Servicios de atención al cliente: información con garantías

En especial, estos servicios son muy utilizados en los sectores estratégicos como los suministros en el hogar, entre ellos para resolver dudas en los contratos de telefonía, gas o electricidad, así como en las compras a distancia y fuera del establecimiento, por ejemplo, cuando se compra un producto y el pedido se retrasa o las compras llegan estropeadas.

La Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid recibe quejas y reclamaciones, entre otros, por una atención deficiente, por la falta de respuesta a las consultas y reclamaciones realizadas o por el intento de venta comercial en la misma llamada para atender un problema.

Las características y obligaciones que deben cumplir los servicios de atención al cliente de las compañías están detallados en la legislación de consumo y es importante que los conozca para evitar posibles abusos.

Servicios de atención al cliente: qué deben ofrecerle

En primer lugar, debe tener en cuenta que siempre que se ponga en contacto con un servicio de atención al cliente, este debe dejar constancia de su queja o reclamación a través o bien de una clave o número identificativo de la incidencia o bien por un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero.

Cuando la atención sea telefónica o electrónica, las compañías deberán garantizar una atención personal directa, más allá de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

Recuerde que está prohibido que los servicios de atención al cliente se utilicen para la difusión de comunicaciones comerciales de cualquier tipo, por lo que si durante una llamada al servicio intentan venderle algún servicio extra puede negarse a escucharlo.

En el caso de que los servicios de atención al cliente se presten a través de un número de teléfono con el que puede ponerse en contacto con la empresa, sepa que pueden cobrarle la llamada, pero esta no puede ser mayor que la tarifa básica, que es el coste ordinario de la llamada, siempre que no suponga beneficio para el empresario. 

A efectos legales, se entiende por tarifa básica el coste de una llamada a un número fijo geográfico o a un número móvil estándar, sin recargos ni servicios de tarificación adicional asociados.

En la práctica, los números 901, 902 y otros números de tarificación especial no se consideran de tarifa básica, porque su coste suele ser superior al de una llamada nacional estándar y normalmente no están incluidos en las tarifas planas de los operadores. Por ello, la normativa de consumo prohíbe que las empresas utilicen números 902 ni números de tarificación adicional como único o principal canal para prestar servicios de atención al cliente o de posventa relacionados con un contrato. En estos casos, la empresa debe ofrecer siempre un número alternativo de coste básico, con prefijo geográfico o móvil, y en condiciones de información equivalentes. En el caso de los servicios básicos de interés general, esta obligación se refuerza con la existencia de un número gratuito.

Si se trata de una empresa que ofrece un servicio básico, sea pública o privada, está obligada a ofrecer un número de teléfono gratuito para que los consumidores puedan realizar consultas. Entre estas empresas consideradas de servicios básicos se encuentran las que proporcionan suministros fundamentales como el agua, el gas, la electricidad y otros más específicos como los financieros, seguros, postales, transportes, salud, saneamiento o residuos.

Además, recuerde que la empresa debe poner a su disposición información sobre su dirección postal, número de teléfono, fax, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados.

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Por último, estos servicios han de ser accesibles a todos los consumidores y usuarios, de manera que garanticen con medios alternativos si fuera necesario, el acceso a personas con discapacidad o edad avanzada.

Recomendaciones generales

• Siempre que se ponga en contacto con un servicio de atención al cliente es recomendable que lo haga a través de mecanismos que dejen constancia de su reclamación por escrito.
• Guarde todas las comunicaciones que realice con la empresa hasta que su problema se resuelva o su duda sea aclarada. Serán útiles en caso de tener que reclamar.
• Si el servicio de atención al cliente que le ofrecen es telefónico, antes de llamar compruebe el coste de la llamada, de esta manera evitará posteriores sustos en su factura.
• Cuando el servicio de atención al cliente suponga el cambio o modificación de alguna de las cláusulas de su contrato, tarifa, o descuento especial, pida que le entreguen una copia de esa documentación en papel o soporte duradero que deje constancia del cambio.

Reclamaciones

En caso de no estar conforme con los servicios de atención al cliente o no hayan resuelto su duda o reclamación de manera satisfactoria, puede presentar una reclamación solicitando una hoja de reclamaciones en el establecimiento y presentándola en cualquier formato en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.

Cuando, tras reclamar directamente ante la empresa, no obtenga una respuesta satisfactoria, también puede acudir a los sistemas de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, a través de las entidades de resolución alternativa notificadas a la Comisión Europea, sin perjuicio de la posibilidad de utilizar el Sistema Arbitral de Consumo o de acudir a los tribunales de justicia ordinaria.

Fecha de modificación: 30 de diciembre de 2025