Guía práctica para pequeños comercios: ¿cómo prepararse para una inspección de consumo?
Para un pequeño comercio, la mejor forma de afrontar una inspección es sencilla: tener en orden la información que se facilita al consumidor, conservar la documentación de la actividad y comprobar periódicamente que los precios, la publicidad, las garantías y las hojas de reclamaciones cumplen la normativa. Una inspección de consumo no significa necesariamente que exista una infracción o que el establecimiento vaya a ser sancionado.
En la siguiente guía práctica, le explicamos en qué consiste y qué aspectos conviene revisar para estar preparado.
¿Qué comprueba la administración a través de una inspección de consumo?
A través de la inspección de consumo se analizan productos y servicios destinados a los consumidores para comprobar que cumplen la normativa en cuestiones como seguridad, información comercial, precios, publicidad, contratos o condiciones de venta. En la Comunidad de Madrid, sus funciones están establecidas en la Ley 11/1998, de 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid.
Entre los aspectos que pueden revisarse se encuentran:
- Los precios expuestos al público.
- El etiquetado de los productos.
- Las instrucciones, advertencias y demás información obligatoria.
- La seguridad de los productos vendidos.
- La publicidad y las promociones de los productos que ofrecen en su establecimiento.
- Las condiciones de contratación.
- Las garantías y el servicio posventa.
- Las facturas, tiques y justificantes de compra.
- Las hojas de reclamaciones y el cartel que informa de su existencia.
- Las condiciones de devolución.
- La documentación sobre el origen, seguridad y trazabilidad de los productos, cuando resulte necesaria.
- El cumplimiento de las obligaciones específicas aplicables al tipo de establecimiento o producto.
Dicha norma, permite al personal inspector visitar establecimientos, solicitar la colaboración de personas relacionadas con la investigación y requerir documentos mercantiles, contables o de otro tipo que sean relevantes para la inspección.
El etiquetado: un requisito obligatorio y fundamental
Todo producto puesto a disposición de los consumidores en el establecimiento debe contar con su correspondiente etiquetado, el cual debe ser veraz, fácilmente legible y estar redactado, al menos, en castellano (idioma oficial en la Comunidad de Madrid).
Recuerde: La falta de etiquetado adecuado, o que este no se encuentre en los idiomas exigidos, constituye una infracción en materia de protección al consumidor. Todo producto a la venta debe estar perfectamente etiquetado antes de ser expuesto al público.
Consejos para el pequeño comercio ante una inspección de consumo
Tenga preparada la documentación del establecimiento
El inspector puede solicitar documentación relacionada con las operaciones realizadas por el comercio.
El artículo 39 de la Ley 11/1998 obliga a las empresas y establecimientos a facilitar la inspección, suministrar la información requerida y tener a disposición de los inspectores la documentación justificativa de sus operaciones.
Por ello, conviene tener organizada documentación como:
- Facturas.
- Tiques o justificantes de venta.
- Albaranes.
- Contratos con consumidores, cuando existan.
- Presupuestos.
- Facturas y documentación de proveedores.
- Documentación relativa a garantías.
- Información de promociones.
- Autorizaciones, registros o licencias exigibles para la actividad.
- Documentación que permita acreditar el origen de los productos.
La normativa permite también al personal inspector obtener copia o reproducción de esa documentación.
No es necesario tener todo físicamente junto al mostrador. Lo importante es conservarlo adecuadamente y poder aportarlo cuando sea requerido.
Revise el etiquetado y la seguridad de los productos
Si vende productos, debe comprobar que cumplen las obligaciones de identificación, etiquetado, trazabilidad y seguridad que resulten aplicables.
Desde el 13 de diciembre de 2024 es aplicable el Reglamento (UE) 2023/988, relativo a la seguridad general de los productos.
Su artículo 12 establece obligaciones específicas para los distribuidores. Entre otras cuestiones, antes de comercializar determinados productos deben comprobar que se cumplen las obligaciones aplicables de identificación, trazabilidad e información de seguridad.
Si el distribuidor sabe o tiene motivos para pensar que un producto no cumple los requisitos de seguridad, no debe comercializarlo hasta que sea conforme.
Especialmente si vende juguetes, productos infantiles, aparatos eléctricos, productos con baterías u otros artículos sometidos a regulación específica, compruebe:
- La identificación del fabricante, responsable e importador (nombre, marca, dirección física y dirección electrónica).
- Las advertencias e instrucciones exigibles.
- La información de seguridad.
- El marcado CE cuando resulte obligatorio (juguetes, aparatos eléctricos o electrodomésticos entre otros).
- Que el producto no esté afectado por una alerta o retirada.
Puede consultar las alertas de productos peligrosos en el sistema europeo Safety Gate.
Compruebe las garantías
La garantía es otro de los puntos importantes que debe conocer el personal del establecimiento.
Bienes nuevos: con carácter general, el empresario responde de las faltas de conformidad de los bienes que se manifiesten durante tres años desde la entrega.
Bienes de segunda mano: en la compraventa de bienes de segunda mano realizada por un profesional, las partes pueden pactar un plazo menor, pero este nunca podrá ser inferior a un año desde la entrega.
Cuando existe una falta de conformidad, el consumidor puede tener derecho a la reparación o sustitución del producto.
Por tanto, evite expresiones como “sin garantía”, “no se admiten reclamaciones” o similares cuando puedan limitar derechos reconocidos legalmente.
Compruebe su política de cambios y devoluciones
En una compra realizada en un establecimiento físico, el comercio no está obligado con carácter general a aceptar una devolución simplemente porque el consumidor haya cambiado de opinión, salvo que se haya comprometido a ello.
Pero esto es diferente de los derechos que tiene el consumidor cuando el producto presenta una falta de conformidad.
Por ello, un cartel como “No se admiten cambios ni devoluciones” no debe utilizarse de manera que haga pensar que el consumidor tampoco puede ejercer sus derechos legales cuando el producto es defectuoso o no responde a lo contratado.
Si el comercio ofrece voluntariamente cambios o devoluciones, conviene indicar claramente:
- El plazo.
- Si se devuelve el dinero o se entrega un vale.
- Las condiciones del producto.
- Las posibles excepciones.
La política comercial voluntaria del establecimiento nunca puede reducir los derechos legales del consumidor.
Tenga correctamente indicados los precios
Uno de los aspectos más sencillos de comprobar, y también uno de los que puede generar incidencias, es la información sobre los precios.
Los productos expuestos a la venta deben mostrar su precio final, incluidos los impuestos. La información debe resultar visible, clara y fácilmente identificable.
Cuando corresponda, deberá indicarse también el precio por unidad de medida, por ejemplo, por unidad, kilogramo, litro o metro.
Recuerde que es obligatorio colaborar con la inspección
La empresa no puede impedir o dificultar injustificadamente la actuación inspectora. Siempre debe facilitar las visitas, proporcionar información y poner a disposición de la inspección la documentación necesaria.
Tenga en cuenta que se considera infracción en materia de consumo, la resistencia, negativa u obstrucción a las actuaciones de inspección, el suministro de información inexacta o documentación falsa y el incumplimiento de determinados requerimientos de subsanación.
Por tanto, aunque no esté de acuerdo con lo que está comprobando el inspector, la solución no es impedir la visita. Puede colaborar con la inspección y dejar constancia de sus observaciones en el acta.
Hojas de reclamaciones: disponibles y visibles
Los establecimientos incluidos en el sistema unificado de reclamaciones de la Comunidad de Madrid deben disponer de hojas oficiales de reclamaciones a disposición de los consumidores.
Además, debe exhibirse de forma perfectamente visible el cartel:
“Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.
La carencia de hojas de reclamaciones, la negativa a entregarlas o la falta de información visible sobre su existencia están expresamente contempladas como infracción.
Por tanto, antes de una inspección conviene comprobar tres cosas muy sencillas: que tiene hojas disponibles, que utiliza el modelo vigente y que el cartel está colocado en un lugar visible.
Puede ver cómo solicitar o descargar las hojas oficiales de reclamaciones de la Comunidad de Madrid, aquí.
En resumen...
Una inspección de Consumo tiene como finalidad comprobar que se respetan los derechos de los consumidores y que los productos y servicios ofrecidos cumplen la normativa.
Para un pequeño comercio, algunas medidas básicas pueden evitar muchas incidencias: mantener correctamente indicados los precios, disponer de hojas de reclamaciones, revisar las condiciones de venta y garantía, conservar la documentación de proveedores y operaciones y comprobar periódicamente el etiquetado y seguridad de los productos.
Si recibe una inspección, colabore con el personal inspector, lea detenidamente el acta, haga constar las observaciones que considere necesarias y atienda dentro de plazo cualquier requerimiento que reciba.