Compras online y telefónicas: la venta a distancia
Los hábitos de compra de los consumidores están cambiando, y en la actualidad, muchos de ellos se decantan por internet o el teléfono para realizar sus compras o contratar servicios.
Entre las compras más habituales se encuentran la contratación del alojamiento en las vacaciones, la ropa y el material deportivo, las entradas para los espectáculos o la contratación de servicios de telefonía. Es por ello, muy importante, que los consumidores conozcan la protección que les ampara cuando realizan una compra de estas categorías.
La venta a distancia es aquella que se realiza sin la presencia física simultánea del comprador y el vendedor. La oferta y la aceptación de la compra se realizan exclusivamente a través de una comunicación y un sistema de contratación a distancia.
Información general
Entre otros, son ejemplos de venta a distancia, los contratos celebrados por teléfono o las compras online, y cada vez más en desuso: la televisión (tele-tienda) o los anuncios en prensa con cupón de pedido.
Estos contratos se desarrollan, en su mayoría, en tres fases:
El consumidor se interesa o recibe una oferta de un producto o servicio,
Efectúa el pedido, pudiendo abonarlo en ese momento.
Recibe el producto.
Las compras online son una de las modalidades de venta a distancia más utilizadas en lo últimos tiempos. Según datos del Instituto Nacional de Estadística, más del 58% de la población ha realizado alguna compra por internet en los últimos 12 meses.
En ellas, la compra y la venta de bienes o servicios se realiza exclusivamente a través de internet.
Estos tipos de compras requieren algo más de cautela que el comercio presencial, y es muy importante estar atento a las condiciones que nos facilita la empresa antes de contratar cualquier servicio o comprar un producto.
Información previa y obligatoria antes de la compra
Antes de comprar cualquier producto o contratar un servicio en estas compras, deben ofrecerle la siguiente información, que deberá mostrarse, si compra por internet, en la página web de forma clara y comprensible:
Que deben incluir su nombre y razón social, así como los datos del establecimiento, número de teléfono, fax y dirección de correo electrónico.
En la página web debe aparecer toda la información sobre las características del producto, el precio final, con impuestos y tasas, incluidos los gastos adicionales de envío, entrega o postales.
Cuando el precio no pueda ser calculado de antemano, deberá incluir el método de cálculo.
Incluyendo la fecha en la que el empresario se compromete a entregar el bien o a ejecutar el servicio.
Todas las compras a distancia cuentan con derecho de desistimiento, aunque existen algunas excepciones, que detallaremos más adelante. Por tanto, en caso de que exista el derecho de desistimiento, deberán informarnos sobre el plazo, las condiciones y el procedimiento, así como el modelo de formulario y los costes de devolución de los bienes, si hacemos uso del derecho.
Cuando contratemos un producto o servicio que no tenga derecho de desistimiento, deberán informarnos también sobre ello.
Deben informarnos también, entre otros, de la duración mínima del contrato, la existencia de una garantía legal, la existencia de asistencia postventa tras la compra, o la posibilidad de recurrir a un mecanismo extrajudicial de reclamación y resarcimiento al que esté sujeto el empresario y los métodos para tener acceso al mismo.
Recuerde que...
Es importante revisar toda la información que nos ofrece la empresa sobre el producto antes de contratar. Si compra a través de internet, no está de más, echar un vistazo a las condiciones generales de la página web, generalmente situadas en el pie de página, y prestar atención al modo de envío, el derecho de desistimiento o las políticas de cancelación.
Las ofertas o propuestas de contratación realizadas a través de internet son válidas durante el periodo que fije el empresario o, en su defecto, durante todo el tiempo que permanezcan accesibles a los consumidores.
Al recibir una oferta comercial, debe ser informado de su derecho a oponerse a recibir más ofertas, así como los medios que puede utilizar para oponerse a recibirlas.
En las comunicaciones telefónicas, es necesario realizarlas desde un número de teléfono identificable, concretar al principio de la llamada la identidad del vendedor, así como confirmar que tiene una finalidad comercial.
Está prohibido realizar llamadas con finalidad comercial en días festivos y fines de semana, así como en días laborables antes de las 9 de la mañana y después de las 9 de la noche.
El contrato en las ventas a distancia
El contrato debe recoger en un documento todas las condiciones establecidas que hemos visto en la información previa.
Si la compra incluye obligaciones de pago, es decir, que tengamos que hacer el pago en el momento de realizar el pedido, muy habitual cuando compramos por internet, el sitio web debe informarnos antes de realizarlo, sobre el precio, las características del producto, así como de la duración del contrato.
Contratación compras online
Una vez realizada la compra, el empresario siempre deberá confirmarnos la recepción del pedido, a través de una de estas dos vías:
Contratación telefónica
Si la contratación se ha formalizado a iniciativa de la empresa, puede elegir que la confirmación del contrato se realice en soporte duradero o por escrito. Únicamente queda confirmada esta transacción si el consumidor acepta la oferta por escrito con su firma o envía su acuerdo en papel, correo electrónico, fax o SMS.
El empresario deberá facilitarle siempre, antes de la celebración del contrato, como mínimo información sobre las características principales del bien o servicio, el precio total, el derecho de desistimiento, la duración del contrato y, en el caso de contratos de duración indefinida, las condiciones de resolución.
Recuerde que...
Si no lo hace en el momento de la compra, el empresario deberá facilitarle el contrato celebrado en un soporte duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. SI no es así, podrá anular el contrato.
Antes de que se haga efectiva la transacción, debe ser informado de cualquier pago adicional o suplemento vinculado al contrato. Si el empresario da por hecho su consentimiento utilizando en el contrato opciones por defecto (por ejemplo, si establece casillas pre marcadas) tiene derecho a solicitar la devolución del dinero.
Si el consumidor no acepta la oferta y, aun así, recibe el producto en su domicilio, no estará sujeto a ningún tipo de contrato válido, por lo que no estará obligado a su devolución o guardia, ni podrá reclamársele el pago. En el caso de que decida devolverlo, recuerde que no responderá por los daños que pueda sufrir el producto y se le deberá indemnizar por los gastos o daños que le hubieran causado.
Fechas de entrega y pagos
Cuando compramos a distancia, la fecha de entrega del bien aparece reflejada tanto en la información precontractual como en el contrato. Asimismo, las formas de pago que se utilizan son varias, en ocasiones el producto o servicio se paga antes de recibirlo, en otras solo se reserva y el pago se realiza una vez lo hemos recibido.
Entrega
En la oferta y el contrato debe constar la fecha de entrega del bien o realización de la prestación. Si no se indica ninguna fecha, el plazo de entrega será de 30 días a contar desde la recepción de la aceptación enviada por el consumidor.
Si el producto solicitado no está disponible, la empresa tiene que avisar al comprador para que pueda pedir la devolución del importe pagado. El reembolso se debe producir sin demora ninguna. Si esto no se cumple, el comprador puede reclamar el doble de lo que se le debe.
La entrega del bien o la prestación del servicio se podrán realizar de dos formas:
Pago
El pago se realiza de la forma elegida por las partes. Entre las más habituales se encuentra la transferencia, el pago con tarjeta de crédito, o contrareembolso una vez que hemos recibido el bien.
En el caso de que se utilice una tarjeta de crédito de manera fraudulenta para uno de estos pagos, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Si la compra se ha realizado por el titular pero pide la anulación de la venta y la devolución del dinero, fuera del derecho de desistimiento, el vendedor puede exigirle una compensación por los daños y perjuicios que le ha producido esa anulación.
Derecho de desistimiento
Se conoce como derecho de desistimiento la capacidad que asiste al consumidor de poner fin al contrato, sin tener que informar al vendedor de los motivos de su decisión. Las empresas no pueden imponer al consumidor ninguna penalización si ejercita su derecho de desistimiento.
En el caso de las ventas a distancia, el consumidor dispone, salvo excepciones, del derecho a desistir de la compra.
Principales características del derecho de desistimiento
En la siguiente lista encontrará las principales características de derecho de desistimiento que le asiste en las compras a distancia: plazos, excepciones, procedimiento y qué sucede si no le informan:
Recuerde que, en el caso de que ejercite su derecho de desistimiento, le deben devolver todos los pagos realizados, incluidos los gastos de entrega (con la excepción de los gastos adicionales resultantes de elegir una modalidad de entrega diferente a la habitual, por ejemplo, entrega en menos de 24 horas o rápida). Recuerde que….
En el caso de la contratación de servicios de agua, gas, electricidad y calefacción, podrá solicitar que el servicio dé comienzo durante el periodo de desistimiento, presentando una solicitud expresa al empresario.
En este caso, si quiere ejercer su derecho de desistimiento, y ya le están prestando el servicio, deberá abonar el importe proporcional a la parte del servicio prestada en el momento en el que haya informado sobre su derecho de desistimiento.
En caso de contratos para el suministro de agua, gas, electricidad y calefacción, en los que el suministro ya se estuviera realizando antes de la nueva contratación, salvo que se indique lo contrario, se entenderá que quiere continuar con el suministro del servicio, volviendo a ser suministrado por su anterior compañía.
La seguridad en la contratación electrónica
Las compras por internet pueden plantear una serie de riesgos relacionados con la información personal y bancaria que ofrecemos cuando queremos adquirir un producto. Esto genera a veces dudas en los consumidores, que desconocen la persona con la que están contratando, pagan el pedido antes de recibirlo o no saben qué hace la empresa con sus datos.
Recomendaciones para navegar seguro por internet
- Acceda a sitios seguros. Se pueden reconocer estas páginas porque la dirección URL empieza porhttps:// en lugar de http:// o bien porque lleva el icono de un candado o de una llave junto a la barra de dirección o en algún extremos de la pantalla. A veces también muestran las palabras Secure Socket Layer (SSL). Haciendo doble clic en el candado se abrirá una página donde aparecen datos identificativos fundamentales, que sirve para comprobar que la página web dispone de certificado digital y no es una falsificación.
- Desconfíe de las webs que no incluyen en su pie de página las Condiciones Generales, su política comercial o su Aviso Legal.
- Compre en páginas conocidas. O bien de empresas que no resulten extrañas, que tengan, siempre que sea posible, domicilio en la Unión Europea (si no lo tienen, las autoridades de consumo no pueden actuar) y que estén adheridas a algún código de buenas prácticas.
- Recuerde que los datos personales que introduce en cualquier movimiento de comercio electrónico pueden utilizarse después para comunicaciones comerciales de la empresa, pero siempre previo consentimiento por su parte para ello. En cualquier momento puede oponerse a que traten sus datos, rectificarlos o solicitar su cancelación.
- Además, la administración pública ha creado un distintivo que sólo pueden exhibir las empresas adheridas a un código de conducta, destinado a mejorar los derechos legalmente reconocidos al consumidor. Ostentar este distintivo supone que la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, una vía de resolución extrajudicial de conflictos que pone al servicio del consumidor mecanismos rápidos, sencillos y eficaces para resolver las reclamaciones que pueda tener.
- Confianza online. Las empresas que cuentan con el sello de Confianza Online en su página web se han comprometido a cumplir con los compromisos de autorregulación de prácticas online, que se contemplan en el Código Ético desarrollado por esta entidad. Este código está dividido en cuatro grandes bloques, que incluyen la contratación electrónica además de la protección de datos de carácter personal, la publicidad digital y la protección de menores y adolescentes.
- Existe un servicio gratuito conocido como las listas Robinson donde se pueden apuntar los particulares que no deseen recibir publicidad en sus buzones de correo electrónico. Las empresas que realizan estos envíos, al consultar los listados, excluyen de su distribución y de forma automática a quien figure en ellos.
- Si tiene dudas sobre ciberseguridad, también puede consultar en el INCIBE (Instituto Nacional de Ciberseguridad) a través del teléfono 017, una línea gratuita y confidencial que este organismo pone a disposición de empresas, ciudadanos, padres, menores y educadores. Se pueden realizar consultas en horario de 9:00 a 21:00 horas durante todos los días del año (incluidos sábados, domingos y festivos).
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Reclamaciones
Si tiene algún problema con una compra realizada a distancia, puede reclamar presentando una reclamación, ya sea de manera presencial, en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, o través de internet.
También puede comprobar si está adherido a Confianza Online, podrá tramitar la reclamación a través de esta entidad.