Virus Covid-19

Preguntas frecuentes de consumo sobre COVID-19

En el siguiente apartado iremos actualizando las preguntas frecuentes que más preocupan a los ciudadanos en materia de consumo ante la declaración del estado de alarma y la ejecución del plan para la transición hacia una nueva normalidad, provocados por la COVID-19.

Pregunta frecuente destacada

Con motivo de la COVID-19 he perdido mi empleo y me resulta difícil hacer frente al pago de los suministros básicos ¿Existe algún tipo de ayuda para que se haya establecido?

 

Se han establecido diferentes tipos de ayuda para aquellos consumidores vulnerables que no pueden hacer frente al pago de los distintos suministros, como consecuencia de la pandemia provocada por la COVID-19. En el caso del suministro de luz, puede acogerse al bono social de la electricidad hasta el próximo 30 de junio de 2021, si cumple con unos determinados requisitos. Puede consultar más información y  los requisitos para poder percibir el bono social, en el siguiente enlace.

Asimismo, puede consultar otras ayudas para el pago de los servicios de agua o gas en el siguiente reportaje del Portal del Consumidor.

 

Servicios contratados y no disfrutados

Mi hijo tenía previsto un viaje de estudios a París en dos semanas, pero debido a la situación epidemiológica en mi ciudad, en la cual estamos confinados, no va a poder ir. ¿Tengo derecho a que me devuelvan las cantidades que ya he aportado? ¿Qué otras alternativas tengo?

En este caso tiene derecho a resolver el contrato y a la devolución de las cantidades que ya haya abonado. Para ello, póngase en contacto con la empresa que organiza el viaje y explique su situación actual.
 

Podrá resolver el contrato en un plazo de catorce días, que empezarán a contar desde el momento de la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan imposibilitado la ejecución del servicio.
 

Una vez la empresa haya recibido la solicitud de resolución del contrato, podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso del dinero, como el ofrecimiento de vales o bonos para disfrutar más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por su parte. Si pasados 60 días no se ha llegado a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

En la clase de mi hijo ha habido un caso positivo de COVID-19 y nos han dicho que el resto de los alumnos no pueden asistir a clase durante 15 días. Tenía el comedor pagado para esos días, ¿me tendrían que devolver el importe de los días que mi hijo no pueda comer en el comedor del colegio?

Sí, le tendrían que devolver el importe correspondiente a los días que su hijo no haga uso del comedor, o bien, descontárselo de futuras cuotas cuando su hijo pueda asistir de nuevo al centro escolar y hacer uso del servicio. Si tras negociar con la empresa no logra llegar a un acuerdo, puede poner una reclamación.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Vivo en una de las zonas de Madrid confinadas y tenía unas entradas para un concierto mañana, en otra zona de la ciudad no confinada. Como no puedo ir, ¿tengo derecho a que me devuelvan el importe de las entradas? 

Sí, al vivir en una zona confinada y no poder desplazarse a la zona donde se celebra el concierto tiene derecho a que le devuelvan el importe de la entrada.

Para ello, le recomendamos que se ponga en contacto con la empresa organizadora del concierto y le manifieste su imposibilidad de ir y que quiere la devolución de las entradas. Tendrá 14 días para hacerlo. La empresa, por su parte, una vez recibida la solicitud de devolución podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como puede ser un vale o bono para gastar en otro momento. Si pasados 60 días desde estos ofrecimientos, no llegan a un acuerdo, la empresa deberá devolverle el dinero en un plazo máximo de 14 días.

Tenga en cuenta que la legislación permite que la empresa se quede con parte del importe para cubrir los gastos que haya podido tener, pero para ello debe informarle de cuáles han sido y en concepto de qué.

Efectivamente, tras la publicación de la Orden 1047/2020, del 5 de septiembre, no se podrán realizar actividades de baile ni de cóctel en las bodas, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa. 

En este sentido, deberán devolverle el importe correspondiente al baile o al cóctel, ya que la empresa no podrá prestar dichos servicios.

Tenga en cuenta que como el banquete y otros servicios asociados sí pueden ofrecérselos, la empresa organizadora no estaría obligada a devolverle el importe íntegro de lo que haya aportado, solo el de los servicios no prestados. 

No obstante, consulte las condiciones de cancelación que tuviera establecidas en el contrato y en el caso de que no esté de acuerdo con la solución que le plantea la empresa, puede poner una reclamación.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

El límite de comensales en una mesa es de 6 personas. El aforo del banquete será del 60 % del máximo permitido y no se podrán realizar actividades de baile ni de coctel, ya que el consumo de comida y bebida se debe realizar sentado en la mesa.

Por otra parte, los salones donde se celebran los banquetes están incluidos dentro de la categoría de establecimiento de hostelería y restauración, por lo que deben respetar las medidas para este tipo de actividad. En este sentido, deberán cesar su actividad como máximo a la 1:00 horas de la madrugada, tanto dentro del establecimiento como en terrazas al aire libre. Además, recuerde que no está permitido fumar en espacios al aire libre, incluyendo las mesas del banquete, si no se puede garantizar la distancia de seguridad de, al menos, 2 metros.

Asimismo, recuerde que se ha establecido también que los salones de banquetes deberán llevar un registro con los datos de contacto de los clientes, previo consentimiento de los interesadosque sirva para facilitar su localización por las autoridades sanitarias en caso de que se detecte un positivo en COVID-19. Dichos datos se deberán conservar durante el plazo de veintiocho días naturales.

Sí, puede pedir la devolución de los servicios contratados y no disfrutados durante el estado de alarma. En su caso, si tenía contratados los partidos de la liga de fútbol y estos no se han retransmitido, contacte con su compañía telefónica y solicite la devolución por la parte no disfrutada.

Una vez recibida la solicitud, la empresa podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.

Si pasan 60 días desde que usted comunica su petición a la compañía telefónica y no llegan a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

A partir de la llegada de la nueva normalidad, los establecimientos como las academías de formación no reglada, las autoescuelas o los centros de formación podrán abrir sus puertas e impartir clases de modo presencial, respetando el límite de aforo de 75% del máximo permitido.

No obstante, estos aforos pueden variar en función de la situación epidemiológica. En este sentido, se han establecido medidas específicas temporales y excepcionales por razón de salud pública para la contención de la Covid-19, en diferentes núcleos de población correspondientes a determinados municipios de la Comunidad de Madrid. Puede consultar aquí los municipios y áreas de salud afectadas.

Estas medidas establecen limitaciones de movilidad, aforo y asistencia para los ciudadanos y establecimientos de estos municipios. En el caso de las academias, la actividad formativa en los centros podrá impartirse de forma presencial siempre que se limite al 50% del total permitido, debiendo garantizarse en todo momento la distancia de seguridad de 1,5 metros. 

En el caso de las autoescuelas y cuando se tenga que utilizar un vehículo, será obligatorio el uso de mascarilla tanto por el personal docente como por el alumno y el resto de ocupantes. Asimismo, se deberá limpiar y desinfectar el vehículo de prácticas antes y después de su uso, prestando especial atención a los elementos de uso común y el mando del vehículo.

Desde la llegada de la nueva normalidad, los establecimientos han comenzado a reactivar su actividad siempre que establezcan unas medidas de higiene y seguridad adecuadas para los consumidores. Cumplir con estas exigencias de desinfección y limpieza puede acarrear para los comercios un esfuerzo extra de tiempo y dinero.

En este sentido, este importe no puede ser repercutido en el consumidor, ya que el cumplimiento de estas medidas supone una obligación para el establecimiento. Por tanto, la inclusión en la factura de un importe por conceptos como "desinfección COVID-19" o "tasa COVID-19", puede ser considerada como una cláusula abusiva y podrá reclamar la devolución ante los organismos de consumo

En el caso de los contratos con gimnasios, academias y otros servicios que se prestan de forma regular cada mes (denominados de tracto sucesivo), durante la crisis de la COVID-19 y el estado de alarma, se establecieron unas medidas para proteger los derechos de los consumidores. En este sentido, su gimnasio debe ofrecerle opciones de recuperación a posteriori, del servicio que no pudo prestarle durante el estado de alarma. 

Si tras un periodo de negociación, no llegan a ningún acuerdo y el consumidor no aceptara ninguna de las soluciones propuestas, entonces deben devolverle la parte del servicio no prestado o, si lo acepta, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas.

Por lo tanto, puede solicitarle a su gimnasio que no le pase las cuotas equivalentes al servicio que no le prestó durante el mes de marzo. 

Recuerde, además, que la empresa no pudo pasarle el cobro de nuevas mensualidades hasta que el servicio se pudo prestar con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato.

¿Qué ocurre con las entradas que tenía compradas para la asistencia a un espectáculo y el lugar donde vivo ha sido confinado?

Si como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma o durante las fases de desescalada o nueva normalidad, los contratos suscritos por los consumidores y usuarios, ya sean de compraventa de bienes o de prestación de servicios, incluidos los de tracto sucesivo, resultasen de imposible cumplimiento, bien porque el servicio se cancela o porque la persona consumidora no puede asistir al encontrarse en una zona en la que se han establecido limitaciones de movilidad, el consumidor y usuario tendrá derecho a resolver el contrato durante un plazo de 14 días a contar desde la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que hayan motivado la imposibilidad de su cumplimiento.

La pretensión de resolución sólo podrá ser estimada cuando no quepa obtener de la propuesta o propuestas de revisión ofrecidas por cada una de las partes, sobre la base de la buena fe, una solución que restaure la reciprocidad de intereses del contrato. Las propuestas de revisión podrán abarcar, entre otras, el ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso que en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario.

A estos efectos, se entenderá que no cabe obtener propuesta de revisión cuando haya transcurrido un periodo de 60 días desde la solicitud de resolución contractual por parte del consumidor o usuario sin que haya acuerdo entre las partes sobre la propuesta de revisión. En los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Suministros

Con motivo de la COVID-19 he perdido mi empleo y me resulta difícil hacer frente al pago de los suministros básicos ¿Existe algún tipo de ayuda para que se haya establecido?

Se han establecido diferentes tipos de ayuda para aquellos consumidores vulnerables que no pueden hacer frente al pago de los distintos suministros, como consecuencia de la pandemia provocada por la COVID-19. En el caso del suministro de luz, puede acogerse al bono social de la electricidad hasta el próximo 30 de junio de 2021, si cumple con unos determinados requisitos. Puede consultar más información y  los requisitos para poder percibir el bono social, en el siguiente enlace.

Asimismo, puede consultar otras ayudas para el pago de los servicios de agua o gas en el siguiente reportaje del Portal del Consumidor.

Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa).

Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.

¿Se pueden realizar operaciones de portabilidad de líneas telefónicas y/o internet durante la nueva normalidad?

Sí, se ha restablecido el servicio de portabilidad que pueden ofrecer los operadores de telecomunicaciones. El Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social de la COVID19, suspendió temporalmente la facilidad del abonado de cambiar de operador conservando su número telefónico (conocido como portabilidad), con el objetivo de reducir la interacción personal entre agentes del operador y abonados y preservar la salud. 

 

Esta medida ayudó a mantener la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas durante la pandemia, pero actualmente se ha vuelto a restablecer el servicio de portabilidad, para que los ciudadanos puedan volver a elegir servicios más económicos, de mayor calidad o más adaptados a sus necesidades.

¿Pueden los operadores de servicios de telecomunicaciones incrementar los precios de sus servicios durante la nueva normalidad?

Mientras estuvo en vigor el estado de alarma, los operadores proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas no podían incrementar los precios de los servicios en los contratos ya celebrados. Actualmente, en la nueva normalidad, sí pueden hacerlo, por lo que no olvide que cualquier modificación deberán de informársela, mejor por escrito y de manera clara y comprensible.

Puede consultar más información sobre telefonía e internet en el siguiente apartado

¿Qué consumidores pueden beneficiarse de la prohibición del corte de suministro de agua, gas y electricidad durante la nueva normalidad?

De acuerdo con lo previsto en el Real Decreto–Ley 11/2020, de manera excepcional y hasta el 30 de septiembre, no podía suspenderse el suministro de energía eléctrica, productos derivados del petróleo, incluidos los gases manufacturados y los gases licuados del petróleo, gas natural y agua a los consumidores personas físicas en su vivienda habitual, por motivos distintos a la seguridad del suministro, de las personas y de las instalaciones, aunque conste dicha posibilidad en los contratos de suministro o acceso suscritos por los consumidores de conformidad con la normativa sectorial que les resulte aplicación en cada caso.

 

No obstante, recuerde que, aunque el plazo para el corte de suministro haya caducado, en el caso de personas vulnerables y en riesgo de exclusión social, existen otros mecanismos establecidos por los organismos autonómicos y estatales de ayuda para estos consumidores:

  • Electricidad. En el caso de la luz, no podrán ser objeto de cortes de suministros las viviendas acogidas al bono social en las que vivan consumidores en riesgo de exclusión social, menores de 16 años y los hogares en los que uno de sus miembros se encuentre en situación de dependencia reconocida de grado II o III, o bien con una discapacidad reconocida igual o superior al 33%. Más información.
  • Gas. En el caso del gas, el consumidor vulnerable acogido al bono social eléctrico puede beneficiarse del bono social térmico, una ayuda directa destinada a paliar la pobreza energética de los consumidores más vulnerables. Más información.
  • Agua. Los consumidores que tengan su tarifa de agua con el Canal de Isabel II, se benefician de unas bonificaciones extraordinarias en las tarifas del agua que el Canal ha establecido para ayudar en la pandemia de la COVID-19. Están destinadas a usuarios afectados por un ERTE, empresas e industrias  que han visto reducida su actividad, así como a instalaciones habilitadas para usos sanitarios o funerarios. Más información.

Compras

Hice un pedido en una tienda de muebles de un aparador para mi casa. Me dijeron que lo enviaban en 15 días. Ya ha pasado un mes y aún no lo he recibido. ¿Puedo reclamar que me devuelvan el dinero y no aceptar el aparador?

Como norma general, salvo que se pacte un plazo diferente, la entrega de los bienes se debe hacer en un plazo de 30 días naturales desde la celebración del contrato. Pasado este plazo sin que el empresario nos haya entregado el bien, deben informarle de que no pueden suministrárselo y usted debe poder recuperar sin ninguna demora indebida el importe pagado.

Recuerde que todas las comunicaciones que tenga con la empresa de muebles, es conveniente que las realice por un medio que deje constancia, como el correo electrónico.

Si finalmente la empresa no le entrega el producto ni le devuelve el dinero puede usted poner una reclamación en la Dirección General de Comercio y Consumo.

Puede consultar más información sobre servicios cancelados durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Sí, pero debe tener en cuenta que solo podrá entrar una persona y han de ser desinfectados de forma frecuente. De la misma manera, la ropa que los usuarios se prueben deberá ser entregada al establecimiento para que se pueda higienizar antes de que sea facilitada a otros clientes.

Puede consultar más información sobre compras durante la nueva normalidad en el siguiente reportaje.

Sí, normalmente, en el caso de los productos que son confeccionados a medida del consumidor, no existe derecho de devolución ni desistimiento una vez la prenda esté acabada. Si ha aplazado la boda, puede intentar negociar con el establecimiento, para que le incluya en el precio los nuevos arreglos que tengan que hacerle cuando finalmente se case.

Sí, puede cancelar el pedido y pedir la devolución del importe que haya abonado. Recuerde que, en las compras online, salvo que se acuerde otra cosa en el contrato, el empresario deberá entregarle el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales desde que se ha celebrado el contrato.

En caso de que el bien no se encuentre disponible, como consumidor debe ser informado y debe poder recuperar, sin ninguna demora, el importe que haya abonado por él. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.

Puede consultar más información sobre compras online en el siguiente apartado.

Servicios funerarios

¿Cuál es el aforo máximo permitido en un funeral en la Comunidad de Madrid?

Conforme a la Orden 668/2020, de 19 de junio, por la que se establecen medidas preventivas para hacer frente a la crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19 y sus posteriores modificaciones, una vez finalizada la prórroga del estado de alarma, se prevén una serie de limitaciones para todos los fallecimientos hayan sido o no causados por la COVID-19.

Puede consultar las limitaciones de los aforos y los horarios establecidos para las instalaciones funerarias, velatorios y ceremonias de enterramiento, en el siguiente cuadro, tanto para las zonas con restricciones y limitaciones de movilidad como para el resto de la Comunidad de Madrid

En todo caso, deberán respetarse en todas las áreas de acceso público las medidas de seguridad e higiene establecidas por las autoridades sanitarias para la prevención de la COVID-19, relativas al mantenimiento de la distancia de seguridad interpersonal en las instalaciones, siendo obligatoria la utilización de mascarilla.

En relación a los servicios o productos contratados que no puedan ser disfrutados o entregados al usuario, se devolverá al consumidor o usuario los importes ya abonados correspondientes a dichos servicios o productos. Para ello, póngase en contacto con la empresa aseguradora, y recuerde también solicitar la factura.

Si no está de acuerdo con la solución adoptada, puede dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones poner una reclamación. También puede hacerlo por la vía judicial. 

Más información sobre trámites tras el fallecimiento de un familiar.

¿Cuáles son las condiciones de contratación de servicios funerarios que se establecieron durante el estado de alarma? ¿me devolverán los importes que pagué de más por ellos?

Durante el periodo de vigencia del estado de alarma, los precios de los servicios funerarios no podían ser superiores a los precios vigentes con anterioridad al 14 de marzo de 2020. 

Las empresas de servicios funerarios debían facilitar al usuario, con carácter previo a la contratación del servicio, un presupuesto desglosado por cada uno de los conceptos incluidos en el mismo y la lista de precios vigente con anterioridad al 14 de marzo de 2020, aun en el supuesto de que resulte necesario realizar actuaciones específicas como consecuencia de los fallecimientos producidos por causa de la COVID-19.

En el caso de que haya pagado por servicios a precios superiores a los establecidos con anterioridad al 14 de marzo de 2020, la empresa deberá iniciar de oficio la devolución de la diferencia. En todo caso, de no producirse, el usuario dispondrá de 6 meses, desde la fecha de finalización del estado de alarma, para solicitar el correspondiente reembolso.

Transportes y viajes

Debido a la COVID-19, se han establecido una serie de medidas para la entrada de pasajeros en los aeropuertos, a continuación le informamos de las mismas.

En primer lugar, sólo podrán acceder a los edificios de los aeropuertos aquellos pasajeros que tengan un billete o tarjeta de embarque válidos, durante las 6 horas anteriores a la salida de su vuelo. El uso de la mascarilla es obligatorio en todas las instalaciones y se deberán guardar las debidas distancias de seguridad.

Si considera que tiene síntomas evidentes de padecer COVID-19, debe abstenerse de acudir al aeropuerto y deberá contactar inmediatamente con su centro de salud. Tampoco pueden coger aviones aquellos pasajeros que estén en aislamiento domiciliario por presentar síntomas o que hayan sido diagnosticados de COVID-19, o que estén en cuarentena domiciliaria por haber tenido contacto estrecho con alguna persona diagnosticada de COVID-19. 

Por último, es conveniente destacar que en las próximas semanas, se establecerán en los aeropuertos españoles directrices operativas aplicables a las distinta operaciones desarrolladas en aeropuertos. Estas directrices han sido adoptadas por la Agencia de la Unión Europea para la Seguridad de la Aviación (EASA) y el Centro Europeo para la Prevención y el Control de las Enfermedades (ECDC)

En este caso, debe revisar las condiciones de su contrato y confirmar, entre otros, si está establecida la posibilidad de anulación del vuelo, si debe pagar alguna indemnización por ello o si puede cambiar el vuelo para otra fecha que sea más conveniente.

Si no está establecido en su contrato que pueda cancelar el vuelo, puede ponerse en contacto con su compañía e intentar llegar a un acuerdo amistoso para modificar la fecha del vuelo a otra diferente.

La situación de pandemia en la que nos encontramos cambia continuamente, por lo que es recomendable, si no llega a un acuerdo, esperar a que la fecha de su billete se acerque para plantear una solución con la compañía.

Asimismo, puede informarse acerca de los controles de frontera establecidos en la Unión Europea en el siguiente enlace, para confirmar si podrá viajar a su destino en esa fecha.

Créditos, préstamos y seguros

Es muy importante que, si quiere contratar un seguro de viaje o de cancelación que cubra las posibles incidencias de la COVID-19, en primer lugar busque entre varios seguros y compare las prestaciones que cubre cada uno de ellos. 

Una vez elegido, antes de firmar el contrato, lea con detenimiento las condiciones de contratación y confirme que el seguro elegido cubre sus necesidades. 

Preguntas generales de consumo

¿Cómo se puede poner una reclamación en consumo durante la nueva normalidad?

Durante la nueva normalidad, le recomendamos que siempre que le sea posible, presente su reclamación vía internet, para evitar desplazamientos y contactos innecesarios.

No obstante, puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo (previa solicitud de cita) o bien, ante las Oficinas de Información al Consumidor más cercanas a su domicilio (consulte si están abiertas y si requieren cita previa).

Para presentar una reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo puede utilizar alguno de estos procedimientos:

  1. Acudir a la Oficina de Atención al Consumidor, en la C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid. Para ello es necesario solicitar cita previa en el teléfono 012 o en el siguiente enlace.
  2. Descargar el impreso oficial desde el siguiente enlace, cumplimentarlo y remitirlo por alguno de estos medios:
  • Por correo ordinario o certificado a la siguiente dirección: Dirección General de Comercio y Consumo. C/ Ramírez de Prado 5, bis. 28045-Madrid
  • Si dispone de firma electrónica puede presentarlo de forma telemática, a través del siguiente enlace  (se accede al registro electrónico de la Comunidad de Madrid). Para obtener más información sobre cómo presentar una reclamación a través de internet puede consultar el siguiente enlace.

En cualquier de los Registros que actualmente tienen atención presencial, con cita previa. Puede consultar los registros que están operativos en el siguiente enlace.

¿Puedo presentar una reclamación en consumo físicamente en mi municipio? ¿Han abierto ya todas las Oficinas de Atención al Consumidor?

Las Oficinas de Información al Consumidor situadas en los diferentes municipios de la Comunidad de Madrid han ido poco a poco reanudando su actividad presencial desde el fin del estado de alarma y la llegada de la nueva normalidad.

No obstante, es conveniente que, antes de acercarse a presentar una reclamación o recibir asesoramiento en materia de consumo, consulte con ellas el horario de atención al público y si es necesario la solicitud de cita previa.

En este apartado encontrará las direcciones, números de teléfono y horario de atención al público de cada una.

¿Cómo puedo solicitar un arbitraje de consumo durante la nueva normalidad?

Puede presentar un arbitraje en los mismos puntos que hemos comentado para el caso de las reclamaciones. En este sentido, le recomendamos que siempre que le sea posible, presente su reclamación vía internet, para evitar desplazamientos y contactos innecesarios.

No obstante, puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Comercio y Consumo (previa solicitud de cita) o bien, ante la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio (consulte si están abiertas y si requieren cita previa).

También puede hacerlo, en cualquiera de los Registros que actualmente tienen atención presencial, con cita previa. Puede consultar los registros que están operativos en el siguiente enlace: https://cutt.ly/6d3BFBe

Recuerde que, antes de solicitar el arbitraje, debe ponerse en contacto con la empresa o profesional reclamado para tratar de solucionar el conflicto de manera amistosa. Para que quede constancia de ello se aconseja realizarlo preferentemente por escrito o por un medio que deje constancia. Si en el plazo de un mes no le dan respuesta, o ésta no le satisface, puede proceder a poner el arbitraje

 

Alquiler e hipoteca

Me iban a desahuciar de mi vivienda, ¿como consecuencia de la pandemia tengo algún tipo de suspensión del desahucio?

SÍ, conforme las medidas adoptadas, se prevé la suspensión del procedimiento de desahucio y de los lanzamientos para hogares vulnerables sin alternativa habitacional. Es decir, a la persona arrendataria que acredite ante el Juzgado encontrarse en una situación de vulnerabilidad social o económica sobrevenida como consecuencia de los efectos de la expansión de la COVID-19, que le imposibilite encontrar una alternativa habitacional para sí y para las personas con las que conviva, podrá concedérsele una suspensión extraordinaria del acto de lanzamiento, por un periodo máximo hasta el 31 de enero de 2021. Para que opere esta suspensión, la persona arrendataria deberá acreditar que se encuentra en alguna de las situaciones de vulnerabilidad económica que se definen en Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente a la COVID-19.

Puede consultar más información sobre alquiler en el siguiente reportaje.

Vivo de alquiler y no sé si como consecuencia de esta pandemia tengo algún beneficio social. ¿Es así?

En los contratos de arrendamiento de vivienda habitual sujetos a la Ley 29/1994, de 24 de noviembre, de Arrendamientos Urbanos (compruébelo en su contrato), en los que, dentro del periodo comprendido entre el 2 de abril y el 31 de enero de 2021, finalice el periodo de prórroga obligatoria previsto o el periodo de prórroga tácita, podrá aplicarse, previa solicitud del arrendatario, una prórroga extraordinaria del plazo del contrato de arrendamiento por un periodo máximo de seis meses, durante los cuales se seguirán aplicando los términos y condiciones establecidos para el contrato en vigor. Esta solicitud de prórroga extraordinaria deberá ser aceptada por el arrendador, salvo que se fijen otros términos o condiciones por acuerdo entre las partes.

Durante estos meses, desde que se declaró el estado de alarma por la crisis de la COVID-19, se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Una de ellas ha sido la moratoria legal en el pago de la hipoteca o de un crédito al consumo fue aprobada para ayudar a los consumidores considerados vulnerables que no podían hacer frente al pago de sus deudas. Esta moratoria se podía solicitar hasta el pasado 29 de septiembre, por tanto si no la ha solicitado ya, no podrá hacerlo.

Actualmente, los consumidores que tengan problemas para hacer frente al pago de la hipoteca de su vivienda, pueden solicitar una moratoria convencional al banco y acogerse a las condiciones que la entidad le ofrezca. También podrán acogerse a esta moratoria aquellos consumidores vulnerables económicos que ya estuvieran disfrutando de la moratoria legal.

Para solicitar esta moratoria convencional deberá consultar con la entidad bancaria donde tenga la hipoteca o el préstamo. Antes de su concesión, la entidad bancaria deberá entregarle una propuesta de acuerdo por escrito con información simplificada sobre las principales condiciones del préstamo, así como las consecuencias jurídicas y económicas del aplazamiento.

Esta moratoria podrá acordar, que el importe de los meses de moratoria, se redistribuya entre el resto de cuotas, sin modificar el plazo de vencimiento del crédito o puede negociar que le amplíen el plazo de vencimiento. Compruebe las condiciones del acuerdo, ya que puede suponer una modificación del interés pactado o cobrarle gastos o comisiones. Revise también si lleva asociado algún producto o seguro.

¿Qué se entiende por situación de vulnerabilidad económica, a los efectos de moratorias y/o ayudas al alquiler de vivienda habitual?

Para entender que un consumidor se encuentra en situación de vulnerabilidad económica a consecuencia de la emergencia sanitaria ocasionada por la COVID-19 se requiere que se cumplan conjuntamente los siguientes requisitos:

  • Que la persona que esté obligada a pagar la renta de alquiler pase a estar en situación de desempleo, Expediente Temporal de Regulación de Empleo (ERTE), o haya reducido su jornada por motivo de cuidados, en caso de ser empresario, u otras circunstancias similares que supongan una pérdida sustancial de ingresos, no alcanzando por ello el conjunto de los ingresos de los miembros de la unidad familiar, en el mes anterior a la solicitud de la moratoria, el límite de tres veces el Indicador Público de Renta de Efectos Múltiples mensual (IPREM). Este indicador se incrementará en el caso de hijos a cargo, familias monoparentales, mayores de 65 años a cargo de la unidad familiar o situación de discapacidad superior al 33%.
  • Que la renta arrendaticia, más los gastos y suministros básicos, resulte superior o igual al 35 por cien de los ingresos netos que perciba el conjunto de los miembros de la unidad familiar. A estos efectos, se entiende por «gastos y suministros básicos» el importe del coste de los suministros de electricidad, gas, gasoil para calefacción, agua corriente, de los servicios de telecomunicación fija y móvil, y las posibles contribuciones a la comunidad de propietarios, todos ellos de la vivienda habitual que corresponda satisfacer al arrendatario.

¿Existen ayudas al alquiler de la vivienda habitual?

En caso que su arrendador no le aplace o fraccione el pago del alquiler, tenga problemas transitorios para atender al pago parcial o total del alquiler y encaje en los supuestos de vulnerabilidad económica y social sobrevenida se podrán solicitar ayudas con cargo al “Programa de ayudas para contribuir a minimizar el impacto económico y social de la COVID-19 en los alquileres de vivienda habitual”.

Se trata de una línea de avales, con total cobertura del Estado, para que las entidades bancarias puedan ofrecer ayudas transitorias de financiación (préstamos) a las personas que se encuentran en situación de vulnerabilidad y tengan problemas para pagar el alquiler. Para obtener estas ayudas el interesado deberá ponerse en contacto con su entidad bancaria para comenzar los trámites.

La cuantía de esta ayuda será de hasta 900 euros al mes y de hasta el 100% de la renta arrendaticia o, en su caso, de hasta el 100% del principal e intereses del préstamo que se haya suscrito con el que se haya satisfecho el pago de la renta de la vivienda habitual. Las ayudas deben dedicarse exclusivamente al pago del alquiler y podrán cubrir 6 mensualidades de renta.

Puede obtener más información sobre este programa de ayudas en el Portal del Consumidor

Durante estos meses, desde que se declaró el estado de alarma por la crisis de la COVID-19, se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Una de ellas ha sido la moratoria legal en el pago de la hipoteca o de un crédito al consumo fue aprobada para ayudar a los consumidores considerados vulnerables que no podían hacer frente al pago de sus deudas. Esta moratoria se podía solicitar hasta el pasado 29 de septiembre, por tanto si no la ha solicitado ya, no podrá hacerlo.

Actualmente, los consumidores que tengan problemas para hacer frente al pago de la hipoteca de su vivienda, pueden solicitar una moratoria convencional al banco y acogerse a las condiciones que la entidad le ofrezca. También podrán acogerse a esta moratoria aquellos consumidores vulnerables económicos que ya estuvieran disfrutando de la moratoria legal.

Para solicitar esta moratoria convencional deberá consultar con la entidad bancaria donde tenga la hipoteca o el préstamo. Antes de su concesión, la entidad bancaria deberá entregarle una propuesta de acuerdo por escrito con información simplificada sobre las principales condiciones del préstamo, así como las consecuencias jurídicas y económicas del aplazamiento.

Esta moratoria podrá acordar, que el importe de los meses de moratoria, se redistribuya entre el resto de cuotas, sin modificar el plazo de vencimiento del crédito o puede negociar que le amplíen el plazo de vencimiento. Compruebe las condiciones del acuerdo, ya que puede suponer una modificación del interés pactado o cobrarle gastos o comisiones. Revise también si lleva asociado algún producto o seguro.