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PMED, plataforma de mediación digital: una solución acorde a los tiempos

Durante estos últimos meses, la crisis sanitaria provocada por la pandemia de la COVID-19, así como las medidas excepcionales que han debido adoptarse para mitigar su impacto, han puesto de relieve la enorme utilidad que las herramientas digitales aportan a la sociedad.

Especialmente relevante ha sido el papel de las sedes electrónicas de las Administraciones Públicas para la presentación de las solicitudes y demás instancias relacionadas con el ejercicio de los derechos de los ciudadanos. Han sido esenciales en momentos en los que las oficinas de Registro y de Atención al Ciudadano han permanecido cerradas, sin poder prestar un servicio presencial.

Esta experiencia evidencia la necesidad de las administraciones públicas de potenciar soluciones tecnológicas que posibiliten una relación electrónica con el ciudadano y los agentes sociales y económicos. Conscientes de ello, la Comunidad de Madrid ha venido trabajando en el impulso e implantación de medidas tecnológicas que faciliten esta comunicación.

Fruto de este trabajo, la Dirección General de Comercio y Consumo, junto con la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid, han diseñado una plataforma para la tramitación electrónica de las reclamaciones de consumidores presentadas ante la administración regional madrileña, llamada PMED (Plataforma de Mediación Digital).  

La puesta a disposición de consumidores y empresas de esta herramienta resulta especialmente oportuna en este momento porque, además de suponer una solución que evita la gestión presencial y, con ello, desplazamientos innecesarios, supone activar una solución sencilla que agilizará la tramitación de las reclamaciones surgidas en las relaciones de consumo.  

 

PMED: una herramienta para la gestión electrónica de reclamaciones en consumo

 

Esta plataforma digital, denominada PMED, es una herramienta que permite la tramitación electrónica de la intermediación, como procedimiento de solución de las reclamaciones presentadas por los consumidores con domicilio en la Comunidad de Madrid.

La intermediación es un procedimiento extrajudicial de conflictos, cuyo objetivo es posibilitar una solución ante una controversia de consumo surgida entre un consumidor y un empresario. Es un procedimiento gratuito, flexible, voluntario y no reglado, que facilita a las partes un entorno de diálogo amistoso, propiciando su acercamiento y entendimiento a fin de alcanzar una solución del problema.

Para facilitar la gestión de la tramitación de este procedimiento, consolidado desde hace décadas en la Comunidad de Madrid y que se ha demostrado eficaz para solucionar conflictos de consumo, se crea la plataforma denominada PMED (Plataforma de Mediación Digital).

Una solución de tramitación electrónica con garantías

 

La plataforma PMED es un sistema que permite tramitar los procedimientos de intermediación de manera segura a través de internet, tras la presentación de una reclamación por un consumidor. Este sistema propicia una gestión a distancia, que no necesita de ninguna acción presencial de terceros, creando un entorno digital seguro, ágil y sencillo para la tramitación de las reclamaciones.

En ella las partes intervienen, con independencia y autonomía, a fin de negociar y alcanzar, libremente, un acuerdo que convenga a sus intereses y que ponga fin a la reclamación. La plataforma posibilita la negociación entre el consumidor y la empresa desde los principios de igualdad y contradicción.

Desde dicha plataforma la empresa y el consumidor interactúan entre sí, de una manera directa, sin necesidad de enviar escritos y documentos a través de la Administración.  De esta forma, la tramitación se simplifica. Cada parte cuenta con el mismo número de ocasiones para intervenir. En la plataforma, además, queda constancia del resultado de la negociación, así como, en su caso, del documento del acuerdo alcanzado, que puede ser consultado por las partes.

El acceso a la plataforma puede realizarse a través del Certificado Digital, una Clave PIN o Clave Permanente o con IDP Mock. Se podrán tramitar por esta vía, aquellas reclamaciones en las que el domicilio del reclamante esté en la Comunidad de Madrid y el de la empresa en un municipio diferente.

Es una solución diseñada por la Agencia para la Administración Digital de la Comunidad de Madrid bajo todos los parámetros de seguridad, autenticidad, integridad, confidencialidad, conservación, registro electrónico y protección de datos personales establecidos en la normativa vigente.

Puede obtener más información sobre el funcionamiento de la plataforma en el apartado de Consumo de la Comunidad de Madrid.

Si tiene alguna duda respecto de la plataforma PMED, puede realizar su consulta a través de la dirección de correo: plataforma.mediaciones@madrid.org.