Virus Covid-19

Preguntas frecuentes de consumo sobre COVID-19

En el siguiente apartado iremos actualizando las preguntas frecuentes que más preocupan a los ciudadanos en materia de consumo ante la declaración del estado de alarma y la ejecución del plan para la transición hacia una nueva normalidad, provocados por la COVID-19.

Pregunta frecuente destacada

Me gustaría realizar una portabilidad de mi número móvil a otra compañía. Llamé hace un par de semanas al operador y me dijeron que no podían realizarlas por el estado de alarma, ¿Sigue siendo así?

 

No, las operadoras de telefonía ya pueden realizar portabilidades. La reactivación de la actividad económica que estamos viviendo en el proceso de desescalada, permite que los operadores telefónicos puedan volver a realizar actividades de portabilidad de numeración fija y móvil, que quedaron suspendidas durante los primeros meses de estado de alarma.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante el estado de alarma en la siguiente guía de preguntas frecuentes.

Suministros

Me gustaría realizar una portabilidad de mi número móvil a otra compañía. Llamé hace un par de semanas al operador y me dijeron que no podían realizarlas por el estado de alarma, ¿Sigue siendo así?

No, las operadoras de telefonía ya pueden realizar portabilidades. La reactivación de la actividad económica que estamos viviendo en el proceso de desescalada, permite que los operadores telefónicos puedan volver a realizar actividades de portabilidad de numeración fija y móvil, que quedaron suspendidas durante los primeros meses de estado de alarma.

Puede consultar más preguntas frecuentes sobre los derechos de los consumidores durante el estado de alarma en la siguiente guía de preguntas frecuentes.

Mi compañía de gas me ha cobrado una cantidad muy elevada porque no han podido venir a mi domicilio para leer el contador y me han hecho una lectura estimada. ¿Qué puedo hacer?

Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa).

Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.

Necesito la conexión a internet para trabajar, he leído en mi contrato que la compañía puede cortarme el servicio, en algunos supuestos. ¿Puede hacerlo durante el estado de alarma?

No, durante la declaración del estado de alarma, las compañías deben mantener la prestación de servicios de internet y banda ancha a los clientes, de manera que no podrán suspenderlo o interrumpirlo aunque esa posibilidad aparezca en el contrato, salvo por motivos de integridad y seguridad de las redes. Además, deben mantenerle la calidad que tenga actualmente.

Recuerde que, también deben garantizar la prestación a todos los abonados del servicio universal, esto es el teléfono fijo y los datos.

Servicios contratados y no disfrutados

He ido a cortarme el pelo a una peluquería y cuando me han dado el ticket con el precio total del servicio he visto un concepto de "suplemento por limpieza y desinfección" ¿Tengo que pagarlo?

 

Desde que ha dado comienzo el proceso de desescalada, los establecimientos han comenzado a reactivar su actividad siempre que establezcan unas medidas de higiene y seguridad adecuadas para los consumidores. Cumplir con estas exigencias de desinfección y limpieza puede acarrear para los comercios un esfuerzo extra de tiempo y dinero, que pueden repercutir en parte en el consumidor.

No obstante, recuerde que, si los establecimientos quieren incluirle en la factura parte de la prestación del servicio por limpieza y desinfección, deberán informarle antes del coste y usted deberá aceptar el precio del mismo. Asimismo, el coste del servicio debería ser proporcional, por lo que si considera que el precio que le han cobrado es abusivo, puede poner una reclamación en el establecimiento o a través de internet.

Tengo un contrato con un gimnasio, pero durante este mes no me van a poder dar el servicio porque tienen que estar cerrados. ¿Tengo que seguir pagando la cuota?

Si el gimnasio o la academia de idiomas han dejado de prestarle un servicio, a causa de la COVID-19 es conveniente que sepa que este tipo de contratos se consideran de tracto sucesivo. Lo primero que debe hacer es ponerse en contacto con la empresa, que podrá ofrecerle opciones de recuperación del servicio a posteriori. Si pasados 60 días no llegan a ningún acuerdo y no aceptara ninguna de las soluciones propuestas, entonces deben devolverle la parte del servicio no prestado o, si lo acepta el consumidor, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas.

Recuerde, además, la empresa no podrá pasarle el cobro de nuevas mensualidades hasta que el servicio pueda prestarse con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato.

Compras

He comprado un televisor por internet, cuando ha llegado a casa, me he dado cuenta de que no me entra en el hueco de la pared y quiero cambiarlo ¿Puedo hacerlo durante el estado de alarma?

En las compras por internet le asiste el derecho de desistimiento, es decir, puede devolver el producto en los 14 días naturales siguientes a que lo haya recibido. Durante este periodo de estado de alarma, si ha comprado un producto que no le satisface, es conveniente que se ponga en contacto con la empresa y deje constancia de su voluntad de ejercer su derecho de desistimiento.

No obstante, tenga en cuenta que durante el estado de alarma los plazos de devolución están suspendidos, por lo que puede ser que la empresa no recoja el paquete o usted no pueda devolverlo hasta que finalice el periodo de alarma.

He comprado un traje por internet, me dijeron que me lo enviaban en una semana pero ha pasado más de un mes y todavía no lo he recibido ¿Puedo cancelar el pedido?

Sí, puede cancelar el pedido y pedir la devolución del importe que haya abonado. Recuerde que, en las compras online, salvo que se acuerde otra cosa en el contrato, el empresario deberá entregarle el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales desde que se ha celebrado el contrato.

En caso de que el bien no se encuentre disponible, como consumidor debe ser informado y debe poder recuperar, sin ninguna demora, el importe que haya abonado por él.

Servicios funerarios

Ha fallecido un familiar, que tenía contratada una póliza de seguro de decesos, y los familiares no hemos podido usar todos los servicios que tenía cubiertos debido al estado de alarma. ¿Tienen que devolvernos el importe de los servicios no realizados?

En relación a los servicios o productos contratados que no puedan ser disfrutados o entregados al usuario, se devolverá al consumidor o usuario los importes ya abonados correspondientes a dichos servicios o productos. Para ello, póngase en contacto con la empresa aseguradora, y recuerde también solicitar la factura.

Más información sobre trámites tras el fallecimiento de un familiar.

Transportes y viajes

¿Qué sucede si tengo un vuelo contratado que va a celebrarse durante el estado de alarma, que no se ha cancelado, pero que no puedo utilizar debido a las restricciones de movilidad? 

En el caso de que se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, incluida la restricción de movilidad que no le permite tomar su vuelo, tendrá derecho a cancelarlo sin penalización y podrá solicitar la resolución del contrato desde el momento de la imposible ejecución del mismo y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

La aerolínea podrá ofrecerle un bono o alternativa de vuelo para otra fecha, no obstante, si en el transcurso de 60 días naturales desde que ha solicitado la resolución no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se le reembolsarán los importes abonados.

En este caso, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Tengo contratado un billete de avión para viajar a Italia este mes de agosto, pero con la actual situación de pandemia me gustaría cancelarlo. ¿puedo reclamar que me devuelvan el importe?

En este caso, debe revisar las condiciones de su contrato y confirmar, entre otros, si está establecida la posibilidad de anulación del vuelo, si debe pagar alguna indemnización por ello o si puede cambiar el vuelo para otra fecha que sea más conveniente.

Si no está establecido en su contrato que pueda cancelar el vuelo, puede ponerse en contacto con su compañía e intentar llegar a un acuerdo amistoso para modificar la fecha del vuelo a otra diferente.

La situación de pandemia en la que nos encontramos cambia continuamente, por lo que es recomendable, si no llega a un acuerdo, esperar a que la fecha de su billete se acerque para plantear una solución con la compañía.

Asimismo, puede informarse acerca de los controles de frontera establecidos en la Unión Europea en el siguiente enlace, para confirmar si podrá viajar a su destino en esa fecha.

Créditos y préstamos

Como consecuencia de la COVID-19, mi empresa me ha incluido en un ERTE y no puedo pagar mi hipoteca. ¿Puedo solicitar alguna ayuda o aplazamiento de pago?

Se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Existen dos tipos:

  • Moratoria legal. Que es la que se establece para aquellos consumidores que se encuentran en situación de vulnerabilidad económica. Si cumple los requisitos para solicitarla, la entidad bancaria deberá aceptarla. Tiene una duración de tres meses y no podrán cobrarle ningún interés.
  • Moratoria convencional. Se ha establecido para todos los consumidores, tanto para aquellos que no son considerados vulnerables económicos, como para aquellos que sí y necesitan una moratoria complementaria. Deberá consultar con su entidad bancaria si tiene establecida esta modalidad, ya que no todas lo tienen. La duración se acordará entre las partes y tampoco podrán cobrarle intereses

No obstante, recuerde que, si no puede acogerse a ninguna de estas dos fórmulas, puede negociar con su entidad bancaria otras condiciones de moratoria. No obstante, en este caso, todo dependerá del acuerdo al que lleguen, por lo que la entidad podrá devengar intereses u otros pagos.

Le recomendamos que consulte y se informe en su entidad bancaria sobre los requisitos y la documentación a aportar en ambos casos.

Puede consultar más información en el siguiente reportaje

Tengo un crédito al consumo para pagar mi tratamiento del dentista, me he quedado sin empleo por la covid-19 ¿Puedo dejar de pagarlo?

Si se encuentra en situación de vulnerabilidad económica como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, se han establecido una serie de medidas que tienen por objetivo la suspensión de la obligación de pago de los créditos al consumo contratados. Podrá solicitarla a su entidad bancaria hasta un mes después del fin del estado de alarma, tendrá una duración mínima de tres meses y surtirá efecto desde la presentación de la documentación solicitada.

Durante ese periodo, la entidad bancaria no podrá exigirle el pago del crédito o préstamo, ni de ninguno de los conceptos que lo integran, como la amortización de capital o el pago de intereses, ni íntegramente, ni en un porcentaje. Tampoco se devengarán intereses. Deberá acompañar, junto a la solicitud de suspensión, la información que justifique su situación económica. 

En el caso de que no se encuentre en situación de vulnerabilidad económica, se ha establecido otro tipo de moratoria a la que puede acogerse. Consulte con su entidad bancaria,  porque no todas la conceden. La duración de esta moratoria se acordará entre las partes y no podrán cobrarle intereses.  

Puede consultar más información en el siguiente reportaje