Salidas aeropuerto

Cómo reclamar en sectores especiales

El derecho a presentar una reclamación cuando no estamos de acuerdo con una factura, el producto que esperamos no llega a tiempo o el servicio que recibimos no es el contratado, asiste a todos los consumidores.

En la Comunidad de Madrid, este mecanismo está establecido en el sistema unificado de reclamaciones, que protege el derecho a reclamar de los ciudadanos en materia de consumo a la vez que garantiza un tratamiento uniforme de las reclamaciones.

Así, a través de este sistema, se tramitan reclamaciones de consumidores que han tenido problemas con la compra de algún producto, con su factura de la luz, la contratación de un servicio telefónico, un servicio de grúa o con la tintorería.

No obstante, algunos temas o sectores concretos tienen establecidos procedimientos especiales para formular una reclamación o denuncia. Es el caso de las reclamaciones en el sector turístico, los transportes, la banca o la telefonía, que tienen establecidos mecanismos de reclamación específicos y especializados.

Recuerde que, en el caso de que haya tenido algún problema con algún servicio durante la declaración del estado de alarma, en la que los plazos administrativos han estado suspendidos (incluida la tramitación de reclamaciones), estos se han reanudado el 1 de junio.

En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor analizamos los organismos responsables de resolver reclamaciones que no son de consumo.

 

Transportes: por tierra y aire

 

Existen distintos organismos competentes para gestión de las reclamaciones en transporte, dependerá del medio que elija para desplazarse:

  • Avión y aeropuerto. Este es un sector que tiene competencia estatal. En el caso de que su problema esté relacionado con las aerolíneas, como la cancelación o el retraso de algún vuelo que tenga contratado, puede dirigir su reclamación a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). No obstante, si el problema es con las instalaciones y servicios aeroportuarios, como limpieza o servicios de información, deberá reclamar a AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea).

    • En el caso de los servicios de restauración y los establecimientos comerciales que están situados dentro del aeropuerto, tienen sus propios libros y hojas de reclamaciones, en los que se puede formular la reclamación.
  • Juntas arbitrales de transporte. Similares a las juntas arbitrales de consumo, resuelven conflictos en materia de transporte de mercancías y viajeros, relacionadas con las cláusulas en el contrato, la categoría del vuelo, horas de salida o la pérdida de equipaje.
  • Consorcio Regional de Transporte. En él se engloban las reclamaciones de la red de transportes públicos de la Comunidad de Madrid, como son el Metro, Cercanías y los autobuses urbanos e interurbanos. Deberá remitir su reclamación al Consorcio cuando tenga un problema en estos transportes.
  • Renfe. Tiene establecido un sistema específico de reclamaciones, con un libro de reclamaciones que diligencia la propia compañía. También puede poner su reclamación por internet, accediendo a su página.

Banca y seguros

 

El sector bancario y el de seguros también tiene sus propios organismos de gestión de reclamaciones En este caso, antes de presentar una reclamación por un mal servicio o un cobro indebido, deberá dirigirse al defensor del cliente de la entidad bancaria o compañía de seguros, que podrá ofrecerle una solución. Si pasado un mes desde que se puso en contacto con la entidad, no responden a su reclamación o esta no es satisfactoria:

 

Telefonía

 

Dependiendo de cuál sea la causa de su reclamación, debe reclamar ante Consumo o ante la Oficina de Atención al usuario de telecomunicaciones.

Para poner una reclamación ante este organismo, es necesario haber reclamado previamente en el servicio de atención al cliente de su compañía telefónica. Si en el transcurso de un mes desde que puso la reclamación, no ha obtenido respuesta o esta no es satisfactoria, puede dirigirse entonces a la Oficina de Atenión al Usuario de Telecomunicaciones.

Es importante recordar que la solución que proponga este organismo vincula a la operadora de telefonía y que todos los operadores de telefonía están incluidos dentro de este procedimiento de resolución de controversias.

 

Servicios turísticos y restaurantes

 

Todos los establecimientos que se dedican a ofrecer servicios turísticos en la Comunidad de Madrid deben disponer de hojas de reclamaciones que facilita la Dirección General de Turismo. Esto incluye a todos los tipos de alojamientos, las agencias de viaje, los servicios de restauración o los de actividades turísticas complementarias. Recuérdelo cuando visite un hotel, reserve un tour guiado por la ciudad o almuerce en un restaurante.

 

Recomendaciones generales

 

Todos los establecimientos están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Exíjala en el caso de que no esté de acuerdo con el servicio.

Recuerde que es importante conservar toda la documentación, como por ejemplo el tique o el contrato, porque si no queda conforme con la compra o con el servicio que le han prestado, le servirá para poner una reclamación.

Lea con detenimiento toda la información previa al contrato que le facilite el empresario, así como las condiciones generales antes de efectuar cualquier contratación por internet. No firme nada que no entienda y pregunte antes de comprometerse con un contrato.

Tenga en cuenta que, si presenta su reclamación ante el organismo correspondiente, agilizará los trámites para resolverla. No obstante siempre puede presentarla en la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad de Madrid, que la trasladará al organismo competente.

Puede consultar el listado completo de los sectores implicados, así como los enlaces a cada organismo de reclamación, en la siguiente página del Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid.