tanto en servicios financieros como en otros bienes y servicios contratados a distancia cuando el Derecho de la Unión reconozca ese derecho. 

Cuando esta obligación sea aplicable, si una persona consumidora contrata online y tiene derecho de desistimiento, deberá poder encontrar una función clara para ejercerlo durante el plazo legal.

Conviene conservar siempre:

• la confirmación del pedido o contrato; 
• la fecha de entrega o contratación; 
• el justificante del desistimiento; 
• el acuse de recibo enviado por el comercio; 
• cualquier comunicación posterior sobre devolución del producto o reembolso. 

El desistimiento se considerará ejercido dentro de plazo si la declaración online se presenta antes de que finalice el periodo correspondiente. Por eso, el acuse de recibo con fecha y hora será especialmente importante.

La nueva función no puede convertirse en un laberinto digital. La norma exige un sistema sencillo, visible y con una confirmación clara.

El proceso deberá permitir que la persona consumidora facilite o confirme únicamente la información necesaria:

1. Su nombre. 
2. Los datos que permitan identificar el contrato o pedido del que quiere desistir. 
3. El medio electrónico en el que desea recibir la confirmación, normalmente un correo electrónico. 

Después, el comercio deberá ofrecer una segunda función de confirmación, identificada con la expresión “confirmar desistimiento” o una fórmula equivalente. Esta segunda confirmación sirve para evitar que el consumidor desista por error.

Una vez activada la confirmación, el comerciante deberá enviar sin demora indebida un acuse de recibo del desistimiento en un soporte duradero, con información sobre el contenido de la solicitud y la fecha y hora en que se ha presentado. En la práctica, lo habitual será un correo electrónico automático que permita conservar la prueba del desistimiento. 

Cuando la obligación sea exigible, la falta de una función de desistimiento clara y accesible podrá constituir un incumplimiento de la normativa de consumo.

La persona consumidora podrá reclamar ante la empresa y, si no obtiene respuesta satisfactoria, acudir a los servicios públicos de consumo, a las oficinas municipales de información al consumidor o a los mecanismos de resolución alternativa de litigios que procedan.

Debe tenerse en cuenta que las Directivas europeas necesitan transposición al Derecho interno. Si un Estado no transpone correctamente una Directiva en plazo, pueden existir consecuencias jurídicas, pero con matices: las Directivas pueden tener efecto directo vertical frente al Estado cuando sus disposiciones sean claras, precisas e incondicionales, pero no suelen producir efecto directo horizontal frente a particulares o empresas privadas. En esos casos, pueden operar otros mecanismos, como la interpretación conforme del Derecho nacional o, en su caso, la responsabilidad del Estado por incumplimiento del Derecho de la Unión.