Persona y trámite

Plazos para devoluciones, garantías, reclamaciones y otros: sus derechos durante la COVID-19

Una de las primeras medidas adoptadas durante la declaración del estado de alarma fue la suspensión de los plazos administrativos, algunos de los cuales afectan directamente a las relaciones de los consumidores con las empresas.

Esto incluía tanto los plazos administrativos para presentar reclamaciones o arbitrajes de consumo, como los plazos del ejercicio de los derechos que legal o contractualmente corresponden a los consumidores, como son las garantías o las devoluciones.

Estos plazos estuvieron suspendidos durante las primeras semanas del estado de alarma, lo cual supuso, además, el cierre de numerosos establecimientos. No obstante, a partir del 1 de junio, este cómputo de plazos se ha vuelto poco a poco a reactivar.

¿Qué pasa con los productos que compré antes de la declaración del estado de alarma y quiero devolver?, ¿puedo ya exigir que me arreglen un producto que está en garantía? ¿puedo poner una reclamación?, ¿qué sucede si quiero devolver un producto, pero el establecimiento aún no está abierto o no puedo contactar con el vendedor?. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor aclaramos las principales dudas que surgen a este respecto.

 

Plazos administrativos: reclamación y arbitraje de consumo

 

Desde el día 1 de junio se han reanudado los plazos administrativos, lo cual supone que tanto la tramitación de reclamaciones, como los arbitrajes y el resto de procedimientos administrativos ya se están realizando.

Desde el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid, le indicamos cómo poner una reclamación o solicitar un arbitraje de consumo. Si por el contrario ya tiene una reclamación o arbitraje en trámite, recuerde que puede conocer su estado a través del siguiente enlace.

 

Garantías: ¿se puede ya exigir el cumplimiento de la garantía de los productos?

 

En este sentido, con la reactivación de la actividad económica, que ha supuesto la reapertura de casi la totalidad de tiendas y centros comerciales, así como el inicio de la movilidad que permite el desplazamiento personal, se reanuda el derecho de poder exigir el cumplimiento de la garantía de los productos.

Recuerde que la garantía de los productos es de 2 años. Debe reclamarse al vendedor presentando el tique o factura de compra. Si el producto que adquirió tiene algún defecto o funciona de forma incorrecta, puede hacer valer la garantía, escogiendo entre la reparación o sustitución del producto por otro igual o de características similares. En caso de que no pueda llevarse a cabo una de las dos opciones anteriores, o si sigue dando problemas el producto tras la reparación, puede optar por una rebaja del precio o la devolución del dinero.

Si el establecimiento aún no se encuentra abierto o le resulta imposible contactar con el vendedor podrá reclamar directamente al productor o fabricante con el fin de obtener la sustitución o reparación del producto.

Devoluciones de productos: cómo actuar durante la nueva normalidad

 

En el caso de los plazos para las devoluciones de las compras que se realizaron antes o durante el confinamiento, a partir del fin del estado de alarma se reanudan los plazos de devolución, tanto para las compras en establecimientos como en compras online.  

Es aconsejable que, si no lo ha hecho ya, se ponga en contacto con el vendedor lo antes posible, ya se haya realizado la compra por internet o de manera presencial y le haga saber su intención de desistir del contrato o devolver el producto.

Recuerde que, en el caso de las compras o contrataciones online, tiene derecho de desistimiento, que es diferente al derecho de devolución (que puede estar reconocido en algunas compras presenciales), aunque al final el resultado sea el mismo (usted recupera el dinero y la empresa recupera el producto o servicio).

Cuando solicita el desistimiento, para el que tiene 14 días naturales, usted lo que hace es resolver el contrato y como consecuencia debe enviar el producto de vuelta a la empresa. Este derecho de desistimiento lo tiene siempre que compra por internet. Los plazos para ejercerlo se han reanudado a partir del 4 de junio, por lo que, si usted no quiere quedarse con un producto o servicio que haya adquirido durante el estado de alarma, debe ponerse en contacto con la empresa antes de que pasen los 14 días naturales que tiene para desistir.

En el caso de que haya ejercido su derecho de desistimiento, pero aún no haya devuelto el producto, recuerde que ya puede hacerlo a partir del 21 de junio, cuando se han reanudado los plazos de devolución. Contacte con la empresa e infórmele de que procederá a la devolución. Una vez la empresa ha recibido el producto, deberá reembolsarle su dinero en un plazo de 14 días naturales.

Este derecho de desistimiento es diferente de la posibilidad de devolución que por política comercial nos dan algunos establecimientos en las ventas presenciales. En este sentido, como no tienen obligación de devolver, nos pueden imponer una serie de condiciones, como darnos un vale en lugar de dinero o no admitir devoluciones en artículos rebajados. Si usted adquirió un producto o servicio durante el estado de alarma y no ha podido aún devolverlo, sepa que ya puede hacerlo, ya que los plazos de devolución se han reanudado a partir del 21 de junio. 

 

Servicio de reclamaciones del Banco de España

 

El servicio de reclamaciones del Banco de España se encarga de las reclamaciones y quejas de los usuarios de servicios bancarios. Tras la declaración del estado de alarma, como hemos comentado anteriormente, se suspendieron los plazos administrativos, incluyendo por tanto, los del Banco de España.

No obstante, la actividad bancaria no ha cesado durante este periodo, en particular, en relación con las medidas económicas que se han establecido para los consumidores más vulnerables. Es por ello que, para garantizar esta protección del cliente bancario y de servicios financieros, se ha restablecido el plazo de presentación de reclamaciones.

Recuerde que, en el caso de los servicios bancarios, es imprescindible que antes de formular una reclamación ante el Banco de España, debe hacerlo ante el Defensor del cliente servicio de atención al cliente de su entidad financiera. Si en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación no ha obtenido una respuesta, podrá entonces presentarla ante los servicios del Banco de España.

Puede consultar más información en el siguiente enlace.

 

Por último, desde la Dirección General de Comercio y Consumo le recordamos que, dada la compleja situación en la que nos encontramos, en el caso de que tenga algún problema con una empresa, procure siempre, en primer lugar, ponerse en contacto con ella e intentar llegar a un acuerdo amistoso. No obstante, si no llega a ningún acuerdo, puede poner una reclamación o solicitar un arbitraje de consumo.