Cómo reclamar en sectores especiales

Así, a través de este sistema, se tramitan reclamaciones de consumidores que han tenido problemas con la compra de algún producto, con su factura de la luz, la contratación de un servicio telefónico, un servicio de grúa o con la tintorería.

No obstante, algunos temas o sectores concretos tienen establecidos procedimientos especiales para formular una reclamación o denuncia. Es el caso de las reclamaciones en el sector turístico, los transportes, la banca o la telefonía, que tienen establecidos mecanismos de reclamación específicos y especializados.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor analizamos los organismos responsables de resolver reclamaciones que no son de consumo.

Transportes: por tierra y aire

Existen distintos organismos competentes para gestión de las reclamaciones en transporte, dependiendo del medio que elija para desplazarse:

• Avión y aeropuerto. Este es un sector que tiene competencia estatal. En el caso de que su problema esté relacionado con las aerolíneas, como la cancelación o el retraso de algún vuelo que tenga contratado, puede dirigir su reclamación a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). No obstante, si el problema es con las instalaciones y servicios aeroportuarios, como limpieza o servicios de información, deberá reclamar a AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).
  • En el caso de los servicios de restauración y los establecimientos comerciales que están situados dentro del aeropuerto, tienen sus propios libros y hojas de reclamaciones, en los que se puede formular la reclamación.
• Juntas arbitrales de transporte. Resuelven conflictos en materia de transporte de mercancías y viajeros por cuestiones como: pérdidas de mercancías, retrasos, averías, incumplimiento de tarifas, averías o extravíos de equipajes, modificación de las condiciones contractuales, falta de confortabilidad en los vehículos o no aplicación de descuentos, entre otros. Si quiere más información sobre las Juntas Arbitrales de Transporte puede consultar en el siguiente enlace.
• Consorcio Regional de Transporte. En él se engloban las reclamaciones de la red de transportes públicos de la Comunidad de Madrid, como son el Metro, Cercanías y los autobuses urbanos e interurbanos. Deberá remitir su reclamación al Consorcio cuando tenga un problema en estos transportes.
• Renfe. Tiene establecido un sistema específico de reclamaciones, con un libro de reclamaciones que diligencia la propia compañía. También puede poner su reclamación por internet, accediendo a su página.

Banca y seguros

El sector bancario y el de seguros también tiene sus propios organismos de gestión de reclamaciones En este caso, antes de presentar una reclamación por un mal servicio o un cobro indebido, deberá dirigirse al defensor del cliente de la entidad bancaria o compañía de seguros, que podrá ofrecerle una solución. Si pasado un mes desde que se puso en contacto con la entidad, no responden a su reclamación o esta no es satisfactoria:

• En el caso de la banca, debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.
• En el caso de los seguros podrá dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Telefonía

Dependiendo de cuál sea la causa de su reclamación, debe reclamar ante Consumo o ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones.

Para poner una reclamación ante este organismo, es necesario haber reclamado previamente en el servicio de atención al cliente de su compañía telefónica. Si en el transcurso de un mes desde que puso la reclamación, no ha obtenido respuesta o esta no es satisfactoria, puede dirigirse entonces a la Oficina de Atenión al Usuario de Telecomunicaciones.

Es importante recordar que la solución que proponga este organismo vincula a la operadora de telefonía y que todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de este procedimiento de resolución de controversias.

Servicios turísticos y restaurantes

Todos los establecimientos que se dedican a ofrecer servicios turísticos en la Comunidad de Madrid deben disponer de hojas de reclamaciones que facilita la Dirección General de Turismo y Hostelería. Esto incluye a todos los tipos de alojamientos, las agencias de viaje, los servicios de restauración o los de actividades turísticas complementarias. Recuérdelo cuando visite un hotel, reserve un tour guiado por la ciudad o almuerce en un restaurante.

Recomendaciones generales

Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Exíjala en el caso de que no esté de acuerdo con el servicio.

Recuerde que es importante conservar toda la documentación, como por ejemplo el tique o el contrato, porque si no queda conforme con la compra o con el servicio que le han prestado, le servirá para poner una reclamación.

Lea con detenimiento toda la información previa al contrato que le facilite el empresario, así como las condiciones generales antes de efectuar cualquier contratación por internet. No firme nada que no entienda y pregunte antes de comprometerse con un contrato.

Tenga en cuenta que, si presenta su reclamación ante el organismo correspondiente, agilizará los trámites para resolverla. No obstante siempre puede presentarla en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, que la trasladará al organismo competente.

Puede consultar el listado completo de los sectores implicados, así como los enlaces a cada organismo de reclamación, en la siguiente página del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.