Persona esperando en aeropuerto

Transportes de viajeros durante la COVID-19: qué puede reclamar si le cancelan un viaje

La situación excepcional que la evolución de la COVID-19 ha provocado durante las últimas semanas, ha supuesto la adopción de medidas extraordinarias que afectan a los desplazamientos de personas, tanto en España como en la Unión Europea y a nivel internacional, para evitar en la medida de lo posible, la propagación del virus.

Esta situación afecta a los viajes y transportes que los consumidores tenían reservados para los próximos meses. En este sentido, se han establecido medidas adicionales para proteger los intereses económicos de los consumidores y evitar, en la medida de lo posible, perjuicios económicos. Medidas complementarias a los derechos de cancelación que el consumidor tiene reconocidos en viajes o billetes de avión y tren.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, le ofrecemos algunos consejos y recomendaciones en el caso de que le hayan cancelado o tenga que cancelar un viaje ya reservado.

 

Cancelaciones de vuelos: derecho a reembolso

 

En el caso de que, como pasajero, se haya visto afectado por la cancelación de un vuelo que tenía contratado, tiene derecho al reembolso del billete o transporte alternativo en otra fecha que sea más conveniente, según establece el reglamento europeo de compensación de vuelos. La compañía aérea deberá informarle en todo momento sobre estas posibilidades y en el caso de que elija el reembolso, deberá realizarlo en un plazo máximo de 7 días.

Algunos transportistas están ofreciendo bonos a los pasajeros que ya no desean viajar, o que no están autorizados a hacerlo, con motivo de la COVID-19. Los pasajeros pueden utilizar este bono con el mismo transportista y en un plazo de tiempo establecido por este, no obstante, si desea el reembolso del importe, deben dárselo.

Por otra parte, si la aerolínea no ha cancelado el vuelo a uno de los países o zonas a las que el Ministerio no aconseja viajar y el consumidor no quiere viajar, debemos distinguir dos escenarios: que la fecha del vuelo estuviera prevista durante el estado de alarma o que el vuelo fuera en una fecha posterior. En este segundo caso, si quiere cancelar un billete de avión que ya tuviera contratado, debe saber que la compañía no está obligada a cumplir con las obligaciones previstas en el reglamento europeo sobre compensación y asistencia a los pasajeros, y no tiene que devolverle el importe. En este caso, tendrá que estar a lo establecido en el contrato o en su caso, en el seguro que tenga contratado. Por tanto:

  • Revise el contrato y las condiciones de cancelación y póngase en contacto con la compañía para intentar llegar a un acuerdo con ella.

En el primer caso, si el vuelo estaba programado para una fecha que coincide con el estado de alarma y el consumidor se ha visto afectado por las medidas decretadas en él, tiene derecho a la cancelación del vuelo sin penalización. La compañía aérea podrá ofrecerle una alternativa de vuelo, pero, si en el transcurso de 60 días desde que le ofreció esa posibilidad, no llegan a un acuerdo, deberán devolverle las cantidades abonadas.

No obstante, es conveniente recordar que dadas las circunstancias actuales tan cambiantes en la que nos encontramos, es posible que estos supuestos no incluyan la totalidad de las incidencias que los consumidores puedan tener con sus vuelos. En este sentido, contacte con su compañía para aclarar cualquier duda o diríjase a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para más información.

Transportes por carretera y ferrocarril: derecho de devolución

 

Los viajes en tren dentro del territorio español están operados por RENFE, que ha establecido medidas concretas para facilitar el cambio o la anulación de los billetes contratados con ella. En especial, incluye la posibilidad de cambio o anulación de los billetes de larga distancia y media distancia, bien por otro billete en otra fecha o el canje por puntos Renfe o por un vale descuento.

En el caso de que tuviera un viaje en tren dentro de la Unión Europea, existe un reglamento que protege a los consumidores en caso de cancelación retraso de las compañías de transporte de viajeros. En este sentido, si la compañía de ferrocarril europea cancela su billete, tiene derecho a la devolución del importe del billete o bien la continuación del viaje en una fecha posterior que le convenga

Para los billetes de autobús, si como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma no puede llevar a cabo su viaje, tendrá derecho a resolver el contrato en el plazo de 14 días. El transportista podrá ofrecerle un bono para viajar en otra fecha, no obstante, si no llegan a un acuerdo en los siguientes 60 días, deberá devolverle el importe de su billete.

Si el billete estaba previsto para un viaje por Europa, para recorridos de más de 250 kilómetros existe un reglamento europeo que protege a los usuarios de los transportes por carretera. En este sentido, tiene derecho a la devolución del precio del billete o la continuación del viaje en la primera ocasión posible, en condiciones comparables a las estipuladas. Si el transportista no le ha informado sobre estas posibilidades, además tendrá derecho a percibir una indemnización del 50% del precio del billete, más el reembolso.

 

Viajes combinados: solicitud de bono para viajar más adelante

 

Si tenía planeado un viaje que combinaba varios servicios de viaje, como un hotel, un vuelo o entradas a museos… y se ha cancelado como consecuencia de la COVID-19, puede ponerse en contacto con la agencia de viajes que le organizó los servicios y tratar de negociar con ella una solución.

La agencia de viajes podrá ofrecerle un bono para ser utilizado dentro de un año desde que termine el estado de alarma. No obstante, si transcurre el periodo de validez del bono no ha podido utilizarlo, podrá solicitar el reembolso completo.

En el caso de que no quiera el bono y prefiera resolver el contrato, la empresa procederá a reembolsar el importe del viaje, siempre que los proveedores de servicios (el hotel, la aerolínea…) hubieran efectuado a su vez la devolución. Si no es así, el usuario solo tendrá derecho al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones que los proveedores hayan realizado. El resto de los importes se abonarán en el bono que hemos mencionado más arriba y podrá recuperarlo, si no lo utiliza, en el plazo de un año.

En ambos casos la devolución deberán realizarla en el plazo de 60 días desde la fecha en que resuelva el contrato o desde que los proveedores hayan devuelto el dinero a la agencia de viajes.

 

Reclamaciones

 

En el caso de que tenga algún problema con la devolución de su viaje combinado, puede poner una reclamación ante la Dirección General de Turismo, o ante la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, si lo que pretende es una reclamación de solución de conflicto y devolución de cantidad.

Si tiene un problema con su vuelo, puede dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea para poner su reclamación.