Convenio entre la Comunidad de Madrid y Confianza Online

La Consejería de Economía, Hacienda y Empleo ha renovado el acuerdo de colaboración con Confianza Online hasta 2026.

Confianza Online es una asociación sin ánimo de lucro cuyo objetivo es promover y fomentar el uso del comercio electrónico basado en las buenas prácticas de las empresas a la hora de vender sus productos y servicios por internet, para aumentar la confianza de los usuarios de internet tanto al realizar compras online como al navegar.

El convenio se ha renovado con el fin de mejorar la protección de los consumidores de la Comunidad de Madrid. En desarrollo de dicho convenio, la Consejería de Economía, Hacienda y Empleo, a través de la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios, se compromete a desarrollar actividades de información y difusión de los derechos de los consumidores en relación a las compras que se realicen a través de webs de comercio electrónico, el diseño de material informativo (incidiendo especialmente en el ámbito del comercio electrónico, la normativa de consumo y los procedimientos extrajudiciales de resolución voluntaria de conflictos); a la distribuición de dicho material y a proporcionar un acceso rápido a la información, facilitando la comunicación entre los contenidos del Portal del Consumidor y la página web de Confianza Online.

Por su parte, Confianza Online se compromete a facilitar material informativo sobre comercio electrónico, a la protección de los derechos de los consumidores, a colaborar en el diseño de actividades de información sobre la compra a través de comercio electrónico y a facilitar la comunicación entre el Portal del Consumidor y su sitio web.

Asimismo, ambos se comprometen a atender y tramitar las reclamaciones y las solicitudes de arbitraje formuladas por los consumidores ante la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios y el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo en materia de comercio electrónico, a través del procedimiento de intermediación de Confianza Online y, en su caso, al arbitraje de consumo, siempre, previo consentimiento voluntario del reclamante.

Código ético y empresas adheridas a Confianza Online

La Asociación es la promotora de un código ético al que le fue otorgado el distintivo público de confianza previsto en el marco del Real Decreto 1163/2005 por el que se regula el distintivo público de confianza en los servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, así como los requisitos y el procedimiento de concesión.

Todas las empresas que cuentan con el sello de Confianza Online se han comprometido a cumplir el código ético y han sido previamente autorizadas a mostrar en su sitio web el logotipo del sello Confianza Online y para ello son sometidas a un estudio pormenorizado.

Esta autorización permite el uso de un distintivo de confianza, que implica un reconocimiento de los compromisos de autorregulación que se contemplan en el Código Ético de Confianza Online por parte de las empresas y sitios webs que lo muestren. Este código está dividido en cuatro grandes bloques:

• Protección de datos de carácter personal.
• Contratación electrónica con consumidores (comercio electrónico).
• Publicidad digital.
• Protección de menores y adolescentes.

Las empresas interesadas en adherirse a Confianza Online pueden entrar en su página web y rellenar el formulario que encontrarán online, o bien, descargarlo y rellenarlo a mano.

Cómo reclamar a una empresa a través del sistema de reclamaciones de Confianza Online

Los sitios web con el sello de Confianza Online (consulte aquí las empresas que están autorizadas) se someten a su sistema de gestión de reclamaciones, lo que permite intentar una mediación que resuelva el conflicto y si no fuera así, las empresas o profesionales aceptan que se resuelva a través del arbitraje de consumo. Para ello, la Junta Arbitral Regional de Consumo de la Comunidad de Madrid gestiona el procedimiento arbitral entre el consumidor y la empresa y resuelve la reclamación emitiendo un laudo de obligado cumplimiento para ambos, tiene igual valor que una sentencia firme, sin coste para los usuarios, y produciéndose un importante ahorro de recursos.

Para poner una reclamación debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Enviar la reclamación a Confianza Online, pudiendo escoger dos opciones para ello:
   • A través de Internet, mediante el formulario de su página web.
   • Descargarlo y rellenarlo. Una vez relleno, se puede enviar por correo electrónico a tramitacion@confianzaonline.es o por correo postal (Carrera San Jerónimo, 18, 4-1, 28014 Madrid, o al fax 91 402 83 39). 
2. Una vez recibida la reclamación, se pondrán en contacto con el usuario facilitándole el número de expediente que podrá utilizar en todo el procedimiento y para cualquier consulta.
3. Para poder tramitar correctamente la reclamación, los usuarios han de aportar cierta información y documentación:
   • El motivo de la reclamación, cuál es la incidencia acaecida y cuál es la solución esperada.
   • La empresa contra la que se reclama. Si la empresa está adherida a Confianza Online, bastará con indicarles el nombre o denominación social. En el formulario online hay un buscador interno en el que podrá encontrar esta información; si la empresa no se encuentra adherida, pero está establecida en España, deberá indicar algún dato de contacto. Las entidades no adheridas no están obligadas a aceptar la competencia de Confianza Online por lo que cabe la posibilidad de que rechacen la mediación. En ese caso, desde Confianza Online indicarán como derivar la reclamación a las autoridades de consumo.
   • Identificación y datos de contacto. Si es usted un consumidor, deberá facilitar los datos de contacto marcados como obligatorios.
   • Documentación y pruebas que se puedan aportar. Al menos, deberá remitir una fotocopia (o copia escaneada) del documento de identidad en vigor (DNI, NIF, NIE o pasaporte) y una copia de la contratación electrónica (por ejemplo la confirmación del pedido), además de todo lo que considere de utilidad en apoyo a los hechos reclamados.

Más información aquí.

Puede consultar más información sobre compras online en el siguiente apartado del Portal del Consumidor.

Material informativo

Confianza Online ha elaborado algunas guías con recomendaciones sobre compras en Internet, que se pueden descargar en los siguientes links:

• Cómo y donde comprar moda online con seguridad.
• Guía electrónica de consumo.
• Guía para comprar. Rebajas online con seguridad.
• Guía compras. Black Friday y Cybermonday.
• Guía de compras Navidad.
• Guía salud y parafarmacia
• Protección de Datos
• Viajes y turismo
• Compras seguras de productos para el hogar

Fecha de actualización: 27 de julio de 2023