Virus Covid-19

Preguntas frecuentes de consumo sobre COVID-19

En el siguiente apartado iremos actualizando las preguntas frecuentes que más preocupan a los ciudadanos en materia de consumo ante la declaración del estado de alarma y la ejecución del plan para la transición hacia una nueva normalidad, provocados por la COVID-19.

Pregunta frecuente destacada

Tengo contratado un paquete para ver los partidos de liga en televisión. Durante el estado de alarma y la desescalada la liga ha estado suspendida, por tanto no he podido disfrutar de ese servicio. ¿Tengo derecho a que me devuelvan los pagos que he realizado por mi paquete de futbol?

 

Sí, puede pedir la devolución de los servicios contratados y no disfrutados durante el estado de alarma. En su caso, si tenía contratados los partidos de la liga de fútbol y estos no se han retransmitido, contacte con su compañía telefónica y solicite la devolución por la parte no disfrutada.

Una vez recibida la solicitud, la empresa podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.

Si pasan 60 días desde que usted comunica su petición a la compañía telefónica y no llegan a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.

 

Suministros

Mi empresa me ha despedido durante el estado de alarma y no he podido pagar las facturas de teléfono e internet, ¿Qué puedo hacer? 

Si no ha podido pagar las facturas de teléfono e internet durante el estado de alarma, tiene la posibilidad de solicitar a su compañía el fraccionamiento o el aplazamiento de las deudas contraídas. Puede hacerlo hasta el próximo 30 de junio, y el fraccionamiento se realizará durante los próximos 6 meses (se puede acordar con la compañía un plazo mayor o menor). No podrán cobrarle intereses de demora ni garantías adicionales.

No obstante, si quiere cambiar de compañía y ha pedido el fraccionamiento de pago, sepa que no podrá conservar su número (portabilidad). Deberán pasar tres meses desde la finalización del estado de alarma y tener saldadas sus deudas para poder recuperar este derecho.

Mi compañía de gas me ha cobrado una cantidad muy elevada porque no han podido venir a mi domicilio para leer el contador y me han hecho una lectura estimada. ¿Qué puedo hacer?

Contacte con su compañía de gas por medio del teléfono de Atención al Cliente (búsquelo en su factura) para que le informen de cómo dar la lectura correcta. Existen varias maneras de hacerlo: por teléfono o a través de internet (aplicaciones móviles o el área de cliente de la web de la empresa).

Si hay diferencia entre la cantidad facturada y el consumo real, le abonarán la diferencia. Si no lo hicieran, podrá reclamar en los organismos de Consumo más adelante, o bien, a través de internet, con certificado digital.

Servicios contratados y no disfrutados

Tengo contratado un paquete para ver los partidos de liga en televisión. Durante el estado de alarma la liga ha estado suspendida y no he podido disfrutar de ese servicio. ¿Tengo derecho a que me devuelvan los pagos que he realizado?

Sí, puede pedir la devolución de los servicios contratados y no disfrutados durante el estado de alarma. En su caso, si tenía contratados los partidos de la liga de fútbol y estos no se han retransmitido, contacte con su compañía telefónica y solicite la devolución por la parte no disfrutada.

Una vez recibida la solicitud, la empresa podrá ofrecerle otras posibilidades sustitutorias al reembolso, como el ofrecimiento de vales o bonos para más adelante, que, en todo caso, quedarán sometidas a la aceptación por parte del consumidor.

Si pasan 60 días desde que usted comunica su petición a la compañía telefónica y no llegan a un acuerdo, la empresa tiene que devolverle el dinero en catorce días. Deberá hacerlo en la misma forma en que se efectuó el pago, con excepción de aquellos gastos financieros ocasionados por la gestión del reembolso que haya podido tener (que debe desglosar y justificar) y que se descontarán del importe total de devolución. Estos gastos no podrán suponer una penalización para el usuario.

¿Qué sucede con las academias de idiomas o las autoescuelas durante la nueva normalidad?

A partir de la llegada de la nueva normalidad, los establecimientos como las academías de formación no reglada, las autoescuelas o los centros de formación podrán abrir sus puertas e impartir clases de modo presencial, respetando el límite de aforo de 60% hasta el próximo 5 de julio y del 75% a partir de esa fecha. 

Además, durante el desarrollo de la actividad formativa, deberá guardarse la debida distancia de seguridad interpersonal de, al menos, 1,5 metros o, de no ser posible dada la naturaleza de la actividad, será obligatorio el uso de mascarilla.

En el caso de las autoescuelas y cuando se tenga que utilizar un vehículo, será obligatorio el uso de mascarilla tanto por el personal docente como por el alumno y el resto de ocupantes. Asimismo, se deberá limpiar y desinfectar el vehículo de prácticas antes y después de su uso, prestando especial atención a los elementos de uso común y el mando del vehículo.

He ido a cortarme el pelo a una peluquería y cuando me han dado el ticket con el precio total del servicio he visto un concepto de "suplemento por limpieza y desinfección" ¿Tengo que pagarlo?

Desde que ha dado comienzo el proceso de desescalada, los establecimientos han comenzado a reactivar su actividad siempre que establezcan unas medidas de higiene y seguridad adecuadas para los consumidores. Cumplir con estas exigencias de desinfección y limpieza puede acarrear para los comercios un esfuerzo extra de tiempo y dinero.

En este sentido, este importe no puede ser repercutido en el consumidor, ya que el cumplimiento de estas medidas supone una obligación para el establecimiento. Por tanto, la inclusión en la factura de un importe por conceptos como "desinfección COVID-19" o "tasa COVID-19", puede ser considerada como una cláusula abusiva y podrá reclamar la devolución ante los organismos de consumo

Tengo un contrato con un gimnasio, me cobró la cuota completa de marzo pese a no darme servicio. Ha reabierto ahora y quiere cobrarme los últimos días de junio. ¿Puedo exigirle que no me lo cobre en compensación al mes de marzo?

En el caso de los contratos con gimnasios, academias y otros servicios que se prestan de forma regular cada mes (denominados de tracto sucesivo), durante la crisis de la COVID-19 y el estado de alarma, se establecieron unas medidas para proteger los derechos de los consumidores. En este sentido, su gimnasio debe ofrecerle opciones de recuperación a posteriori, del servicio que no pudo prestarle durante el estado de alarma. 

Solo si pasados 60 días no llegan a ningún acuerdo y no aceptara ninguna de las soluciones propuestas, entonces deben devolverle la parte del servicio no prestado o, si lo acepta el consumidor, a minorar la cuantía que resulte de las futuras cuotas.

Por lo tanto, puede solicitarle a su gimnasio que no le pase las cuotas equivalentes al servicio que no le prestó durante el mes de marzo. 

Recuerde, además, que la empresa no pudo pasarle el cobro de nuevas mensualidades hasta que el servicio se pudo prestar con normalidad, sin que ello dé lugar a la rescisión del contrato.

Compras

Compré un producto en tienda antes de la declaración del estado de alarma, quiero devolverlo, pero la tienda ha estado cerrada hasta ayer ¿Podré devolverlo, aunque se haya pasado el plazo para hacerlo?

Sí puede devolverlo, ya que, tanto durante el estado de alarma, como durante las distintas fases de desescalada, e incluso durante la nueva normalidad, ha podido ocurrir que el establecimiento estuviera cerrado, o que usted tuviera restricciones de movilidad.

Una vez han finalizado estas restricciones y puesto que el establecimiento ha vuelto a abrir, intente devolverlo cuanto antes, para ajustarse a los plazos de devolución que tenga el establecimiento.

Me iba a casar este pasado mes de abril, pero con la situación de confinamiento del coronavirus no he podido hacerlo. La empresa del traje me dice que ya estaba confeccionado y debo pagar. ¿Eso es correcto?

Sí, normalmente, en el caso de los productos que son confeccionados a medida del consumidor, no existe derecho de devolución ni desistimiento una vez la prenda esté acabada. Si ha aplazado la boda, puede intentar negociar con el establecimiento, para que le incluya en el precio los nuevos arreglos que tengan que hacerle cuando finalmente se case.

Compré un televisor por internet durante el estado de alarma, cuando llegó a casa, me di cuenta de que no me entraba en el hueco de la pared y quiero cambiarlo ¿Puedo devolverlo?

Es importante distinguir entre desistimiento y devolución del producto, aunque una cosa lleve asociado la otra.

Si compró un producto por internet, tiene 14 días para desistir y esos 14 días comienzan en el momento en que usted recibió el producto. Sin embargo, con el estado de alarma, han estado suspendidos los plazos hasta el día 4 de junio. Por tanto, a partir de esta fecha es cuando comienzan a contar los 14 días naturales para desistir. No olvide hacerlo siempre por escrito. No obstante, si usted pudo contactar anteriormente con el vendedor, los plazos comenzaron a contar desde ese momento.

También han estado suspendidos durante el estado de alarma los plazos de devolución, por lo que, aunque hubiera comunicado su decisión de desistir, si no devolvió al vendedor el producto, debe hacerlo a partir de la finalización del estado de alarma.

He comprado un traje por internet, me dijeron que me lo enviaban en una semana pero ha pasado más de un mes y todavía no lo he recibido ¿Puedo cancelar el pedido?

Sí, puede cancelar el pedido y pedir la devolución del importe que haya abonado. Recuerde que, en las compras online, salvo que se acuerde otra cosa en el contrato, el empresario deberá entregarle el pedido en el plazo máximo de 30 días naturales desde que se ha celebrado el contrato.

En caso de que el bien no se encuentre disponible, como consumidor debe ser informado y debe poder recuperar, sin ninguna demora, el importe que haya abonado por él.

En el caso de que el producto no se haya podido entregar debido a la crisis sanitaria, como consumidor deberá pedir la cancelación de la compra en los 14 días siguientes a la no ejecución del contrato. En este caso, el empresario tendrá 60 días para ofrecerle una alternativa al respecto. Si pasados esos 60 días, no le satisface la propuesta que le han realizado, deberán devolverle el dinero en el plazo máximo de 14 días.

Servicios funerarios

Ha fallecido un familiar, que tenía contratada una póliza de seguro de decesos, y los familiares no hemos podido usar todos los servicios que tenía cubiertos debido al estado de alarma. ¿Tienen que devolvernos el importe de los servicios no realizados?

En relación a los servicios o productos contratados que no puedan ser disfrutados o entregados al usuario, se devolverá al consumidor o usuario los importes ya abonados correspondientes a dichos servicios o productos. Para ello, póngase en contacto con la empresa aseguradora, y recuerde también solicitar la factura.

Más información sobre trámites tras el fallecimiento de un familiar.

Transportes y viajes

¿Qué sucede si tengo un vuelo contratado que va a celebrarse durante el estado de alarma, que no se ha cancelado, pero que no puedo utilizar debido a las restricciones de movilidad? 

En el caso de que se vea afectado por las medidas decretadas en el estado de alarma, incluida la restricción de movilidad que no le permite tomar su vuelo, tendrá derecho a cancelarlo sin penalización y podrá solicitar la resolución del contrato desde el momento de la imposible ejecución del mismo y hasta 14 días naturales tras la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.

La aerolínea podrá ofrecerle un bono o alternativa de vuelo para otra fecha, no obstante, si en el transcurso de 60 días naturales desde que ha solicitado la resolución no ha habido acuerdo entre las partes sobre la alternativa ofrecida, se le reembolsarán los importes abonados.

En este caso, la empresa podrá descontar los gastos originados por el reembolso, que deberán estar convenientemente desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.

Tengo contratado un billete de avión para viajar a Italia este mes de agosto, pero con la actual situación de pandemia me gustaría cancelarlo. ¿puedo reclamar que me devuelvan el importe?

En este caso, debe revisar las condiciones de su contrato y confirmar, entre otros, si está establecida la posibilidad de anulación del vuelo, si debe pagar alguna indemnización por ello o si puede cambiar el vuelo para otra fecha que sea más conveniente.

Si no está establecido en su contrato que pueda cancelar el vuelo, puede ponerse en contacto con su compañía e intentar llegar a un acuerdo amistoso para modificar la fecha del vuelo a otra diferente.

La situación de pandemia en la que nos encontramos cambia continuamente, por lo que es recomendable, si no llega a un acuerdo, esperar a que la fecha de su billete se acerque para plantear una solución con la compañía.

Asimismo, puede informarse acerca de los controles de frontera establecidos en la Unión Europea en el siguiente enlace, para confirmar si podrá viajar a su destino en esa fecha.

Créditos, préstamos y seguros

Este verano quiero marcharme de vacaciones a las Islas Baleares. ¿Un seguro de viaje cubriría si tuviera algún problema con la COVID-19?

Es muy importante que, si quiere contratar un seguro de viaje o de cancelación que cubra las posibles incidencias de la COVID-19, en primer lugar busque entre varios seguros y compare las prestaciones que cubre cada uno de ellos. 

Una vez elegido, antes de firmar el contrato, lea con detenimiento las condiciones de contratación y confirme que el seguro elegido cubre sus necesidades. 

Como consecuencia de la COVID-19, mi empresa me ha incluido en un ERTE y no puedo pagar mi hipoteca. ¿Puedo solicitar alguna ayuda o aplazamiento de pago?

Se han establecido varias medidas de ayuda a las familias afectadas por el coronavirus que no pueden hacer frente al pago de sus hipotecas a través de la concesión de una moratoria en el pago de la misma. Existen dos tipos:

  • Moratoria legal. Que es la que se establece para aquellos consumidores que se encuentran en situación de vulnerabilidad económica. Si cumple los requisitos para solicitarla, la entidad bancaria deberá aceptarla. Tiene una duración de tres meses y no podrán cobrarle ningún interés.
  • Moratoria convencional. Se ha establecido para todos los consumidores, tanto para aquellos que no son considerados vulnerables económicos, como para aquellos que sí y necesitan una moratoria complementaria. Deberá consultar con su entidad bancaria si tiene establecida esta modalidad, ya que no todas lo tienen. La duración se acordará entre las partes y tampoco podrán cobrarle intereses

No obstante, recuerde que, si no puede acogerse a ninguna de estas dos fórmulas, puede negociar con su entidad bancaria otras condiciones de moratoria. No obstante, en este caso, todo dependerá del acuerdo al que lleguen, por lo que la entidad podrá devengar intereses u otros pagos.

Le recomendamos que consulte y se informe en su entidad bancaria sobre los requisitos y la documentación a aportar en ambos casos.

Puede consultar más información en el siguiente reportaje

Tengo un crédito al consumo para pagar mi tratamiento del dentista, me he quedado sin empleo por la covid-19 ¿Puedo dejar de pagarlo?

Si se encuentra en situación de vulnerabilidad económica como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, se han establecido una serie de medidas que tienen por objetivo la suspensión de la obligación de pago de los créditos al consumo contratados. Podrá solicitarla a su entidad bancaria hasta un mes después del fin del estado de alarma, tendrá una duración mínima de tres meses y surtirá efecto desde la presentación de la documentación solicitada.

Durante ese periodo, la entidad bancaria no podrá exigirle el pago del crédito o préstamo, ni de ninguno de los conceptos que lo integran, como la amortización de capital o el pago de intereses, ni íntegramente, ni en un porcentaje. Tampoco se devengarán intereses. Deberá acompañar, junto a la solicitud de suspensión, la información que justifique su situación económica. 

En el caso de que no se encuentre en situación de vulnerabilidad económica, se ha establecido otro tipo de moratoria a la que puede acogerse. Consulte con su entidad bancaria,  porque no todas la conceden. La duración de esta moratoria se acordará entre las partes y no podrán cobrarle intereses.  

Puede consultar más información en el siguiente reportaje

Plazos: garantía, devolución y reclamaciones

Se me ha estropeado un electrodoméstico que compré hace tres meses (antes de la declaración del Estado de Alarma) ¿Qué pasa con la garantía?

El día 4 de junio se reanudaron los plazos que habían estado suspendidos durante el estado de alarma, por tanto el vendedor debe responder a la garantía del producto.

¿Qué sucede en la desescalada con los plazos de reclamaciones que estaban suspendidos en el estado de alarma?, ¿puedo poner una reclamación?

Los plazos administrativos han estado suspendidos durante la mayor parte del estado de alarma. No obstante, las progresivas medidas de desescalada han propiciado que se reanuden desde el pasado 1 de junio

Por lo tanto, puede presentar una reclamación de forma online y será tramitada. 

Ocio y tiempo libre

Mi comunidad de vecinos quiere abrir la piscina este verano, con las medidas del COVID-19 ¿Existe algún aforo máximo que debamos respetar?

Sí, las piscinas de las comunidades de vecinos pertenecen a la categoría de piscinas de uso colectivo y recreativo. Por ello, deben cumplir con las medidas preventivas para hacer frente a la COVID-19. En lo que respecta al aforo, el máximo es el 50 % de su capacidad.

Para realizar el cálculo de aforo puede utilizar la consideración de que cada usuario debe disponer de 3 metros cuadrados de superficie en la zona de playa (zona contigua al vaso y a su anden o paseo) y también dentro de la piscina.