Derechos de los consumidores y usuarios

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.

En todo el territorio nacional debe estar escrita, al menos, en castellano.

Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra, por ejemplo, un bolígrafo o cuando se adquiere una vivienda. La información que el vendedor o prestador de servicios nos aporte debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna basándose en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado – que deberá ser de tal manera que no induzca a error al consumidor – presentación y publicidad de los diversos productos y servicios. Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores o usuarios.

No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay algunos sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia específica.

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que los defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio.

• Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene derecho a:
   
  • Recibir un presupuesto previo.
  • Que se utilicen métodos de venta autorizados.
  • Que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
  • Que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.
     
• En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene derecho a:
   
  • Recibir copia del contrato.
  • Recibir factura de la compra.
  • Que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
  • Que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.
     
• Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que están establecidos en las normas legales aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:
   
  • Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
  • Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
  • Derecho a disponer de hojas de reclamaciones. De este modo se pondrán en marcha los mecanismos, bien de mediación o bien de arbitraje entre el consumidor o usuario y la empresa o profesional.

En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.

Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y prejuicios, el sistema arbitral de consumo también tiene capacidad para emitir laudos en este sentido, siempre y cuando la empresa lo admita en su adhesión al sistema arbitral.

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores. Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.

Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las administraciones públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.

Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros. Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.

Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.

¿Cómo?

• Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:
• Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
• Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo.
• Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de comercialización y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.

La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos se debe acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.

¿Cómo?

• A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos.
• A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas o elaborando material didáctico.