Persona y trámite

Plazos para devoluciones, garantías, reclamaciones y otros: sus derechos durante la COVID-19

Una de las primeras medidas adoptadas durante la declaración del estado de alarma fue la suspensión de los plazos administrativos, algunos de los cuales afectan directamente a las relaciones de los consumidores con las empresas.

Desde la declaración del estado de alarma, que provocó el cierre de numerosos establecimientos, así como la limitación de los movimientos, muchas son las preguntas que los consumidores se hacen en referencia a sus compras y contrataciones:

¿Qué pasa con los productos que compré antes de la declaración del estado de alarma y quiero devolver? ¿Qué sucederá con aquellos que compre durante este periodo? ¿puedo poner una reclamación? ¿qué sucede con una garantía que estuviera a punto de vencer? En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor aclaramos las principales dudas que surgen a este respecto.

 

Consideraciones generales: plazos administrativos, reclamación y arbitraje de consumo

 

Los plazos administrativos se encuentran suspendidos desde la declaración del estado de alarma. Dentro de ellos se encuentran los que nos afectan directamente como consumidores, esto es, los plazos para presentar reclamaciones, solicitar arbitrajes de consumo o solicitar la resolución de los mismos.

Esto significa que, durante este periodo y hasta que finalicen sus prórrogas, cualquier reclamación o solicitud arbitraje que un consumidor presente contra un empresario, comenzará a tramitarse una vez hayamos salido del estado de alarma.

  • No obstante, recuerde que el servicio de atención al consumidor de la Comunidad de Madrid sigue ofreciendo servicio a través del correo electrónico consultas.consumo@madrid.org. Puede formular, por tanto, cualquier consulta relacionada con sus derechos como consumidor o sobre cómo presentar una reclamación online.

Se encuentran suspendidos también, los plazos del ejercicio de los derechos que legal o contractualmente tuvieran los consumidores, esto afecta tanto a los derechos de devolución, la garantía de los productos o el derecho a la resolución de los contratos.

Recuerde que, para el caso de los contratos de productos o servicios que no se hayan podido disfrutar por las medidas adoptadas en el estado de alarma, se ha establecido un mecanismo de resolución sin penalización del que ya hablamos en el reportaje Servicios cancelados durante el estado de alarma.

Plazos para devoluciones, garantías y otros

 

La suspensión de los plazos de devolución de los productos fue una de las primeras medidas económicas que se tomaron tras la declaración del estado de alarma. Para garantizar la defensa de los derechos de los consumidores, las devoluciones de productos, comprados tanto de manera online como presencial están suspendidos hasta que finalice este periodo.

Por lo tanto, si compró un producto en una tienda o en una página web antes del estado de alarma y quiere devolverlo, recuerde que no es necesario que lo haga durante estos días, ya que el plazo está suspendido.

En este sentido, a partir del día 4 de mayo, algunos establecimientos ya pueden abrir con cita previa, por lo tanto, si tuviera pendiente la devolución de algún producto, puede ponerse en contacto con ellos para consultar si puede realizarla. No obstante, recuerde que no está obligado a hacerlo, puesto que el plazo estará suspendido hasta que finalice el estado de alarma.

En el caso de las garantías de los productos, quedan también suspendidos los plazos de ejecución de derechos. Si se le estropea un electrodoméstico, un televisor o cualquier producto y su reparación está dentro del periodo de garantía, es conveniente que se ponga en contacto con el establecimiento donde lo compró para que le indiquen la forma de atención más conveniente.

En caso de que sea imposible contactar con el vendedor, tiene la posibilidad de ponerse en contacto con el fabricante del mismo para que le ofrezca la reparación o sustitución del producto. En este caso, también será el fabricante el que le indique cómo debe actuar, dada la situación actual.

Por último, en el caso de otros plazos que afectan a los consumidores, como pueden ser los plazos de entrega de algún producto (como una vivienda, un coche o un mueble….), la legislación no establece ninguna medida concreta de suspensión al respecto, no obstante, la limitación de movimientos que impone el estado de alarma, implica que no deberían obligarle a desplazarse para recogerlo.

 

Servicio de reclamaciones del Banco de España

 

El servicio de reclamaciones del Banco de España se encarga de las reclamaciones y quejas de los usuarios de servicios bancarios. Tras la declaración del estado de alarma, como hemos comentado anteriormente, se suspendieron los plazos administrativos, incluyendo por tanto, los del Banco de España.

No obstante, la actividad bancaria no ha cesado durante este periodo, en particular, en relación con las medidas económicas que se han establecido para los consumidores más vulnerables. Es por ello que, para garantizar esta protección del cliente bancario y de servicios financieros, se ha restablecido el plazo de presentación de reclamaciones.

Recuerde que, en el caso de los servicios bancarios, es imprescindible que antes de formular una reclamación ante el Banco de España, debe hacerlo ante el Defensor del cliente servicio de atención al cliente de su entidad financiera. Si en el plazo de un mes desde la presentación de la reclamación no ha obtenido una respuesta, podrá entonces presentarla ante los servicios del Banco de España.

Puede consultar más información en el siguiente enlace.

 

Por último, desde la Dirección General de Comercio y Consumo le recordamos que, dada la compleja situación en la que nos encontramos, en el caso de que tenga algún problema con una empresa, procure siempre, en primer lugar, ponerse en contacto con ella e intentar llegar a un acuerdo amistoso. No obstante, si no llega a ningún acuerdo, puede poner una reclamación o solicitar un arbitraje de consumo.