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Cómo viajar seguro durante la nueva normalidad: sus derechos como viajero

El verano ya está aquí y muchos consumidores han comenzado a planear sus vacaciones a diferentes destinos de playa o montaña. La compra de billetes de transporte, la reserva de un hotel o el alquiler de un vehículo son algunas de las contrataciones más habituales cuando se realiza un viaje.

Estos servicios se pueden contratar por separado o de forma conjunta en un paquete, lo que se conoce como viaje combinado.

Este año, a causa de la pandemia provocada por la COVID-19, las dudas entre los consumidores se multiplican y muchos se preguntan qué sucederá en el caso de que le cancelen un vuelo, cambie la situación en el lugar de destino o finalmente no pueda realizar el viaje combinado que tenía previsto.

Tanto si contratamos por nuestra cuenta como si lo hacemos a través de una agencia de viajes, nuestros derechos como viajeros están protegidos por la legislación de consumo. Es conveniente conocer cuáles son para viajar seguro durante este próximo verano.

 

Recomendaciones generales

 

En primer lugar, es conveniente que antes de contratar cualquier servicio de viaje, ya sea un transporte, un hotel o un viaje combinado, revise las condiciones generales de su contrato. Lea detenidamente las cláusulas de cancelación, cambio y reembolso del mismo.

Este verano, a causa de la COVID-19, los viajeros que decidan utilizar un medio de transporte colectivo, como el avión, el tren o el autobús, deberán cumplir con medidas higiénicas y de distanciamiento, encaminadas a evitar la propagación del virus. Respételas, ya que, de otra manera, podrían impedirle la entrada.

En el caso de los turistas extranjeros que deseen visitar España este verano, se han establecido una serie de controles y una documentación que deben rellenar antes de entrar en nuestro país.

Por lo tanto, es muy conveniente que, si quiere viajar a un país extranjero este verano, revise también sus normas y procedimientos de entrada antes de contratar ningún servicio. Puede hacerlo en la página del Ministerio de Asuntos Exteriores, que recoge información detallada de los países a los que se puede acceder desde España y las normas de higiene y distanciamiento establecidos en cada uno de ellos.

Por último, recuerde que puede contratar un seguro para su viaje que cubra cancelaciones u otros imprevistos. Consulte las condiciones generales y confirme que lo que cubre es lo que necesita.

Viajes combinados: reserve su pack de viaje con garantías

 

Un viaje combinado es aquel que combina dos o más servicios de viaje, entre los que se incluyen el transporte, el alojamiento, el alquiler de un vehículo, así como otros servicios que no forman parte integral del viaje, como entradas a algún espectáculo o comidas en restaurantes.

Se contratan a través de una agencia de viajes, que, como organizador, es el responsable de que se cumplan todas las condiciones establecidas en el contrato. Antes de contratar el viaje, deben ofrecerle información detallada que incluya, entre otros, el destino o destinos que se visitan, la duración, el itinerario y las fechas, la relación de los hoteles donde se van a alojar, el precio final del viaje o las políticas de cancelación.

Recuerde que, como consumidor, puede cancelar el viaje combinado en cualquier momento anterior al inicio del mismo. Tiene derecho a la devolución de los pagos que ha realizado, pero debe abonar al organizador una penalización que sea adecuada y justificable. El contrato puede especificar esta penalización. Si no lo hace, equivaldrá al precio del viaje combinado menos el ahorro de costes y los ingresos derivados de la utilización alternativa de los servicios de viaje.

No obstante, en caso de que se produzcan circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino o en las inmediaciones que afecten de forma significativa a su viaje, podrá poner también fin al contrato, antes del inicio del mismo sin pagar ninguna penalización.

De la misma manera, si el viaje se ha cancelado durante el estado de alarma (hasta el 21 de junio) o en el mes posterior, en el cual aún se mantenía la vigencia del artículo que regula la resolución de contratos sin cancelación, el organizador podrá ofrecer al consumidor, previa aceptación de este, un bono para ser utilizado dentro del año desde la finalización del estado de alarma. Si transcurrido ese año, no se ha usado el bono, deberán devolverle las cantidades abonadas en un plazo no superior a 14 días.

Si el viaje se cancela fuera de estas fechas (a partir del 21 de julio) y como consecuencia de la COVID 19 no permiten en el país la entrada de viajeros españoles, la cancelación se consideraría por fuerza mayor y la compañía debería devolver el dinero, sin penalización para el consumidor.

Más información sobre viajes combinados, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

 

Transportes en avión: sus derechos

 

En el caso de que tenga contratado un billete de avión, es la legislación europea la que le protege de la cancelación del vuelo o el retraso en la salida, entre otros.

Si le cancelan un vuelo que tenía contratado, tiene derecho a:

  • El reembolso en siete días del coste íntegro del billete y si procede, un billete de avión al punto de origen del pasajero, si el viaje ya no tiene razón de ser.
  • Transporte hasta el destino final en condiciones similares, lo más rápido posible.
  • Transporte hasta el destino final en condiciones similares, en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.

En el caso de retraso, la compañía está obligada a ofrecerle, de manera gratuita, comida y bebida suficientes en función del tiempo de espera, dos llamadas telefónicas o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte al mismo, cuando la hora de salida prevista sea al día siguiente.

Si el tiempo de espera sobrepasa las cinco horas, la compañía, además deberá ofrecerle la posibilidad de reembolso íntegro del billete de la parte del vuelo que no ha podido realizar y en el caso que proceda, un vuelo de vuelta a su lugar de origen, si el vuelo ya no tiene razón de ser.

Por último, recuerde que si no puede viajar como consecuencia de alguna de las medidas adoptadas por las autoridades competentes en relación a la COVID-19, tiene derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas que propiciaron la imposibilidad de cumplimiento.

En este caso, la aerolínea podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para disfrutar más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor. Si pasados 60 días desde que se comunica al empresario la intención de resolver el contrato, no se ha llegado un acuerdo, la empresa tiene que devolver el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago.

Si la cancelación del vuelo se produce posteriormente al 21 de julio (un mes después de la vigencia del estado de alarma), porque en el país de destino estuvieran cerradas las fronteras a consecuencia de la COVID-19, la cancelación se consideraría fuerza mayor y se aplicaría el reglamento europeo por lo que deberían devolverle el dinero en un plazo de 7 días.

Más información sobre viajar en avión, en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

 

Reclamaciones

 

En caso de no estar conforme con alguno de los servicios prestados en un viaje combinado o si lo que le han ofertado no coincide con lo que se ha encontrado al llegar al destino, puede rellenar una hoja de reclamaciones y presentar una copia ante la Dirección General de Turismo.

Si tiene alguna incidencia con su vuelo este verano, puede dirigirse a la compañía aérea que corresponda, y, si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.(AESA).

También puede solicitar una hoja de reclamaciones y presentarla por internet en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid.