Servicios cancelados tras el estado de alarma: a qué tiene derecho como consumidor

Esto incluye, desde una estancia en un hotel, una entrada a un espectáculo o una visita a una exposición, hasta los servicios contratados que se pagan periódicamente (los denominados contratos de “tracto sucesivo”), como los gimnasios, las guarderías o las clases de idiomas.

¿Qué sucede con mis entradas si estaba en una zona con restricciones de movilidad y tenía una entrada a un concierto en otra zona? o ¿si mi gimnasio o mi academia de idiomas se encuentra en una zona que estaba confinada?. En el siguiente reportaje, aclararemos a qué tiene derecho en el caso de que tenga un servicio contratado que no ha podido ejecutarse por causa de la COVID-19.

Entradas de teatro, conciertos: servicios contratados y no disfrutados

En el caso de que hubiera pagado por un servicio que no ha podido disfrutar (hotel, entradas para un concierto o espectáculo, entradas de cine o teatro, entre otros) como consecuencia de las medidas que se adoptaron por la pandemia:

Podrá resolver el contrato en un plazo de catorce días, que empezaron a contar desde el momento de la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantuviera en ese periodo la vigencia de las medidas adoptadas que imposibilitaron la ejecución del servicio.

Una vez la empresa hubiera recibido la solicitud de resolución del contrato, podía ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso del dinero, como el ofrecimiento de vales o bonos para disfrutar más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.

Si pasados 60 días desde que se comunicó al empresario la intención de resolver el contrato, no se ha llegado a un acuerdo, la empresa tiene que devolver el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.

Es conveniente que, en el caso de que no pudiera disfrutar del servicio porque establecieran restricciones de movilidad en su domicilio, lo ponga en conocimiento del establecimiento por algún medio que deje constancia por escrito, para intentar llegar a una solución. Si ya han pasado 60 días desde que usted le comunicó a la empresa su intención de no seguir adelante con el servicio contratado y no han llegado a ningún acuerdo, entonces la empresa está obligada a devolverle el dinero en un plazo de 14 días.

Tenga en cuenta que la legislación permite que la empresa se quede con parte del importe para cubrir los gastos que haya podido tener, pero para ello debe informarle de cuáles han sido y en concepto de qué.

Gimnasio, academia, guardería: servicios que se pagan periódicamente (servicios de tracto sucesivo)

En el caso de los servicios que se pagan periódicamente, que son los conocidos como servicios "de tracto sucesivo", como un gimnasio, una guardería o las clases de idiomas, en el caso de que el establecimiento cesara su actividad o el consumidor no pudiera acudir por alguna de las medidas restrictivas que se establecieron durante la pandemia, en primer lugar, la empresa podía ofrecerle opciones de recuperación del servicio a posteriori.

En el caso de que, tras el periodo de negociación, no aceptara las alternativas que le propone la empresa, entonces esta deberá proceder a la devolución de los importes abonados, en la parte correspondiente al periodo de servicio que no se ha prestado, o bien, siempre que lo hubiese aceptado, a minorar la cuantía de las futuras cuotas. La devolución de los importes se hará en el plazo de 14 días, de la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener la empresa (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución.

Recuerde que es conveniente que todas las comunicaciones que tenga con la empresa prestadora de servicios se hagan por medios que permitan dejar constancia de las mismas. Conserve todos los correos electrónicos y mensajes que se intercambien.

Reclamaciones

En caso de no estar conforme con algunos de los servicios contratados, puede presentar una reclamación solicitando una hoja de reclamaciones en el establecimiento y presentándola en cualquier formato en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (consulte las que requieren cita previa) más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio y Consumo (mediante cita previa), o a través de internet.

Si el establecimiento está adherido al sistema arbitral de consumo, se puede solicitar un arbitraje para resolver el problema.