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Consumidores y nueva normalidad

Las restricciones impuestas por el estado de alarma, decretado el pasado mes de marzo a consecuencia de la pandemia generada por la COVID-19, han finalizado este 21 de junio. Esto supone la vuelta a la “nueva normalidad” para los ciudadanos.

Esta nueva normalidad genera numerosas dudas, en especial, sobre qué sucede con aquellas medidas de apoyo y defensa de sus derechos, que se establecieron durante el estado de alarma y que pueden verse afectadas como consecuencia de su finalización.

En el siguiente reportaje, responderemos a algunas de las preguntas más frecuentes y que más preocupan a los consumidores en este nuevo escenario en el que nos encontramos.

 

Compras y plazos de devolución

 

Compré un producto en una tienda un día antes de la declaración del estado de alarma y quiero devolverlo. En el tique indicaba que tenía 30 días para hacerlo, la tienda cerró y ha abierto hace una semana. ¿Puedo devolverlo? ¿Qué plazo tengo para hacerlo?

Los plazos de devolución han estado suspendidos desde el pasado 14 de marzo. Con el final del estado de alarma, se han reanudado, por tanto, ya puede devolver el producto en la tienda en la que lo compró.

Como tenía 30 días para devolver, descuente los días del estado de alarma y calcule el plazo que aún le queda para realizar la devolución.

Compré un producto online justo el día que comenzó el estado de alarma. No me gustó, pero no he tenido tiempo de desistir y devolverlo. ¿Puedo hacerlo todavía?

Es importante distinguir entre desistimiento y devolución del producto, aunque una cosa lleve asociado la otra.

Si usted compró un producto por internet, tiene 14 días para desistir y esos 14 días comienzan en el momento en que usted recibió el producto. Sin embargo, con el estado de alarma, han estado suspendidos los plazos hasta el día 4 de junio. Por tanto, a partir de esta fecha es cuando comienzan a contar los 14 días naturales para desistir. No olvide hacerlo siempre por escrito. No obstante, si usted pudo contactar anteriormente con el vendedor, los plazos comenzaron a contar desde ese momento.

También han estado suspendidos durante el estado de alarma los plazos de devolución, por lo que, aunque usted hubiera comunicado su decisión de desistir, si no devolvió al vendedor el producto, debe hacerlo a partir de la finalización del estado de alarma.

Hice un pedido por internet el pasado mes de mayo y aún no lo he recibido. En la confirmación de pedido ponía que me llegaría antes de un mes, pero no ha sido así. ¿Qué puedo hacer?

En primer lugar, es conveniente destacar que los pedidos realizados por internet se deberán entregar, salvo que las partes acuerden otra cosa, en el plazo máximo de 30 días desde la celebración del contrato.

Si han pasado más de 30 días desde que hizo su pedido, existen dos posibilidades. En el caso de que el contrato no se haya ejecutado por no estar disponible el bien, como consumidor podrá cancelar la compra y recuperar sin demora las sumas que haya aportado.

En el caso de que el producto no se haya podido entregar debido a la crisis sanitaria, como consumidor deberá pedir la cancelación de la compra en los 14 días siguientes a la no ejecución del contrato. En este caso, el empresario tendrá 60 días para ofrecerle una alternativa al respecto. Si pasados esos 60 días, no le satisface la propuesta que le han realizado, deberán devolverle el dinero en el plazo máximo de 14 días.

 

Viajes y transportes

 

Tengo un billete de avión contratado para el mes de agosto a Tenerife, pero con la situación actual no quiero ir. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero del billete?

No, una vez pasado el estado de alarma y restablecidas las condiciones que permiten viajar a otros lugares, deberá atenerse a las condiciones de cancelación de su contrato.

Puede ponerse en contacto con la compañía y exponerle su problema por si puede ofrecerle alguna otra solución satisfactoria para ambas partes. Si tiene contratado un seguro, no olvide revisar las condiciones de cancelación de su seguro.

No obstante, recuerde que, dada la situación actual tan cambiante, puede suceder que en la fecha de su vuelo, aparezcan nuevas restricciones de movilidad o no se pueda viajar al destino elegido, en cuyo caso se aplicaría lo que se determine en esa nueva situación.

Tengo un viaje combinado contratado al extranjero para este mes de julio, pero el país al que viajo está incluido en la lista de países que no permiten la entrada. ¿Puedo pedir que me devuelvan el dinero?

Sí, en el caso de que se trate de un viaje combinado que ha sido cancelado por la COVID-19, puede pedir la devolución del dinero. Para ello, deberá ponerse en contacto con la agencia de viajes que le organizó los servicios y pedirle la resolución del contrato.

La agencia de viajes podrá ofrecerle un bono para ser utilizado dentro de un año desde que termine el estado de alarma. No obstante, si transcurrido el periodo de validez del bono, no ha podido utilizarlo, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo, que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días.

En el caso de que no quiera el bono y prefiera resolver el contrato, la empresa procederá a reembolsar el importe del viaje.

Servicios contratados

 

En el mes de abril, me cobraron la cuota de la academia de idiomas de mi hijo pero el servicio no se prestó, debido al confinamiento. Como compensación, me dijeron que, el primer mes que abrieran tras el estado de alarma, me lo dejaban gratis. Acepté, la academia vuelve a abrir en julio pero finalmente no estaremos en Madrid. ¿Puedo solicitar que me devuelvan el dinero de la cuota de abril?

Sí, puede solicitar que le devuelvan el importe del mes de abril. Para ello, deberá solicitarlo a la academia de idiomas. Esta podrá ofrecerle distintas opciones, entre ellas la recuperación del servicio a posteriori o la minoración de las futuras cuotas. En el caso de que no acepte ninguna alternativa, entonces la empresa deberá proceder a la devolución de los importes del mes de abril.

Tengo prevista mi boda para el próximo mes de septiembre, pero con la situación actual, estoy pensando en posponerla al próximo año. ¿Deben devolverme el dinero que he adelantado para los servicios que tengo contratados, como el restaurante y el fotógrafo?

En el caso de que, durante el mes de septiembre, los servicios que tiene contratados se puedan prestar con normalidad, deberá atenerse a las condiciones de cancelación que establezcan sus contratos.

Trate de negociar con el restaurante o el fotógrafo otra fecha de boda que le sea más conveniente, no obstante, recuerde que, si el servicio que tiene contratado puede realizarse, el establecimiento no tiene la obligación de aceptar otras soluciones.

 

Hipotecas y alquileres

 

El lunes finalizó el estado de alarma ¿Se puede seguir solicitando el aplazamiento del pago de la hipoteca? ¿Y el aplazamiento de los créditos? ¿Hasta cuándo?

Sí, podrá solicitar la moratoria legal de la hipoteca, hasta un mes y 15 días después del fin del estado de alarma y hasta un mes después si lo que quiere es la suspensión del pago de un crédito.

Deberá acompañar la solicitud y los documentos que acrediten que es vulnerable económico. Puede consultar más información en el siguiente enlace.

En el caso de las ayudas al alquiler, ¿Se pueden continuar solicitando una vez haya terminado el estado de alarma?

Sí, tanto el aplazamiento en el pago del alquiler, como las ayudas previstas para los préstamos, se podrán continuar solicitando más allá del final de estado de alarma. No olvide que para solicitar cualquiera de estas ayudas, el consumidor debe cumplir con los requisitos para ser considerada persona en situación de vulnerabilidad económica y social:

  • En el caso de la moratoria en el pago del alquiler se podrá continuar solicitando hasta el próximo 2 de julio.
  • En el caso de los préstamos a interés cero, podrá solicitarlos a su entidad bancaria hasta el próximo 30 de septiembre y deberán formalizarse antes del 31 de octubre.
  • En el caso de las ayudas de la Comunidad de Madrid, se pueden solicitar hasta el próximo 30 de septiembre.

Puede consultar la información completa sobre estas ayudas en el siguiente enlace.

 

Espectáculos

 

Tengo un concierto que se celebrará el mes de agosto. No lo han suspendido, pero yo prefiero no ir porque soy una persona de riesgo. ¿Puedo solicitar que me devuelvan el dinero de la entrada, alegando ese motivo?

La empresa organizadora del concierto debe establecer las condiciones que sean precisas para garantizar la salud (medidas de aforo y distancia de seguridad interpersonal), que sean obligatorias en cada momento. Por lo tanto, si el concierto se va a celebrar, pero no quiere ir, deberá atenerse a las condiciones de cancelación que aparezcan en su entrada o en su contrato.

No olvide que puede ponerse en contacto con la compañía y exponerle su problema por si puede ofrecerle alguna otra solución satisfactoria.

 

Es conveniente, que dadas las actuales circunstancias, intente, en primer lugar, ponerse en contacto con la compañía con la que tenga el problema para intentar llegar a un acuerdo amistoso con ella. Si no fuera posible, puede presentar una reclamación por internet o presentar un arbitraje de consumo.

Puede consultar más información sobre la nueva normalidad en el apartado de preguntas frecuentes.